专家如是说

    公安专家谈防盗：防盗问题是一个世界性的难题。但这并不意味着我们对盗窃问题就束手无策。家庭防盗就完全可以通过安装多重防盗门，多层防盗窗的办法实现。女性家庭无男人的话，要买几条男式大裤衩或汗衫背心挂在阳台上，这样小偷以为你家有男人，就不会轻易下手了。

    地震专家谈防震：预报地震是世界性的难题。绝大部分地震的发生是不可预测的。但如果掌握科学的自救方法，还是可以有效逃生的。首先,在进入高层建筑前,你要搞清楚这栋建筑的防震级别,所使用的水泥标号和钢筋尺寸。一定要往厨房厕所跑，顺便带上几瓶矿泉水和面包，有压缩饼干更好，然后安静地等待救援的到来。

    煤矿专家谈逃生：解决煤矿瓦斯爆炸和透水事故是世界性的难题。作为矿工，首先应该树立牢固的安全意识和自我保护意识。没有合格的安全帽、自救器，就绝不要下井；其次，对瓦斯浓度的变化，要有灵敏的判断能力；一旦发生事故被堵在巷道内，要注意保持体力，然后慢慢往外挖。

    劳动专家谈讨薪：欠薪问题是世界性的难题。雇佣者和被雇佣者之间永远存在着要钱和赖账这样的博弈。作为劳动者，在给老板打工前，就应该与他签订好详细的薪水合同。一旦老板欠薪了，千万不要通过跳楼、跳湖的办法威胁老板，而是要通过法律途径加以解决。

    食物专家谈饮食：食品防劣防毒是世界性的难题。要做到有效预防食物中毒，你无论如何需要掌握一点相关方面的知识，比如植物学、动物学、有机化学、无机化学、保健学、营养学、中医学、西医学等等。这样，你接触到任何食物，只要看一眼，就知道它们是否含有毒素、激素或色素了。

现代女人都有完美强迫症

    姑娘，你长得不错，如果站着不动，跟维纳斯雕像都有一拼。你嫣然一笑，摇头。你不是在表示谦虚，你是不满意这种比喻。一个缺胳膊的女人，如何美得起来?

    你总是不满意，总能飞快地发现问题，哪怕在针尖上脚趾头上。哎呀呀，简直不敢上街，树不绿，天不蓝，小孩拖鼻涕，大人没素质，商标不通顺，句号画不圆。你十分讨厌那些碌碌无为的庸常之辈，认为他们的生活态度过于随便。

    你严以律人，更严于律己，觉得自己这一点特像鲁迅，给自己开刀那叫一个狠。你一遍又一遍地照镜子，一遍又一遍地修改博客，不停地挑剔，不停地设想，昨晚party上，假如喷的是另一种香水，说的是另一番祝词，是否更为妥帖、恰切?

    你特别在意别人对你的评价，总想尽可能多地获取相关资讯。从这个意义上讲，仅仅是从这个意义上，你对凶险暧昧的特务职业表示理解，对耳目众多的则天女皇表示羡慕。

    你总是不快乐，总是紧张。若是皮肤绷紧点儿倒也罢了，手感好，有光泽，省润肤霜。问题是心里绷床似的，皮肤却日益黯淡、弛懈，正应了有关部门布置警卫时爱说的那句话：外松内紧。

    换一个说法―烹饪界形容某种菜肴时爱说：外焦里嫩。可是，青春年华的你，争取完美的你，却活活变成了一根木炭―外焦，里也焦。你呀你，亲爱的姑娘，你已经被完美完美地强迫了。

你趁钱，我知道@青年文摘绿版2008年12月・志爱亲情

    "爸这辈子，没别的毛病，揍是趁钱。"

    这是你的口头禅，一个"揍"字，像是四大国有银行都在你口袋里装着似的。

    你家趁钱，我知道。

    站在城南的高冈上，一眼望去，到处都是你家的田地，你家的房子是全县最大的，家里的丫头仆人合一块儿足有一个加强连―这些，你已和我说过N遍了。

    说实话，早年间你们家多有钱我不知道，我只知道你的地主家庭并没有给你带来多少实惠。

    因为你这"剥削阶级"继承人的身份，没有哪个根正苗红的人家愿意把自己的闺女嫁给你。那个被返城的知青抛弃了的女人，因为名声不好，没人肯要，于是她的家人便把她塞给了你，一分钱彩礼没要。

她比你小11岁，不爱你。

    你把她当花儿养着，可她依旧对你形同陌路。我还在蹒跚学步之际，她便带着你所有值钱的东西，去省城寻找她的爱情去了。

    那一天，你抱起我，擦着我脸上的泪，低低地说："不哭，妞妞，爸有钱，想吃啥爸带你去买。"

 

一

 

    你靠着"投机倒把"，成了四邻八乡里有名的富人。

    你把纷至沓来的媒婆一一挡在了门外，你说，世间有一棵"小白菜"就够了，你的女儿不需要后妈，你不会再给任何人伤害我们的机会。

    整个童年，我扎一头倔犟的朝天辫儿，穿五颜六色的衣服和各式各样的红皮鞋，如一个纤尘不染的仙子，活跃在一群灰头土脸的小朋友们中间，在一片啧啧的赞叹与艳羡声中神气活现地走来走去。

    我上学了，你便不像从前那样一个人全国各地奔走了。你在自家厢房上开了个小门儿，当起了杂货店的老板。你说，你得寸步不离地跟着我，指导和监督我的学习。

    虽然你识字不多，可我的学习成绩却出奇地好，每次拿回奖状来，你总是故作惊讶地问我：咋就这么聪明呀？我咧咧嘴，回答一句"基因好呗"，然后你的笑声便恨不得把房顶掀起来。

    后来，等我要上中学的时候，你卖掉了传了三代的老屋，带着我搬进了县城。

    全班37名学生，只有我一个是农村户口，然而没有一个人敢小瞧我，我穿的用的，都是那些学生们望尘莫及的，在他们的眼里，你就是那个年代最有代表性的一类人―暴发户。

 

二

 

    接到北京一所大学的录取通知书，你颤抖着双手，看了一遍又一遍，指尖触一下大学的名字，再触一下我的名字，笑得像个孩子。

    不顾我的阻拦，你跑回镇上，摆了好几桌酒席，四邻八乡但凡和你有过一面之交的，你都请了人家来。那天几乎每一个来吃饭的人都知道了，我是如何调皮、贪玩，你以为我这辈子也就是回乡种地的料儿了，不承想竟然如探囊取物般考上了大学，而且还是北京的大学。

    大学里，每次往家里打电话，你的第一句话总是"钱还够不，再给你汇点儿啊！"我说够，还有许多呢，然后，你便再次重复那句话："甭省着，你爸这辈子，没别的毛病，揍是趁钱！"

    第一次领男友回家，你把他家的三姑六婆问了个遍，就差把人家祖坟刨开看看他们祖辈有没有人脸上长过麻子了。

    你说你有的是钱，只要他这辈子好好对我，你不会亏了他。

    接下来的几天，你口袋里的钞票变得雄厚，以致那小子一瞅你掏钱就愣神儿，天天吃得满嘴流油儿，见了你就点头哈腰，敬畏得像小鬼见了阎罗。

    你一相情愿地认定，这小子会因为你的钱和你的威严，从此对我俯首帖耳。可是，我还是失恋了，两年的感情没能抵过隔壁班大鼻子女人的几个媚眼，那小子义无反顾地投靠洋鬼子去了。

给你打电话，本想涕泪双流地向你弹一曲怨妇调，不料却因你一句"鸟大了什么林子都有"的话，笑了个一塌糊涂。

    毕业后，我留在了北京，在广告公司里做文员。你不再开小卖部，说太累，你找了一份晚上给人看门市的活儿，把房子租了出去。

    两个月后的一天，你跑到公司来，神秘兮兮地说要送给我一件礼物。不看不知道，一看着实吓了我一跳，你送我的，竟然是一套五十多平方米的房子。

    你说："妞儿，我听人说，在北京女孩子有了房子便有了选择男友的底气，你得答应我，一定要给我选个好女婿，将来我还指着他养老呢。"

    我笑，眼底有泪。

    我知道，你是怕我会因为贫穷而被一些蝇头微利的物质引诱，走上歪路，这也是为何从小你便拼命给我提供最优越的生活的原因，我是你的心肝儿，你看不得我有半点儿的不好。

    我要你搬来和我一起住，你不肯，说怕来北京人家嫌你岁数大，没有地方肯用你。你说你还硬朗，不想这么早就吃白饭，说这话时，你已经59岁了，可你依然觉得，你是我的靠山，是为我遮风挡雨的那棵大树。

    后来，我结婚，生子，人生一路顺风顺水。

    你每年来北京两次，住不了几天便匆匆地回去。你说，雇主的店里晚上不能没人看，老让人家老板替工也不好意思。

    你从不让我回家，你说家里的房子租出去了，我回去了也没地方住。

    彼时，我已住进了一百多平方米的大房子，我要你和我一起住，你依旧不肯，说你习惯了老家的日子，只要动得了，就不想来打扰我。拗不过你，我只好把自己的那部摩托罗拉手机给了你，希望在每一个你想我或是我想你的时候，都能听到对方的声音。

 

三

 

    几天前，我去南方出差，路过老家，我想看看你，看看自己曾经生活了十几年的小城。我没给你打电话，想给你一个惊喜。

    找到那幢我曾经无比熟悉的老楼，爬上去，敲门，一个三四十岁的胖女人隔着防盗门，一脸警惕地问我找谁，我说："我是您房主的女儿，我想知道他工作的地方在哪儿。"胖女人说，她就是这房的主人，这房子已经买了好多年了。

    我愕然，问她知不知道你看门的店铺在哪儿，胖女人一脸惊诧说，你不知道啊，你爸早就不给人家干了，他在三里庄租了间平房，天天收破烂儿过活。

    我的头，忽然有了片刻的晕眩。踉踉跄跄地下楼，打车，终于找到了你住的地方。

    两间低矮、破旧、看上去摇摇欲坠的平房，就是你生活了几年的地方。隔着门缝，我看到，院子里堆满了你收来的废纸、废塑料和各种瓶瓶罐罐。

    我在草薰风暖的四月天里，忽然就泪流满面。

    北京的那套房子，把你彻底抽干了。你盘出了小卖部，卖了老家的房子，搭进了半辈子的老本儿，还是不够，你不得不向亲戚们借了钱。

    于是，在接下来的几年里，为了还债，没有了本钱的你，只好买了辆三轮车，白天收破烂儿，早晚捡垃圾。你骗我说你夜里给人家看店，是怕我面子上不好看，怕我为你担心，更怕我因为要和你一起还债而去过节衣缩食的生活。

    我只知道你趁钱，却未曾静下心来想过，北京这种地方，就是个茅厕也抵得上县城的一套两居室的价钱，虽然你做了一辈子买卖，可终究都是小本生意，怎么可能一 下子掏得出这么多钱来？此前，我不止一次地看过你皲裂的双手，只要稍稍用心就会想到，一个只在晚上给人家守夜的人，双手又如何会如此地粗糙！

    我没有进屋，转身走了。我知道，你一定不想见我，在这个时间，这种地方。

    回到北京，我把向阳的那间书房搬空，换上了一张大床，辞退了保姆，然后给你打电话，对你说：保姆对孩子不好，我把她辞了，孩子没人管，我班儿都没法上了，家里一团糟，孩子淘气，我打了他，这会儿正一个劲儿地哭着找姥爷呢。

    这一招儿果然灵验，第二天你便到了，坐了一夜的火车。

    你穿得整整齐齐，略显稀疏的头发向后背着，看着像个退了休的局级干部。

    吃了早饭，我去上班，临走前，掏出一沓钞票放在茶几上，告诉你："中午我不回来，你和孩子到外面去吃吧，想吃什么吃什么。"说着，我向外走，走了几步，折回来，学着你的口气，补充了一句："别给我省着，你闺女这辈子，没啥毛病，揍是趁钱。"

    看着你笑得前仰后合的样子，我的心里一阵酸楚。

    34年来，你一直是我的提款机，从这一刻起，我要咱俩换个个儿。我发誓，我说到做到。

改革开放30年大一生活变迁史

    1978年改革开放以来，中国大学生活经历了30年的变迁。让我们沿着那些校园里的关键词，去重温大一生活的演变轨迹。

行李：繁复―简单―繁复

    70's  热水瓶、碗两三个、脸盆、脚盆、小收音机、被子、枕头、被单、蚊帐一床。

    80's  热水瓶、毛巾、鞋、蚊帐、眼镜、箱子、棉被、饭盆、脸盆，四季的所有衣服和一大包家乡自制的咸菜。

    90's  带几件换洗衣服、鞋袜，两手空空就前去报到。基本生活用品由学校统一配。

    21st  花花绿绿的床上用品都要自己买，脸盆要用Hello Kitty，生活用品也要有自己的风格和特色才好。风铃、电影海报、IKEA的台灯和维尼相框，没有这些装饰品怎么行?行李有整整五大箱，当然还有最重要的笔记本电脑。最沉的是书，包括大学英语四级的书都捎上了。还得抱个半人高的毛绒熊。

读书：从理想到自我

    70's  刚从牛棚或农村回来的六十多岁的老讲师拿着"文革"前的教案给学生上课是很常见的。大家多有酸溜溜的笔名：卧龙、孤松、常春藤、千里马……班里同学啥兴趣的都有：探究宗教的，设法进入监狱采访的，研究气功和中医的……大场面热热闹闹，小环境里各自为政。

    80's  1987年文化热，上大学立志要读完《鲁迅全集》或者某某全集。大学买书、读书是社会的道德观念。看的大多是《傅雷家书》、《约翰・克利斯朵夫》，有人还读卢梭的《忏悔录》，读完时几乎全抄了一遍。

    90's  最喜欢刘墉的书和金庸的武侠小说，"飞雪连天射白鹿，笑书神侠倚碧鸳"，基本上一本都没落下。此外一些旅游杂志和国内外经典小说也会偶尔看看，外加忘了名的N多小人书。

    21st  选自己爱看的书，古典文学，王国维、余秋雨的散文，还有许多国外名著。还有西方流派的作品。比较非主流。

吃饭方式：从饭票到刷卡

    70's  食堂打饭，每顿半斤粮票，伙食费每天六角左右。三餐肉和油都很少，馒头五分一个，豆浆两分一碗。刚进入大学是每月32斤饭票，男生很多来自贫困家庭，饭量很大，饭票普遍不够。当时的饭票在校园里是世界通用货币：补鞋、换瓜子、洗被子。

    80's  食堂里面有数十个大圆桌子，一个班的学生或是相熟的老乡围站在同一张桌子旁边吃饭，食堂的凳子与学生的比例是1∶10。食堂最好的菜是溜肉 段，一份三毛五分钱，那肉段大部分都是肥肉，难吃得很。大部分的日子，与土豆炖白菜为伴，有好事者题联曰：土豆白菜高粱米，硕士博士研究生，横批是乐在其 中。

    90's  那时候学校食堂，已经能用IC卡了，食堂分上下层，有钱的去楼上偶尔开个小灶。为了能率先吃到饭，大家每天上课都必带饭盒，下课后叮叮当当地冲向食堂，剩下一位同学负责带书包回寝室。大家特别关心国家大事，吃饭时必看中央台的新闻。

    21st  大一，乖乖吃食堂。大二，转战小饭店，后来忙了，常常在学校超市买一份垃圾食品取代。大三，像快客、好邻居这样的便利店就是食堂。大四，就要上班快要有钱啦，于是大家天天下馆子，边吃边展望日后的发展大计。

网络：熟悉到陌生

    90's  90年代初的大一新生一进微机室就拿出搞科研的态度研究DOS系统(仅限计算机专业)，而其他专业学生是少有机会进机房的。

    1994～1999  网络开始在大学校园中普及，部分幸运的大一新生也开始尝试第一次浏览网页、聊QQ、上BBS灌水。

    2000～2003  大一新生已经不是网络菜鸟，但网上选课、共享教学资源等网络学习方式绝对是第一次亲密接触。男生们开始日夜奋战在"石器时代"、"传奇"的游戏平台上，女生则热衷于日韩电视剧，看《蓝色生死恋》哭个稀里哗啦。

    2004～2008  网游"魔兽"让大学男生们欲罢不能，在和网瘾抗争的同时，大一学生终于可以利用网络做更有意义的事：上传自己的照片、视频作品；建立个人网页；开一家属于自己的网店。

社交：交往半径从小到大

    70's  大学生都是衣着朴素、根正苗红的老实孩子。大一新生乐于与工人老大哥和农民老大伯讨教生产知识。进工厂、下田地成为他们扩大朋友圈的好机会。

    80's  大学生们更加自我，崇尚以文会友。很多新生热衷于创作诗歌投到报刊或是校内刊物，并留下自己的通信地址，静候仰慕者来信。逢年过节，系里就会举办歌舞晚会，台上台下不乏一群群腼腆的大一新生们。

    90's  大一新生在学校的告示板上贴出自己的《新人报到宣言》，列出自己喜欢的电影、书籍。"美食俱乐部"、"亚洲歌迷会"这样新奇的社团组织也是交朋友的好地方。当然也有人会在黄昏背着吉他去操场，遇见几个同样爱好音乐的就能组建一支乐队。

    21st  一条发错的短信也许就是认识新朋友的chance，网络上匿名的网友也算是朋友中的一员。重要的是，今天大一新生的交往圈子已经不再局限在象牙塔里，他(她)可能是一名闪客、拼客或晒客也说不定。

通信：笔耕不辍到滔滔不绝

    80's 以写信为主，邮票八分，外地信两角；宿舍里没有电话；给父母打电话只能打到工作单位。

    90's 手机在当时是奢侈品，call机也很稀有，一般是把联系方式记在本子上，去学校的磁卡电话亭打电话，后来每个寝室装了一部201电话，有的学校宿舍之间可以免费打电话，让同学们大呼过瘾。

    21st 抛弃座机，开始完全用手机作业。换手机成了家常便饭，有的人一年就换了仨。

书包：大块头变成小家伙

    70's  几乎每个大学生都背着用帆布缝制的书包，不少都是母亲亲手缝制的。自制的布书包又大又结实，必须能装下厚厚的铝皮饭盒，而且书包里面还有一样特殊的东西：远方的带有初恋滋味的书信。

    80's  皮包开始成为当时最时尚的大学书包，但基本上都是人造皮革，并非真皮，男生大致统一为黑色，女生为深红色。

    90's  五颜六色的双肩背包、单肩挎包开始风靡。这些书包的共同点就是大，这样才可以装下大开本的英语书，A4纸打印的课件以及各种小物件―校园卡、购书卡、口香糖和钢笔等等。

    21st  现在很多大学生上课书都不带，更别说书包了。取而代之的是U盘一个，有时还需移动硬盘出马，它们成为最新、最现代化的"包"。

选课：没有选择到太多选择

    70's～80's  没有什么选择余地，课程表和高中时区别不大，只是休息时间比较多而已。

    90's  选修课开始成为大学校园里的新名词。一时间像心理学、第二外语这样的课程立刻成了抢手货，学生们终于有了全面发展的机会。再期望在某某选修课上认识个帅哥美眉，选修课一片美好。

    2000～2004  选课开始实现网络化，大一新生登录学校的网站系统查课、选课，然后看自己是否中签。热门课程总是人满为患，想抽到完全要看运气和人品。

    2005～2008  近年来很多高校开始与时俱进，实行"套餐式"选课模式，将公共基础课、专业基础课和专业课按学科专业方向组成若干个课程组合。而且在很多城市开始试行跨校选课，真正实现了"有福同享"。

理想：集体主义到自我实现

    70's  对于恢复高考后最初一批大学生来说，最大的愿望是满足对知识的渴求，把浪费的光阴补回来，为祖国建设发光发热。当时年轻人的口号是："祖国哪里需要我，我去哪里放光辉!"

    80's  80年代的大学新生是思想前卫的一代，他们戴着墨镜、穿着喇叭裤走进校园，热衷于各种各样的校园活动。他们最大的理想是拥有自由的空间，实现自我。似乎每个人都信仰着"世界是我们的"。

    90's  在毕业后包分配的环境下，90年代的大学生是非常轻松的。大学新生的目标更加现实：享受生活，接受不断出现的新事物，几乎每个人都有一个发财梦。"发展才是硬道理"也成了大学新生最喜欢的一句口头禅。

    21st  今天的大学生一进入校园就要面临日后激烈的竞争，从大一开始，就要考虑就业、考研、创业等诸多问题。如何在竞争残酷的社会生存下去，活得精彩是他们思考最多的。现在大学生信奉的是："21世纪人才最贵！"

一天不说谎后果有多严重

    如果某一天，你不说一句谎话，只说真话，会怎样？我决定试一试，就在今天。

    早晨，妻子一边梳妆，一边问我："你看，我最近是不是发胖了？"我诚恳地告诉她，你确实越来越胖了，特别是腰身，都快赶上我们家的米桶了。"大清早的，你故意气我啊！"妻子一脸怒气，摔门而去。

    我的实话实说的一天就这样开始了。

    来到单位，开会。每次开会，带上两只耳朵就行了。没想到，今天领导点名让我也讲几句。我直言不讳，认为这样的会议劳民伤财，是典型的形式主义，不如把更多的精力放在实际工作上……领导的脸由红而白，由白而青，由青而紫，拍着桌子宣布散会。

    办公室胡主任劝我向领导认个错。我不客气地冒出了一句真话："你这个办公室主任，不就是领导一跟屁虫吗？我可做不到。"胡主任脸色铁青，拂袖而去。

    电话响起来了，是一个大学同学打来的。上周她刚出差路过我这儿，近二十年未见，她感谢我的款待。末了，忽然煽情地说："这么多年没见，你竟然还像过去一样 年轻帅气。"可是，我遗憾地告诉她："过去你是多么漂亮，多么迷人啊。这些年，你的变化真大啊……"话筒里死一样地沉寂。半晌，她幽幽地说了声再见。

    没想到，原来只讲真话这么艰难。我决定，在今天剩下来的时间里，我尽量不说话。

    我艰难地熬过了白天。晚上，我和妻子一起去医院看望一个亲戚。人们告诉他，他得的只是胃炎。临别时，他忽然一把拉着我的手："请你告诉我实话，我究竟得了什么病？"我的眼泪差一点儿涌了出来，我握紧他的手，告诉他："你得的是胃癌。"

    所有的人都惊诧地看着我，这是我今天说出的最该死的一句真话。 我狂奔出病房。

十种方法助你找到快乐

    一、每一天都肯定生活的美丽与快乐。花几分钟看一下周围，你会找到很多证据，来证明美丽无所不在。在日出或日落时，端起一杯咖啡慢慢啜饮;走到外面去，听鸟在树梢鸣叫，看云在天上卷舒;赤着脚走过青草地间的鹅卵石小径，偶尔停下来闻闻玫瑰的芳香。

    二、行动起来，做点事情。面对悲剧时的无助和痛苦，会给我们增加压力。此时参加志愿者行动是最好的治疗方法。在帮助别人的同时，你也在帮助自己。最近一份研究表明，大脑的"快乐中枢"会因为我们参与行动而变得活跃起来。

    三、不理会电视和收音机的新闻节目，不看会扯开心灵旧伤口的文献资料。看一些你没看过的好电影，或者收看和收听一些让你快乐起来的节目。

    四、结识你的邻居。良好的邻居关系和社区感会增加安全感。可以和邻居一起野炊、互赠甜饼，或只是坐在门前交谈。友谊是在日常细节中悄悄产生的。

    五、笑。笑是良药，可以减轻焦虑和恐惧。研究表明笑能驱散不良情绪，而且不会造成什么伤害。为了笑出来，你可以买一本有趣的书来看，可以跟孩子们讲笑话，或和家人一起看喜剧片。

    六、用积极态度开始和结束一天。睡觉前，数数今天碰上多少幸运事。起床前，让自己有颗感恩的心。唱歌、冥想或练瑜伽，尽力在每天开始和结束时，做这样一些积极的事情。

    七、不要让气愤和暴躁统治你的生活。有意识地让情绪平静下来，在头脑中浮现一个可以抚慰心灵的画面。锻炼、听音乐、种花、画画或写日记，都能排解不良情绪。如果自己实在无法排解，就要去找心理医生。

    八、在起床前，想一件让你笑出来的事情。在床头柜上贴一张你喜爱的照片，可以是孩子刚出生时的照片，也可以是一只漂亮小猫咪的照片，还可以是记录家人团聚时欢乐的照片。早上一起来，就看这些让你快乐的照片，你的情绪会积极起来。

    九、保持一颗宽容的心。你要在仇恨产生前，让自己宽容别人。在生活里要大方一些，忘却那些不良记忆。如果可能，就跟与你不和的亲人和朋友重归于好吧。

    十、培养你的家庭精神。这个世界比以前更需要爱。向你爱的人做出承诺，并实践那些承诺。

前沿观点——知识型企业的执行模式

　　知识经济时代，执行不能只重效率而忽视学习。

 

　　绝大多数高管都相信，企业只要狠抓执行力，坚持及时、高效地生产和交付产品或服务，就定能让客户满意、自己获利；而执行上只要稍有懈怠，企业就会岌岌可危。

　　事实上，在知识经济时代，即使执行堪称完美无缺也难保企业常胜不败。各个领域都有许多新的知识不断涌现，企业稍有不慎就会落后于人。以20世纪70年 代初全球规模最大、赢利最丰的通用汽车公司（General Motors）为例，它坚信自己的方法正确，于是墨守一套已经发展成熟的集权控制和有效执行制度，但最近几十年来却节节败退，2007年的亏损达到了创纪 录的387亿美元。与其他许多工业时代的巨擘一样，通用汽车未能及时领悟企业只靠高效执行将难以为继，其中原因并非员工厌倦了辛勤工作，而是在管理人员推 崇高效执行的思想指导下，员工的学习与创新能力受到了束缚。企业若过于关注执行，只想着如何把事情做对，就容不下尝试与反思，而没有尝试与反思，企业成功 将无法延续。

　　我的研究表明，企业若采用另一种我称之为"学习型执行"（execution-as-learning）的方法，就可以获得持久的成功。通用电气 （General Electric）是工业时代诞生的又一巨头。自20世纪80年代起它就坚持自我评估、持续改善，树立在日常管理实践中不断学习的意识。于是，它在从风能 发电到医疗诊断等各个领域里不断更新自我，2007年获利达225亿美元。

　　粗看起来，学习型执行与效率型执行（execution-as-efficiency）极为相似，有着相同的规则，同样尊重系统、关注细节。但仔细一 看，就会发现两者的组织思维模式截然不同。学习型执行注重的不是如何执行流程，而是如何改善流程。它在日常工作中贯彻以下四种做法：

　　首先，企业利用自己掌握的最先进的知识（知识在不断更新）来设计具体的流程指导原则；其次，随时随地向员工提供所需信息，帮助他们相互协作；第三，定 期抽查流程数据，了解实际工作的开展情况；最后，对上述数据进行研究，力求找到改进之道。这四种做法为贯穿整个组织的学习架构奠定了基础，使持续学习成为 日常工作的一部分。

　　在对知识型组织尤其是医院做了近20年的深入研究之后，我想对知识经济时代"成功执行"的概念提出一个新定义，那就是：卓越的组织懂得如何在保持高质量标准的同时，迅速学习新知识。


执行的问题出在哪儿？

　　绝大多数现行的管理体制都源自制造业唱主角的时代，那时企业的目标就是尽可能提高执行效率。在20世纪，工厂主管面临的主要挑战是如何控制异常。以大 型汽车制造厂为例，亨利•福特（Henry Ford）和弗雷德里克•泰勒（Frederick Taylor）等管理思想先驱想办法把复杂的工作分解成简单的重复性任务分配给流水线上的工人，从而在减少人为错误的同时提高产量。后来，工厂主管开始采 用统计流程控制等工具来确保每次的工作都能正确完成。很长一段时间以来，偏重效率型执行的管理体系，在多数情况下运行得不错，它将难以预计且成本高昂的定 制工作变成了整齐划一、经济节省的大规模生产。

　　要建立简单可控的生产系统，首先要实现员工的简单可控。在工厂管理模式下，管理者很容易监控工人的工作，测算他们的产量。由于工作本身没有多大乐趣， 也不能让人兴奋，所以工厂主管会本能地运用弗洛伊德的"快乐原则"（pleasure principle），认为人类总是趋乐避苦，因此采取胡萝卜（多干多得）加大棒（惩戒或以解雇相威胁）的政策来激励工人。这些行为策略在过去确实收效显 著，但也留下了一个不幸的后遗症——员工内心深处始终有一种恐惧。时至今日，许多工作场所仍弥漫着这种情绪。

　　随着信息时代的来临，知识型企业迅速崛起，旧模式由于种种原因已然失效。在知识型企业中，要以工时等简单方法来评估员工生产率、衡量个人业绩非常困 难，或者说几乎不可能。越来越多影响业绩的因素是无法监控的，譬如员工的探索能力、独创能力、人际交往能力和面临逆境时的复原力等。以医院急诊室为例，这 里随时都可能接收症状前所未闻的患者，各个科室的专业人员，包括接诊台、护士站、内科、化验室、外科和药房等，必须通力协作才能有效治疗病患。他们必须迅 速决定轻重缓急事项，协调观点冲突。就像绝大多数知识型组织一样，医院急诊室工作人员的自由处置空间非常大，因为员工决策的依据是自己及同事的判断能力与 专业技能，而非来自管理层的指示。当工作需要员工相互协作且工作量激增的时候，就像在急诊室这样的环境中，员工对主管的恐惧非但无益于事，还会使情况恶 化。

　　倘若企业仍以狭隘的老眼光来看待执行，就必然会跌入自我毁灭的陷阱中：

　　高层无法获知重要信息与员工创意 当员工意识到速度、效率和结果是最受重视的因素，他们会选择只向上级主管报告最有把握和最正面的信息，而不愿提出自己的想法、顾虑甚至是问题。在某家高科 技跨国公司所做的调查显示，超过半数的员工表示他们对如实说出自己的想法有顾虑。随后的访谈表明，员工不仅报喜不报忧，而且也不愿透露自己的新创意。因为 上司只看重员工能否及时拿出亮丽的业绩，所以陈述自己的担忧和创意会有风险。

　　举例来说，有位团队领导希望了解员工对某个大型软件开发项目的真实想法，于是在项目结束后召开总结会议。为了鼓励大家畅所欲言，他在会上先谈了自认为 有待改进的地方。结果出人意料的是，这番坦诚的自我评价却在业绩评估的时候成为了他的梦魇，因为他的上司告诉他，"我知道你今年犯了一些错误"，并以此为 由降低了他的评分。实际上，当员工开始对一些小错误三缄其口的时候，这家公司小错酿成大错的风险就会增加。

　　员工没有充裕的学习时间 学习对于某些行业极为重要，只重效率的执行会导致公司拖延、阻碍、降低在这些领域的学习投资。采用新方法可能会使绩效在短期内下降，比如打字员盯着键盘打 字的速度哪怕再快，在学习盲打的时候一开始速度也会暂时下滑；同样，网球运动员刚开始采用一种更先进的发球方式时也会不适应。但这些都是学习所必须付出的 代价，将来会获得绩效提升的回报。管理者如果过分强调结果，可能就会在不经意间阻碍了员工发明新技术、掌握新技能或者实践新
方法。

　　20世纪90年代末，一家大型电信公司推出了采用新技术的DSL网络服务，并制订出雄心勃勃的生产计划，但忽略了员工学习的必要性。由于客户的个人电 脑未必是最新一代的，员工必须研究如何在这些旧电脑上运行新的软硬件，但他们却没有充裕的时间去研究，结果，客户服务成为该公司的梦魇。

　　企业内部出现恶性竞争 为鼓励员工出色完成任务，企业往往会对业绩最佳的部门或工厂进行奖励，这就造成员工不愿与其他部门或工厂的同事交流想法或分享最佳实践。查利•艾特尔 （Charlie Eitel）在当上席梦思寝具公司（Simmons Bedding Company）CEO后，于2003年成功带领公司实现业绩大逆转。他在接受采访时说，席梦思公司共有18家生产厂，这些厂家之间过去为了夺取"年度最 佳生产工厂"奖而相互竞争，每家工厂都各自密藏了许多成功经验。公司现在改变了奖励办法，关注质量和生产率的绝对水平，而非相对水平，从而鼓励工厂之间共 享信息。这样的改革措施不仅改变了企业文化，而且在第一年就因为流程改进而节省了2,100万美元。

 

 

  　　公司以为自己的方法永远正确 当一家成功的企业执著于效率型执行时，其管理人员可能就会犯下经典的归因错误（attribution error）：认为公司的成功即证明公司的方法正确无误。通用汽车就是因为对自己的集权控制体系过于自信，而忽视了汽车市场上的重大变化，包括小型节能车 更受顾客青睐、海外竞争对手在美国市场日益崛起等。哈佛商学院教授玛丽•特里普萨斯（Mary Tripsas）也曾指出，宝丽来（Polaroid）因坚信拍立得胶卷业务模式的成功，导致公司错失数码影像市场的商机。

　　首先，建立心理安全感。

　　当通用汽车一心追求执行效率的时候，丰田汽车（Toyota）却另辟蹊径，集中精力开展自下而上的流程改进，其中有个很出名的做法就是：任何员工只要 发现问题，无论问题大小，都有权叫停生产线。丰田汽车并不避讳透露自己的方法，它邀请全球的公司高管到它的工厂去参观。但当这些人取经归来，准备效仿丰田 的做法时却非常失望，因为他们发现无法移植丰田管理模式背后的思维方式和企业文化。

　　我研究过员工为何不愿分享有建设性的想法，结果发现企业要想推广学习型执行，必须满足一个重要的先决条件：给予员工心理上的安全感。也就是说，他们必 须保证员工不会因寻求帮助或者承认错误而受到惩罚。心理安全感非常重要。尤其在有些企业中，知识在不断更新，员工需要相互协作，下属必须在没有上司指示的 情况下做出正确决策，它们更需要在员工心里建立安全感。这类企业必须承认，由于新知识和最佳实践不断涌现，没人可能做到事事完美。

　　斯坦福大学的心理学家卡萝尔•德韦克（Carol Dweck）对个人思维方式的差异所做的研究表明，儿童看待任务的方式会影响他们今后做事的决心和表现。有些儿童认为人的能力或智力是与生俱来无法改变 的，所以他们把学业视为表现的机会，把完成功课看做检验自己聪明与否的关键时刻。对这些孩子来说，课业表现糟糕或考试成绩不佳，就说明自己不够聪明，而不 是说明自己有更多的东西需要学习。由于相信自己的能力将在执行的时候暴露无遗，他们竭力挑选难度较低的工作。当然这也意味着他们很难学到新知识。许多经理 人的思维模式也是如此，他们崇尚果断、效率与行动，并且期待着自己借此获得奖励；他们不喜欢反思、询问和协作，这种不确定性令他们坐卧不安。这些经理人与 惧怕新挑战的孩童一样，在自我逃避的同时还帮助他人逃避，不愿承担质疑和尝试的风险。

　　员工获得了心理安全感，才会愿意分享自己的想法，交流问题及顾虑等，甚至不再害怕失败。这样他们就能学到新知识。德韦克研究发现，假如孩子获得奖励是 因为付出努力和创造力而不只是单纯知道正确答案，他们就会认为聪明才智是可以花心思努力培养的。接受任务是学习的机会，失败只不过是表明他们尚未掌握完成 任务所需的技能而已。为了弄清楚哪些方法有效，哪些无效，他们不断进行尝试。遭遇失败的时候，他们不会轻言放弃，也不会看轻自己。他们寻找失败原因，下次 试用不同的方法。对于成人而言，具有这种思维模式的经理会营造出坦诚谦逊、轻松幽默而又充满求知欲的团队氛围，从而鼓励员工学习。

　　有些经理可能认为培养心理安全感会削弱员工的责任心。当然，如果员工之间的关系异常密切，而企业的管理又相对较弱，业绩标准可能会有所下滑。但总的来 说，心理安全感与员工责任心之间没有关联，健康的组织会二者兼顾，一方面设定高远的目标，另一方面又承认还有些不确定的领域需要不断探索或讨论。在制定远 大目标的同时承认目前知识有限，会鼓励员工不耻下问，努力奋斗。相反，过分强调责任心而忽视员工的心理安全，可能造成各种组织机能障碍。（参见副栏"心理 安全是否影响员工业绩？"）

　　心理安全并不是说要一味讨好员工，或是降低业绩标准。相反，我们必须认识到：实现高绩效需要开诚布公、灵活应变和相互协作。而这种氛围只有在满足心理 安全的前提下才能营造得出来。在环境复杂多变的情况下，心理安全感就更有必要了。有了心理安全感，员工之间就能建立起相互信任和尊重的关系，这才可能实话 实说，而不必转弯抹角，支支吾吾。

　　能否建立心理安全感主要取决于员工的直接上司。上司传达的信号，对于员工分享创意和看法的能力与意愿有着极为重要的影响。这意味着即使在有着强大企业 文化的公司里，员工心理安全的程度也会因部门、因工作团体而异。我曾经对两所教学医院的8个科室进行研究，结果表明在能否坦然地汇报用药错误这个问题上， 各科室员工的态度存在巨大差别（各科室的错误汇报率相差10倍之多）。有些科室能够认识到风险，会想办法避免今后出现问题，而有些科室却因为员工不敢直言 而没有采取任何改进措施。

　　无论如何，上述结论对中层经理都应有所启示。他们如何才能在自己的团队中培养心理安全感？下面介绍两个既简单直观又效果显著的做法：首先，在团队碰到 棘手问题时要坦白承认没有现成答案。（奇怪的是，这样做的经理不多，并不是因为他们不知道自己的知识有限，只不过不愿承认罢了）承认不确定性看似是示弱的 表现，但其实是对混沌时局准确明智的判断。假如主管谦逊地承认自己的无知或错误，其他人也会仿而效之。

　　其次是积极提问，注意这里指的是真正的问题，而非引导性提问或者无须回答的反问。简单地说，就是当员工相信上司愿意聆听并且重视自己的意见时，他们就会更加积极地做出回应。的确是这样，如果别人问了一个问题，自己却默不作声，就不免会觉得有些难堪或者愚蠢。

　　在生死攸关的地方尤其是这样。我和我的同事对23家医院重症监护室的质量改善项目进行了研究，结果发现，假如科室领导勇于提问，承认自己的错误或知识 缺陷，同时认可其他同事的贡献，那么该科室员工的心理安全感就比其他科室要高。这样的科室会更快地采取新做法，降低感染率并且进一步提高医护质量。

　　高管在构建心理安全感方面同样发挥着重要作用。譬如，保德信金融集团（Prudential Financial）CEO阿特•瑞安（Art Ryan）创设了"安全表达"（Safe to Say）系列培训项目，目的是要让员工明白公司不仅欢迎他们发表意见，而且他们的意见还是公司获得成功的必要条件。礼来公司（Eli Lilly）首席科学官引入"失败欢庆会"（failure parties）来认可那些虽然失败但极具价值的尝试。此类公司政策，如果辅以明确可信的解释，说明开诚布公对于创造优秀业绩的重要性，将会收到极佳的效 果。而高管或许正是传达此类信息的最佳人选。


学习型执行的四大步骤

　　在采用学习型执行模式的企业里，人们关注的不是效率是否比竞争对手高，而是学习新知识的速度是否比对手快。目标是找出哪些方法有效，哪些无效；员工往往不得不牺牲短期效率，钻研和解决新问题，从而在执行过程中掌握新知识。我的研究揭示了实施学习型执行的四大步骤：

　　步骤一：制定流程指导原则 在快速变化的环境中找到完成各种工作任务的最佳方法，刚开始可以先从专家、出版物甚至是竞争对手那里收集各种最佳实践。学习型执行的途径与效率型执行是相 似的，两者都是从制定标准流程开始。不过，流程的目的不在于提高效率，而是促进学习，因为有效的知识型组织懂得：今天的最佳实践明天或许就风光不再，而且 也不是任何场合都适用。

　　譬如著名的设计公司IDEO，它在研发各种创新产品的时候总是坚持执行一套标准流程。同样，在医院里，虽然每位患者的病情各不相同，但由于有一套标准 规则，专科医生能较轻松地实时诊断具体病情，因为此类规则事先明确规定了适用于所有病例的标准步骤。标准流程不但简化了日常工作，也指出了个案差异，意味 着在某些情况下需要进行流程创新或完善。

　　以Intermountain Healthcare医疗保健公司（以下简称IHC）为例，我们来看看标准流程是如何发挥作用的。IHC是一家综合性的大型医疗保健机构，旗下共有100 多所医疗设施，包括分布在犹他州和爱达荷州东南部的21家医院，以及众多的社区医疗中心、门诊诊所、医疗咨询中心和医生执业合作团体。为了提高员工在压力 下的决策能力，减少病人护理水平的波动起伏，公司高管层抽调各个科室的医学专家组成60个团队，制定出治疗各种疾病的详细流程指导原则。护理和医疗专家是 在经过详尽分析、充分辩论之后，才制定出这套反映当前医疗界最佳实践的全面指导原则的。这些团队认真编写了临床医疗流程，概述了一线病人医护的具体方法。 同样，明尼苏达儿童医院（Children's Hospitals and Clinics of Minnesota）也运用精益制造原则，调集专家团队对各种医疗流程进行评估和标准化。

　　步骤二：提供有助于员工实时协作的工具 无论事先怎样精心规划，知识型工作总有突如其来的新情况或复杂问题出现，这时就需要大家合作做出集体决策。另一家著名的医疗机构——美国克利夫兰医疗中心 （Cleveland Clinic）正是基于这个原因，研发了一套先进的信息技术系统，让分散在各地的医护人员展开虚拟合作，共同参与某位病人的医治。中心首席信息官马丁•哈 里斯（Martin Harris）博士解释说："通过这套IT基础设施，我们在俄亥俄州和佛罗里达州各个分院的所有医护人员就能够遵循统一的医疗方法。也就是说，只要有需 要，我们医疗系统内的每个医护人员都能在任何时间、任何地点获知与每个病人相关的所有重要医疗信息。"当病人同时看几个不同的医生（这种情况经常发生）， 各地的医护人员也可以在不同的时间进行有效协作。例如，医生利用自动报警功能查看其他医生的处方，从而确保开出的药物不会相互冲突，威胁病人的生命安全。

　　在知识经济中培养面对面的合作关系也非常重要。我研究过的一些公司在这方面做得不错。它们开设论坛，帮助员工建立沟通网络，同时开展团队技能培训，包 括重要的专业技能培训和责任心培训。以跨国食品公司达能集团（Groupe Danone）为例，它在召开公司会议时举办现场知识"集市"，鼓励一线经理分享最佳实践、提出创新的流程与产品建议。席梦思公司则广泛建立了培训系统来 培养员工的团队技能，帮助他们促进下属各家工厂内部及相互之间的协作关系。

　　步骤三：收集流程数据 效率型执行重视业绩数据，关注结果如何；而学习型执行则重视流程数据，关注工作是如何开展的。以IHC为例，它意识到受过良好专业教育的医生，可能会违背 委员会制定的流程指导原则。但它并不阻止医生偏离指导原则，相反，它欢迎医生们出于治病需要而采取他们觉得更合适的做法，唯一的条件是他们必须把自己不同 于标准流程的做法及其理由输入电脑系统，以帮助IHC学习。随后，专家团队将利用这些珍贵的反馈意见，定期对指导原则进行更新或完善。多数情况下，考虑到 病人情况的差异，这些背离标准的做法将有助于提高指导原则的适用性。当医生们知道这些指导原则是可灵活掌握而非一成不变的规定时，他们会更容易接受这些规 定。同样，克利夫兰医疗中心也设立了一个正式的质量学院（Quality Institute）来统一措施，监督流程与结果数据的收集和分析，以发掘和推广最佳的医疗实践。明尼苏达儿童医院则把负面事件和危险案例记录下来，供下 一阶段的学习流程使用。

　　步骤四：将反思活动制度化 收集流程数据的目的是要分析哪些做法是正确的，哪些是错误的，以防问题再次发生。在IHC，专家小组定期分析临床活动中收集的数据。通常，这些分析有助于 完善指导原则，而经过完善的原则又可用于今后流程的设计。克利夫兰医疗中心从系统内各家医院抽调医生，组成团队对流程数据进行研究，找出各下属医院需要改 善的地方。到2006年，中心已建立起7支这样的小组，包括心脏病、中风、糖尿病和整形外科等。举例来说，从流程数据中看到，不是所有诊疗点都在中风抢救 的黄金3小时内给病人使用抗凝药，而研究证实中风3小时内疏通血管应该是个标准护理步骤。在对病人的治疗效果进行分析之后，克利夫兰旗下所有医院开始将使 用抗凝药作为治疗中风的标准手段。正是由于这种有组织的反思，医院将抗凝药的使用次数增加了一倍，结果使得中风并发症的几率降低了50%。在明尼苏达儿童 医院，以各科室为单位的安全行动小组定期举行会议，反思各种可能对抵抗能力差的儿童患者造成危险的事故。

　　不论是医院还是其他面临成本压力的组织，要进行有组织的反思都不容易。因为这会导致生产力资源暂时无法利用，而按照传统的管理思维，这样做无疑是在牺牲生产率。然而，一个组织要实现并保持卓越的唯一途径就是，领导者必须坚持投入充裕的时间和资源来推动这种反思。

　　我的意思并不是说传统的效率型执行就必须彻底靠边。显然在客服中心、快餐店和工厂等场所，比竞争对手质量更优、速度更快仍然非常关键。但即使在这样的 地方，员工也必须通过学习来提高自己。而在员工带有恐惧心理的工作环境中，要遵循上述四个步骤就非常困难，甚至根本不可能实现。

　　在大多数组织中，营造一种相互尊重、彼此信任、灵活应变、勇于创新的氛围，最终都会获得回报，即使最讲究效率的组织也不例外。假如管理者选择授权而不 是控制，提出合适的问题而非给出正确的答案，注重灵活性而不拘泥于规则，他们的执行就能进入一个更高的层次。假如员工知道公司欢迎自己提出创意，他们就会 想出各种创新办法来降低成本和提高质量，为组织获得成功打下更扎实的基础。

本文原载于哈佛《商业评论》2008年8月号，版权归哈佛《商业评论》所有。

 

心理安全是否影响员工业绩？

　　心理安全并不会降低员工责任心；高效的组织能够兼顾心理安全和责任心。下图描述了4种典型的工作环境。

 

 

 

前沿观点——服务型企业必须做对四件事

　　随着全球主要经济体的发展成熟，服务型企业已成为市场主角。然而，这些企业的经理们所使用的大多数管理工具和技术，最初却都是为制造型企业而设计的。这些工具和技术是否足够了呢？抑或我们还需要一些新的东西？

　　我认为，我们有必要开发一些新工具。不论公司生产的是玉米这样的初级产品，还是数码相机这样的精密制品，要想将产品推向市场，既需要产品本身具有吸引 力，还要能组织员工以较低的成本生产。当然，这两件事要做好都不容易。为此，企业管理者花费了大量的精力，学者也做了大量的研究。但是对于服务型企业而 言，它们还需做好其他事情，譬如客户管理。顾客不只是单纯的服务消费者，他们也可以参与到生产过程中。而由于顾客参与生产可能导致成本急剧攀升，服务型企 业就必须开发出一些创造性的办法来为自己独特的竞争优势提供资金保障。

　　因此，服务型企业要关注四项要素——服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统。其中任何一项不到位，都可能导致服务型企业的失败。我曾对 过去十年间苦苦挣扎的一些服务型企业进行了分析，结果充分证明了这一点。同时我们也明确了另一个问题，即并不存在一个将四要素结合起来的所谓"正确"办 法。在这四项要素中，每一项要素的合理设计都有赖于其他三项的配合。譬如那些不断发展壮大、欣欣向荣的服务型企业——零售业的沃尔玛（Wal- Mart）、银行业的美国商业银行（Commerce Bank）、医疗行业的克里夫兰诊所（Cleveland Clinic），它们的成功之处就在于对四种要素的有效整合运用，而不只是巧妙地利用某一孤立要素。

　　本文介绍了一种依据上述四个关键要素（统称为"服务模式"）建立赢利性服务型企业的方法。该法已经发展成为哈佛商学院（Harvard Business School）的一个核心教学模块，它的着眼点就是服务型企业与制造企业之间的差异。而在我的课堂上，学生们也要学着对这些差异及其在管理实践上的启示进 行思考。最重要的是，他们会认识到：要打造一个伟大的服务型企业，管理者必须在设计服务内容时做到关键要素的有效整合，否则企业就可能分崩离析。


（1）服务设计

　　服务业管理者首先面对的挑战就是服务内容的设计。同制造型企业一样，服务型企业如果提供的服务本身有致命缺陷，那它肯定不能长久生存。服务必须有效地 满足目标客户群体的需求和愿望。但是在服务设计过程中，经理人的思考角度必须进行一次重大转变：尽管产品设计者关注的是顾客最看重的产品特性，但服务设计 者应关注顾客最希望获得的服务体验。例如，顾客可能因看重你便利的或者友好体贴的服务而认可你的服务品牌。或者在与你的竞争对手进行比较后，他们发现你的 营业时间更长、地理位置更近、选择范围更广，或者是价格更低，因而他们更喜爱你的服务。你的管理团队必须百分之百地了解公司的核心竞争力。

　　常有人把公司战略定义为"选择不做哪些事情"。与此相似，卓越的服务也可以定义为"服务型企业选择不做好哪些事情"。这听上去可能有点奇怪，也确实如 此，毕竟我们很少会说"要想胜人一筹，须先低人一等"。不过，服务型企业的情况比较特殊，它们通常不能拒绝提供某些方面的服务（例如，每家实体商店都必须 有员工在场提供服务，而员工能力不强或者数量不足则是另外一回事），因此，大部分成功的企业就会故意降低一部分服务的水准。当然，这也不是随意选择的。我 的研究显示，它们降低某些方面的竞争力，正是为了在其他方面表现卓越。这可以说是一种艰难的取舍。比如，公司为了支付延长营业时间的成本，选择了比竞争对 手更高的收费。它在便利性上取得了优势，可在价格上却处于下风。然而，高收费支撑了公司的便利服务。

　　要成功地设计服务，管理者须确定自己要在哪些方面有出色表现，哪些方面可以牺牲。这些选择在很大程度上取决于顾客需求。管理者应掌握顾客对各项服务特 性的相对重视程度，然后在顾客最看重的特性上重点投入。例如在沃尔玛，顾客最不计较的因素就是购物环境和营业员的服务，最看重的则是低价实惠和品种多样， 其他因素的重要性则介于二者之间。沃尔玛就是在了解了顾客的这些偏好后，有意做出了取舍。为了迎合顾客最重视的一些特性，它全力提高了相关服务的水准；而 对顾客不太看重的方面，它则拒绝过多投入。虽然在顾客不太在乎的一些方面，沃尔玛输给了竞争对手，但这却从整体上提高了公司绩效。

　　当然，上文阐述的现象有循环论证之嫌。那些需求偏好恰好与沃尔玛的优势相一致的顾客自然会选择惠顾沃尔玛，而那些不喜欢沃尔玛特点的顾客则会到别处购 物。因此，公司很有必要根据顾客偏好来确认细分市场，或者像某些营销人员喜欢做的那样，根据顾客需求来确认细分市场。确定这种所谓的"顾客运营细分群体 "（customer operating segments）和传统的消费心态细分（psychographic segmentation）并不是一回事。传统的市场细分强调顾客的不同点，便于商家有针对性地发动有效的宣传攻势，而顾客运营细分的目的则是找到对卓越 服务看法一致的顾客群。

　　一旦找到了有吸引力的顾客运营细分群体，企业的任务就十分明确了：管理者应设计出新的服务，或者是改变现有服务，从而满足目标顾客的偏好。美国商业银 行就是这么做的。虽然该银行的利率在同业中处于最低水平，它也很少进行收购兼并，但它却能够凭借服务与顾客需求的匹配性，迅猛地扩展其零售客户群。它的目 标顾客都非常看重在银行网点办理业务的服务体验。尽管他们的年龄、职业和财力各不相同——既有首次办理银行业务的年轻人，也有时间紧张的都市职业人士，还 有退休老人，但作为一个运营细分群体，他们都认为便利性是银行最重要的一个属性，他们之所以选择美国商业银行就是因为它在晚上和周末都营业。其次，他们还 看重与银行员工之间友好的互动。因此，柜台人员亲切愉快的接待服务也成为其核心服务的一部分。此外，该银行还将网点的内部环境布置得舒适而又有趣，采用挑 高楼层和自然采光，并设计了一种好玩的装置来兑换零钱。至于顾客不太看重的那些方面，如利率和产品品种，管理者宁愿输给竞争对手。

　　有人忍不住会想："如果我真是一名好的管理者，就决不会在任何一方面输给竞争对手。"这种想法本意虽好，但具有讽刺意味的是，它恰恰会导致你在任何一 方面都达不到优秀。我曾见识过个别企业提供的服务在大多数方面都优于竞争对手，但它们的开价也比对手高出了50%。而在大部分行业里，这样的高价都不会有 市场，因此，企业必须要做出取舍。我想告诉管理者，他们面临的选择是：要么优劣兼具，要么样样平庸。当管理者认识到，某些方面的不足恰恰成就了某些方面的 优异时，他们就离卓越服务不远了。


（2）资金保障机制

　　所有管理者甚至于绝大多数消费者都承认，世上没有免费的午餐。实现卓越需要付出成本，而成本又终须得到补偿，否则，难以为继。对于有形产品而言，要确 保卓越性能，公司的资金保障机制通常比较简单，只要提高标价即可。顾客付出溢价，就能获得更出色的产品。但对于服务业来说，建立优质服务的资金保障机制可 能会更复杂。它的定价很多情况下并不取决于简单的一笔交易，而是与各种价值要素捆绑在一起，或者是需要注册成会员、预付月费之类的。在这种情况下，不同消 费者支付了费用后获得的服务价值是不一样的。实际上，即使是没有付钱的顾客在特定的服务环境下也能获得一定的价值。例如，逛商店的顾客可能向专业知识丰富 的售货员了解了很多信息，离开店时却什么也没买。

　　因此在服务行业，管理者必须认真思索如何让顾客为优质服务买单。公司必须有一个资金保障机制来支持自己在所选的服务特性上胜过竞争对手。通过研究一些 成功的服务型企业，我发现这种保障机制有四种基本形式。其中两种是让顾客承担成本，还有两种则是通过节约运营成本来补偿优质服务的成本。

　　让顾客欣然付费 为顾客创造了价值后，收回成本的传统做法就是让顾客为此付钱，但你往往可以通过某些手段减少他们此时的反感。很少有企业对他们的每项特色服务都分别定价。 星巴克（Starbucks）之所以受欢迎，一个重要原因就是顾客几乎可以不限时间地逗留在咖啡馆里。你肯定无法设想星巴克门店在那些软垫椅子边再安上一 个计时收费器。因此，要解决资金保障问题，更好办法就是提高咖啡的价格。美国商业银行营业时间长，周末也开门，因此得到了顾客的高度评价，为支付这一优质 服务的成本，它们的办法就是让存款利率低于其他银行半个百分点。它是不是可以对晚上或周末光顾的顾客额外收费，以补偿延时加班的成本呢？或许可以，但是略 略降低存款利率给人的感觉更好些。任何情况下管理者都应该创造性地思考如何让顾客感觉公平合理。直接对你投资打造的特色服务收取高价可能是最缺乏创意的做 法了。

　　既节约成本又增加价值 聪明的管理团队能够找到既改善顾客体验同时又省钱的好办法（换句话说就是发现世上确实可能有免费的午餐）。大多数情况下，此类创新只能赋予企业暂时的竞争 优势，因为这些方法很容易被识别和复制。不过，也有一些办法经久不衰，令人惊叹。一个例子就是前进意外保险公司（Progressive Casualty Insurance）提供的即时反应服务。当前进公司的保户遭遇车祸时，公司会迅即派车到现场提供援助、评估损失——常常是警察和拖车还没到时，公司救援 车已经到了。顾客对如此迅捷的反应非常欢迎，给予公司服务很高的评价。但为了满足这样的不时之需，顾客是否愿意多交保费呢？很遗憾，他们不会。顾客对汽车 保险的价格一般都比较敏感，几乎不会考虑其他因素而只选择价格最低的保险商。前进公司之所以能够有资金支持这项迅捷服务，靠的是该服务最终节约下来的成 本。一般情况下，保险公司常会遭受骗赔，投保人报案声称出了事故，事实上事故是有意策划的，或者根本就未发生过。对于诸如此类有争议的索赔案，保险公司还 要支付不菲的法律费用，加上其他因骗保导致的费用，整个行业的该项支出大约占到了总保费收入的15%。前进公司由于能够迅速调派救援车实地勘查，因此它在 这两方面的支出都大幅下降。也就是说，公司派代表到现场这一举措本身就帮助其节约了成本。

　　前进公司还为顾客提供了另一项便利，这也是其他竞争者目前都不愿做的：当一名潜在顾客前来询问保费时，前进公司会将竞争对手的报价和自己的报价一并提 供给对方。这并不是说前进公司就确信自己的报价比对手更有竞争力，保证能赢得业务。事实上，只有大约50％的情况下它能给予最低报价。不过，前进公司能确 信的是，按照该顾客发生事故的概率来算，自己的报价是很合理的——它是同业中事故概率计算的准确度最高的公司。如果它的报价确实合理，那么任由顾客投保另 一家费率更低的保险商会有双重功效：自己避免了一单赔钱的业务，而让竞争者背上了亏钱的包袱。因此，前进公司的这项服务虽然看上去完全是为顾客着想，事实 上也使自己得利。这就是一个通过巧妙运营为顾客提供增值服务的例子。

　　你的管理团队如何才能找到自己的双赢途径？当我向经营者们提出这个问题时，他们总是首先想象自己可以为顾客创造何种新价值，然后再思考如何通过节约成 本来提供资金支持。我建议他们还是先问一下自己："我们在哪方面的成本最高？"谨记这个问题，再去思考如何在削减成本的同时创造一项增值服务。从哪儿入手 呢？在任何地方，时间都是成本的一大要素。缩短时间常常成效显著，因为它既能降低成本又能直接改善服务。

　　现在支出是为了将来节省 公司常常可以削减顾客未来对一些配套服务的需求（虽然这个过程比较痛苦），从而使运营投资最终获取回报。一个经典的例子就是财捷公司（Intuit）一反 软件业的行规，决定免费提供客户支持服务。设立客户服务呼叫中心的成本很高，因为服务人员必须兼具技术知识和沟通能力才能有效地即时回复各种提问。另一方 面，不同顾客对信息技术知识的需求程度迥然不同。这一事实让大部分软件制造商更为坚信一个显而易见的结论：为客户提供支持必须收费。

　　财捷公司的创始人斯科特•库克（Scott Cook）对此有不同看法。他认为客户的求助电话能为产品的持续改进和开发提供有用的信息，有助于推动公司未来收入的增长，因而值得加大投入。在财捷公 司，不仅仅是客服人员，拿着高薪的产品开发人员也会应答客户来电，从而直接了解用户想要什么、产品有哪些缺憾，并在这些信息的基础上改进新版产品。这也是 公司"反馈驱动型改进"计划的一部分，库克称之为"DIRST"，即"第二次要把事情给做好"（do it right the second time）。这项投资的回报就是，公司的软件越做越好，而客户的求助电话也越来越少。"竞争对手都认为我们疯了。"库克说，对此他也表示理解，"如果我们 接到的求助电话像他们那样多，那我们就没法经营下去了。"

　　让顾客代劳 服务改进的另一种资金保障机制就是让顾客来承担成本，当然，不是让他们直接付钱，而是承担一定的劳务。自助式服务，如自己给汽车加油、自己管理经纪账户等 就是降低成本的一种常用办法。不过，如果你的目标是追求卓越服务，那么，你就必须创造条件，让自助服务成为便捷周到的人工服务之外的附加选择。航空公司最 后就成功地做到了这一点，尽管它们的自助登机设施在刚开始推出时，顾客还对其价值主张深表怀疑。起初，乘客们只是在实在无法忍受人工服务登机口前的排队长 龙，而航空公司对此又无所作为时，才不得不使用自助服务。但是今天，自助服务却受到出行常客们的偏爱，因为从自助设施上可以更方便地获取座位图之类的有用 资料。当然，其他各行业的服务型企业如果要提供卓越服务，就不应再这样走弯路了。它们应该挑战自我，创造出受顾客欢迎的自助服务。事实上，如果一项自助服 务确实有吸引力，顾客就会心甘情愿地免费付出劳动，甚至自掏腰包来使用这一特殊服务。如果公司不允许设计自助服务的经理人采取折价手段来吸引顾客的话，这 些经理人可能就不得不将重点放在改善顾客体验上来了。

　　不管公司用什么资金保障机制来补偿优质服务的成本，它都应该在推出新服务前尽可能地考虑周全，而不要在服务推出后再根据实际体验进行修正。当原先被视 为免费的一项服务突然要收费了，顾客就会感觉特别糟糕。既然公司不可能靠提供免费服务而生存发展，那就不要让顾客抱有不切实际的期望，这一点至关重要。只 要经过认真地分析和设计，公司就能够通过资金保障机制给顾客提供比其他公司更好的服务体验。


（3）员工管理系统

　　公司的生死存亡往往取决于员工的素质。由于服务业是典型的人员密集型行业，服务型企业在员工管理上的相对优势就更加重要。高层管理者必须高度重视员工 的招聘和挑选程序、培训、岗位设计、绩效管理，以及员工管理系统中的其他一些要素。更重要的是，管理层在这些方面的决策必须反映出公司刻意要打造的服务特 性。

　　要设计一个高度整合的员工管理系统，先考虑两个简单的问题：第一，我们的员工如何才能具备卓越服务的能力？第二，我们的员工如何才能具备卓越服务的动 力？仔细思考了这两个问题之后，公司就可以定制符合公司情况的政策和程序。而公司如果忽视了员工管理系统和顾客服务偏好之间的联系，就很难兑现对顾客的承 诺。

　　在我所研究的一家大型国际零售银行，一名高管发现企业的经营现状不容乐观。"我们的服务糟透了。"她告诉我。在她的指导下，该银行采取了多种措施，重 点加强了对员工的激励和培训，但是问题仍然没有解决。顾客在银行网点的服务体验也没有得到改善。这名高管大惑不解，于是决心亲自在一线干一个月。她估计， 亲身体验员工与顾客的日常互动，并找到问题根源，可能要花上一个月的时间。实际上，她仅一天就恍然大悟了。"从开门营业的那一刻起，顾客就冲着我大叫大 嚷。"她陈述道。"到了下班前，我也情不自禁地朝顾客吼起来。"情况很明显，员工服务不佳是系统缺陷所注定的。由于银行最近发起了交叉销售，不少顾客的产 品需求因而变得复杂起来，同时顾客对自己与银行的关系也抱有更高的期望，而员工们则暂时难以满足这些要求。尽管管理团队的成员个个都很精明，但他们的交叉 销售决策却导致员工普遍无力提供优质服务。银行的员工管理系统看来出了毛病。

　　如果公司得依靠模范员工来让顾客满意，那你的服务在设计上就存在缺陷。员工的无私奉献很难成为可持续利用的资源。正确的做法是通过系统设计让普通员工 也能发挥才能。这也正是美国商业银行的竞争秘诀之一。回想一下，该银行并未选择在价格和产品种类上跟对手竞争，而是靠延长营业时间和加强与顾客的友好互动 来吸引顾客。这样的战略对员工管理有何影响，不言自明。该银行认为自己的产品品种有限，无须卓越才智就能掌握，因此，它重视的是员工态度和培训，以此作为 卓越服务的基础。面试时，它的经理人只要用一些简单的标准就能筛选出合格人选，比如"这个人笑得是不是很自然放松？"——而不是去寻找那些在许多方面都尽 可能优秀的候选人。银行也可以让现有员工为它搜猎人才，毕竟他们更能体会何为卓越服务。（当美国商业银行的员工在其他地方看见有人提供出色服务时，不管是 在饭馆还是加油站，他们都会递上一张卡片，写上一句赞美之辞，同时建议对方考虑到美国商业银行工作）

　　显然，要聘用态度和才智都突出的员工代价昂贵。他们不仅对你，也对你的竞争者有吸引力，薪水自然水涨船高。要保持具有竞争力的成本结构，公司可能就得 在不同因素之间进行权衡取舍（或者如果它坚持在每一方面都追求高标准，那就要找到足够的资金来支持这一奢侈的做法）。如果像美国商业银行那样，你选聘的标 准是良好的态度，那么你的员工管理系统就应该确保才智平平的员工也能稳定地提供优质服务。一些管理者不愿承认他们在设计服务时有意牺牲了某些特性，与此相 同，许多管理者也不愿承认他们在招聘员工时得在才智和态度之间做些取舍。有些企业不能提供令人满意的服务，往往就是因为它们在设计员工管理系统时没能考虑 到这一现实情况。


（4）客户管理系统

　　在服务行业，并不只有员工能影响服务的成本和质量。顾客自身也能参与到运营流程中，有时还是深度参与。他们的投入会影响自己的体验，通常也会影响其他 顾客的体验。例如，一家建筑公司的客户在解释拟建新设施的用途时，他阐述的好坏将会影响到设计流程的效率以及最终的建筑质量。快餐店的一名顾客如果在柜台 前犹豫不决，就会耽误后面顾客的就餐。

　　顾客参与运营对于管理实践有着深远的意义，因为它改变了企业在价值创造活动中的传统角色。制造型企业一般是购买原材料，然后以某种方式使之增值，并将 增值后的产品提供给顾客，由顾客花钱来购买。但是在服务业，员工和顾客都是价值创造过程的一部分，其主要好处是顾客的劳动成本要比员工低廉得多，同时顾客 的参与能带来更好的服务体验。就好比在课堂上，学生参与得越多，学到的东西就越多。当然这里也有很多挑战。服务型企业要成功，关键是要设计出一个能明确应 对这些挑战的管理体系。

　　以挑选顾客这一问题为例。公司在设计服务时可能会需要顾客来执行一些重要任务，但是大部分情况下，公司对顾客没有面试、没有背景调查，也没有个性剖 析。正如目前在金融服务业工作的一名雀巢公司（Nestlé）前高管所说："在雀巢，我可以控制哪些人能进我的工厂，而现在，我无法控制哪些顾客能进我的 银行网点。"

　　此外，尽管很多企业竭尽全力，但顾客不像员工那么容易培训。通常，顾客的数量要比员工多好多倍，为这样一个庞大而又分散、无偿参与但又缺乏相关技能的 劳动力群体提供有效的培训材料真是件困难的事。如果情况确实如此，公司在设计服务体验的时候就必须考虑到，它只能提供有限的培训。如果工作任务从员工一方 转移到顾客一方，也就是说由熟练劳动力转移给非熟练劳动力，那么任务本身也要做相应调整。航空公司看来领会了这一点。回忆一下你上次在人工柜台前办理登机 手续时的情形。你很可能看到服务人员眼花缭乱地敲了一通键盘。指望顾客也完成这样复杂的操作是不现实的，因此当登机手续转到自助机上办理时，整个操作得大 大简化。超市的自助结账服务则是另一番情形。这里，顾客不但要做训练有素的员工原先做的那些事情，还要承担给购物袋称重以防欺诈的额外责任。由于顾客的操 作要比原来熟练工所做的事情更加复杂，因此超市结账队伍难免会拥挤混乱、焦虑不安。

　　顾客在操作过程中，一般来说也比员工有大得多的自由度。当公司想让员工使用一套新程序，它只要简单地下一道命令就行了。但如果涉及顾客，要让他做出这 样的转变明显就复杂得多。以Zipcar这家颇受欢迎的汽车共享服务公司为例。为了降低成本，它的服务模式是依靠顾客来清洗、加油，并及时归还车辆，以备 下一个使用者使用。通过激励手段调动员工做这些事情是很正常的，而要推动顾客来完成这些操作，就需要一个复杂的、不断改进的奖惩体系。

　　在客户管理中，你需要处理好几个关键问题：你的目标顾客是谁？顾客的哪些行为是你所期望的？哪些手段能最有效地影响顾客行为？有些商业模式要求顾客守 时，比如牙科诊所需要预约门诊，音像租赁店需要快速周转热门大碟，这些公司可能得用多少有些严厉的手段来确保顾客守约。我曾为《哈佛商业评论》写过一篇文 章《服务质量与效率：怎样才能兼得》（本刊2007年7月号），其中就讲述了几家公司如何使用一系列手段纠正顾客行为。这些手段大致可以分为两类：工具性 手段（胡萝卜加大棒，常见的方式就是打折和收取延时费）和规范性手段（诉诸于顾客的廉耻心和自尊心，使人们在无人监督的情况下也能自觉归还购物车、拾起地 上的垃圾等等）。重点是要让客户管理方式与你期望突出的服务特性相一致。


整合所有要素

　　成功的服务企业都制订有工作计划，将服务设计中的四个要素全部整合起来。但对每个要素来说，很难确定什么样的设计是最佳的，因为就整个公司而言，四个要素的相互结合比任何单个要素都重要。

　　克里夫兰诊所可以说是有效整合全部要素的杰出典范。该诊所数十年前就已跻身于全美最出色的医院之列了，它也是引领开创性心脏诊疗技术的先锋。我们很难 确切指出它的竞争优势在哪里。该诊所设立了一些专科诊疗中心，如糖尿病中心和心脏诊疗中心，这种做法本身并没有什么特别。它拒绝将医生的问诊数量与其薪酬 挂钩，这个做法倒是与众不同，但复制到其他机构可能未必奏效。然而，当我们将目光从这些细节上收回来，就会看到一个更完整的画面。由于接治的都是病情最严 重的患者，因此医生们总是需要运用各种创新手段来应对挑战。该诊所之所以未按照更为狭隘的传统分科方法来组织人员（比如设立肾脏科、血液科等科室），而是 设立各种疾病诊疗中心，就是为了提供一个跨学科的合作平台——也是一个产生新视角的平台。取消接诊工作量与薪酬挂钩的激励体系将鼓励医生们花时间创新，同 时，与来自其他领域的专家亲密合作又提升了他们的创新水平。克里夫兰诊所在方法、程序、人事管理等每个方面所做的特定设计对它来说都是最合适的，因为这些 设计相辅相成、共同作用，构成了一个顺畅的运营系统。

　　任何服务型企业，不管成立了多久，都可以用本文介绍的框架来评估自己的运营管理，并从中获益。服务设计四要素的整合是一个持续的细微调整和尝试改变的 过程，副栏"诊断服务模式"中列出的问题可以为这种整合提供启示。计划推出新服务的管理团队会发现该框架特别有用。它提示我们首先该做哪些决策，其次又该 做哪些决策，以避免今后决策之间发生冲突。它最大的意义在于强调了服务设计的两个非常重要的原则。首先，好创意不是孤立存在的；只有在特定的服务模式背景 下，才会有好创意。其次，想要满足所有顾客的全部需求是吃力不讨好的。

　　第一个原则强调了"适配"（fit）的重要性，这也正是克里夫兰诊所的关键优势之所在。该诊所的管理层认为，对于核心业务之外的延伸服务必须严格审查， 以确保它们符合当前的服务模式。他们最近决定放弃一个面向高端顾客的保健和温泉疗养项目，因为该项目不是建立在诊所的核心经营优势之上。这种取舍有时看起 来显而易见，但是管理者还是经常会迷失方向，"扬短避长"，尤其是看到直接竞争对手在某项服务上取得成功，而自己尚不能提供这项服务时，就有些按捺不住 了。前进保险公司当初决定进军房屋保险市场就是犯了这样的错误。毫无疑问，房屋保险领域利润颇丰，这是无数保险公司的经历已经证明的事实。但是前进公司却 失败了，因为这项新业务带来的挑战与公司的竞争优势不符。还记得前进公司素以强大的精算能力为荣吧。这使得它能准确评估投保人出险索赔的风险大小。遗憾的 是，这种精算优势并不是在房屋保险领域赢利的关键。房屋保险商的成败取决于它们的投资组合——这恰是前进公司的弱项（房屋保险公司通常会在索赔业务上赔 钱，而在预收保费的投资业务上获利）。当我们回头反思这件事时，就会发现新业务其实与前进公司的服务模式很不相称。管理者们本来早该看到这一点。

　　另一个常见错误是：有些企业会不切实际地期望满足所有顾客的全部需求。在今天的服务业，要设计一个既能涵盖广泛的顾客群，又能在所有的细分市场上保持 竞争优势的服务模式，几乎是天方夜谭。企业应该做的是设计一种能更有针对性地建立优势的服务模式，即满足特定人群的特定需求。

　　卓越的服务型企业几乎无一例外都很善于挑选它们的顾客。比如，我们看到前进保险公司就善于在严密数理分析的基础上筛选出自己的客户群。美国商业银行从 1973年成立伊始就知道要划出自己的细分市场。它的创始人弗农•希尔（Vernon Hill）曾说："这个世界并不需要一家雷同的银行。我没有资本，也没有品牌，我必须另辟蹊径，从竞争中脱颖而出。"休戴斯医院（Shouldice Hospital）是加拿大一家专做疝气手术的医院，它对病人的选择非常挑剔：只接诊疝气患者，而且只为那些除了疝气之外没有其他疾病的患者动手术。它选 取的是最精华的一块细分市场。


多重聚焦

　　当休戴斯医院之类的后起之秀开始蚕食利润最丰厚的细分市场时，那些想面面俱到的企业难免将陷入困境。然而，当它们开始正视业务下滑的问题时，常常为时已晚。（参见副栏"正视威胁"）

　　然而，也有一些老牌企业成功地抵挡住了专攻一隅的后来者，它们的经验可以给我们许多启示。面对后起之秀，它们一个普遍的应对思路就是要"多重聚焦 "（multifocused）。换句话说，它们不再只用单一的服务模式来覆盖所有客户群，而是为多个细分市场分别设计最优化的服务模式——每种模式都为 了突出某些方面的卓越绩效而牺牲另一些方面的表现。多重聚焦企业的成功秘诀在于，它们的多种服务模式能够享受"同一屋檐"下的好处。各块业务往往能共享公 司内部提供的服务，从而产生规模经济和经验经济（economies of experience）。多重聚焦企业能否成功，关键在于它是否有效地利用了共享服务来增强每个服务模式的竞争优势。（参见副栏"专一化的竞争对手在攻击 你的软肋吗？"）

　　许多行业的多重聚焦型企业都建立了共享服务的架构，比如旗下有5个快餐品牌的百胜餐饮（Yum Brands），拥有数百家互动营销子公司的宏盟集团（Omnicom），以及业务拓展似乎不受任何边界约束的通用电气（GE）。每家公司都为特定的客户 群设计了特定的服务模式，并通过对各模式间互利互惠情况的评估，最终测算出所有模式的整体效益。如何判断一家公司的服务模式组合是否合理？一个关键指标就 是看公司的各项服务模式是否能相辅相成？如果答案是否定的，就意味着公司业绩将会下滑，或者公司可能需要放弃某些服务模式。如果答案是肯定的，那多数得归 功于公司对共享服务的卓越管理，而公司也会因此兴旺发达。

　　多重聚焦型企业中的共享服务一般包括财务、采购、信息技术、人力资源管理、高管培训等业务职能。它们的规模优势显而易见，包括集中采购、优先信贷，以 及其他与降低成本有关的好处。"经验经济"较难实现，不过一旦实现，可能更有价值。运用一种服务模式上获得的知识来提升其他服务模式的绩效确实比较困难。 在某些情况下，这种知识转移是非正式的，这也是多元化公司长期以来的希望和承诺。但成功的多重聚焦型企业往往有一个重要特点，即它们将这一过程制度化，设 计了明确的办法来推动各服务模式间的经验传递。为了促进知识的转移，这些企业有意投资了一些项目，如最佳实践的正式分享，持续而集中的员工培训，以及各模 式管理者之间的轮岗等等。

　　我的研究使我确信，服务型企业要保持可持续的增长，最好采用多重聚焦模式，但同样显而易见的一点是，这种模式需要管理者全力去维护。每个服务模式的领 导者总是声称专享的资源比共享的资源更能强化自身业务。同时，运营经理又异口同声地抱怨，共享服务要想取得必要的范围经济和经验经济，就必须对"同一屋檐 "下的业务资源进行更严格的控制。由于多重聚焦模式不断受到抨击，因此不难理解凭借该模式而成功的企业还有另外一个共同特征——建立起命令型领导（甚至是 独裁式领导）。这种领导方式适合不同个性的管理者，但它往往要求管理者具有向下属施加巨大影响的能力和意愿。唯有如此，他们才能在单个服务模式的自主性和 共享服务的集体价值之间取得平衡。倘若没有强大的集权式领导，为公司创收的业务经理一般不会听命于共享服务的管理者，特别是在公司陷入战略困境时。现实情 况是，很多公司在人员调配时，往往会将强势领导者放在业务部门而不是共享服务部门，结果降低了整个系统的绩效。


管理实践的前沿

　　近年来，管理学家和不少企业经理人发起了一场有趣的辩论：服务业与制造业在管理原则上是否存在根本差异？商学院里学习和传授的管理方法都是在工业经济的背景下形成的。那些对制造企业行之有效的方法是否也同样适用于服务行业呢？

　　随着服务型企业不断创新，获得成功，并得到更多的研究，答案日渐明朗。本文提出的框架回答了以下问题：为什么传统方法会经久不衰？为什么老练的管理者 觉得这些方法还不够用？许多决定制造企业经营状况的因素，如产品设计和员工管理的好坏，在服务型企业中也同样不可或缺，并可以采用一套相似的工具来管理。 但是服务业中也出现了涉及顾客的全新领域，相关的管理工具尚在收集整理之中。

本文原载于哈佛《商业评论》2008年7月号，版权归哈佛《商业评论》所有。

诊断服务模式

　　服务型企业的成败最终取决于它能否做对四件事，以及它能否有效平衡这四个方面。下面列举的问题可以帮助管理者们在每个方面都形成更清晰的思路，并帮助公司评估它们的服务模式整合情况。

　　1、服务设计

　　公司的希望在哪些服务特性（便利性？亲切性？）上表现优异？公司需要牺牲哪些方面来成就其他方面的卓越表现？它的服务特性是否与目标顾客的偏好相吻合？

　　2、资金保障机制

　　顾客是否欣然付费？公司能否从服务特色上获得经营上的收益？目前的服务特色能否带来长期利益？顾客选择自助服务是心甘情愿（而非折扣吸引），还是因为其他选择更为糟糕?

　　3、员工管理系统

　　如何让员工具备卓越服务的能力？如何让员工具备卓越服务的动力？考虑到员工甄选、培训和激励方面的挑战，岗位设计是否符合实际？

　　4、客户管理系统

　　你会让哪些顾客参与到公司运营中来？公司计划让他们做些什么？你做了哪些工作来确保他们掌握自助服务的技能？你做了哪些工作来确保顾客们愿意进行自助服务？如果他们的表现未达预期，你如何来管理他们？


整个服务模式

　　你在各个方面的决策是否能够相辅相成，而非相互冲突？该服务模式是否能为顾客、员工和股东创造长期价值？核心业务之外的延伸服务与公司当前的服务模式是否相称？你是想面面俱到、满足所有人的全部需求，还是专攻一隅、满足特定人群的特定需求？


正视威胁

　　当专一化的新对手出现时，老牌企业如何反应？ 公司一般会经历以下四阶段的反应，统称为"战略挫折"（strategic grief）。

　　轻视 老牌企业不把新对手放在眼里。由于专一化企业会尽量优化自己的服务模式，有意在某些方面做得出色，而在另一些方面做得糟糕，因此老牌企业很容易误以为对手不堪一击。

　　忧虑 接下来出现失落感，因为原先给老牌企业带来利润的顾客开始流失到新企业。顾客们愿意（如果不说是"渴望"的话）接受新企业的服务模式中所必须做出的取舍。

　　欣慰 由于认识到自己的顾客群中，只有一部分是新对手的目标顾客，公司不再忧虑，反而松了一口气。虽然新对手凭借在某些方面创造的价值取胜，吸引了部分顾客，但公司仍可以占据其他很多细分市场！

　　恐惧 最后，更大的威胁出现了。问题不在于某一个新来者，而是各种专一化企业必然会在其他阵线上发起攻击，让公司陷入四面楚歌。

　　如果能及时察觉专一化企业的威胁，老牌企业就能有效应对。你有没有发现竞争对手在某些领域给公司造成了麻烦？如果有，不要因为它规模小或者仅限于某一 领域而麻痹大意。要迅速行动，了解实际情况。尤其要注意新来者在一些关键指标上的提升速度，比如市场份额、钱包份额以及服务质量。绝对值上的差异可能会使 管理者产生错觉，以为威胁还没到火烧眉毛的地步。但是当新对手的进步速度比你更快时，差距很快就会缩小。

　　一旦你确认威胁切实存在的，那就要开发你的潜在优势。你能否多重聚焦，展开有效竞争（也就是说，选择多个细分市场为目标，但不要面面俱到）？你应该抱 着一种谦逊的态度来面对威胁。管理者很容易认为自己的做法就是最好的。其实，你倒不如假设自己的做法尚有缺陷，在这样的前提下再设计有效的应对策略。


　　专一化的竞争对手在攻击你的软肋吗？

　　高度专一化的企业可以说是大型老牌企业的祸患。由于它们精准锁定了某个目标顾客群，因此能够实现服务模式的最优化。它们利用专业化的员工和量身定制的 服务品种，提供高质量的服务。与此形成鲜明对照的是，老牌企业的顾客通常形形色色，它们雇用并培养的员工良莠不齐，而在听取顾客和员工双方善意而合理的建 议后，它们又毫无章法地盲目延伸服务。


　　如果像下图这样在每个服务特性上平均着力，就会稀释你在每一项特性上的竞争力。那些想面面俱到的企业…………

 

 

  

　　在遭到高度专一化的后起之秀挑战时，常常不堪一击。新来者抢夺的是一些缝隙市场。

 

 

  

　　你最好的防御策略就是专注于多个细分市场，通过内部共享服务的经济效应来对抗竞争者。

 

 

男人和女人

男人：道理

⊙你居然要男人们帮你从30双鞋子里挑出与你裙子相配的那双？！你要知道，大多数男人只有3双鞋子―当然，是3双最棒的鞋子。

⊙我们是帮女人解决问题的。要想博取同情，还是去找你们的闺中密友吧。

⊙你若是认为自己胖，那就是事实，别来问我们这些早已被你的身材欺骗了的可怜人。

⊙告诉我们你需要我们做什么，而不是告诉我们要怎样去做。你要知道怎么样做的话，就自己去做。

⊙哥伦布不需要别人给他指点方向，我们也不需要。

⊙我们问你"是不是不高兴"，你要是回答"我没事"的话，我们就会认为"你没事"。即使我们知道你言不由衷，那又如何，哪个男人愿意无事生非。

⊙别总抱怨男人为什么不把马桶盖立起来，你什么时候听到我们抱怨过女人非要把它放下来不可。

⊙别引用我们6个月前说的话，事实上，我们把7天前说的话都已经抛之脑后了。

⊙谢谢你读这篇文章。是的，我明白今晚我又要在沙发上睡了。不过，那儿可不像你们想的那么糟，你不知道，睡在那儿对我们来说就像是在参加童子军野营。

女人：逻辑

⊙就这样：当男人们准备在争吵中反攻，而女人们却早已到达胜券在握的关键时刻，她们最常使用这个词。记住，永远不要用"就这样"来形容女人的相貌，否则争吵就随之而来了。

⊙5分钟：以女人的时间观念来看，这是半个小时的意思。

⊙我没事：这句话意味着"我有事"，男人们可要小心了，你们麻烦大了。"我没事"暗示一场持续"5分钟"的争吵，当然最后争吵总是以"就这样吧"而结束。

⊙随你吧：女人们放弃了、认输了、不和男人们计较了。不过，过不了多久，你就会听到"我没事"、"就这样"的话，接着她就要和你好好聊聊天，不会很长时间，"5分钟"而已。

⊙大声叹息：这是一种非语言的表达方式，男人们难免会被误导。其实，一旦女人大声叹息，她准是在想："你这个傻瓜，我怎么会跟你过日子！你居然真的相信我没事。"

⊙轻声叹息：大局已定，女人们现在扬扬得意呢！男人们，不要乱动、不要大声喘气，最好不要打扰这片刻的安宁。

⊙那好：男人们，请注意，这是一个最危险的词。女人们总是用这句话拖延时间，其实说这句话的时候，她们心里正在一刻不停地盘算下一步怎么整治你呢。"那好"、"就这样"、"随你吧"是女人们接下来布下的连环杀机。男人们，你们要有大麻烦了。

⊙求你：这不是请求，而是命令。女人们说这句话的目的是给你一个说实话的机会，要是你不识相的话，恐怕她们的下一句话就是"那好"。

⊙多谢：这句话和"谢谢"含义大不相同，这是责备而不是感谢。这说明你最近肯定犯了什么过错，得罪了她们。接下来，女人们就会发出"大声叹息"，这个时候你千万不要问"怎么了"，因为她们的回答肯定永远都是"我没事"。

《重庆森林》

　　每天你都有机会和很多人擦身而过，而你或者对他们一无所知，
　　不过也许有一天他会变成你的朋友或是知己，
　　我是一个警察，我的名字叫何志武，编号223。
　　每个人都有失恋的时候，而每一次我失恋呢，我就会去跑步，
　　因为跑步可以将你身体里面的水分蒸发掉，而让我不那么容易流泪，
　　我怎么可以流泪呢？在阿美的心中里面，我可是一个很酷的男人。 从分手的那一天开始，我每天买一罐5月1号到期的凤梨罐头，
　　因为凤梨是阿美最爱吃的东西，而5月1号是我的生日。
　　我告诉我自己，当我买满30罐的时候，
　　她如果还不回来，这段感情就会过期。
　　不知道从什么时候开始，在每个东西上面都有一个日子，
　　秋刀鱼会过期，肉罐头会过期，连保鲜纸都会过期，
　　我开始怀疑，在这个世界上，还有什么东西是不会过期的？
　　在1994年的5月1号，有一个女人跟我讲了一声"生日快乐"，
　　因为这一句话，我会一直记住这个女人。
　　如果记忆也是一个罐头的话，我希望这罐罐头不会过期；
　　如果一定要加一个日子的话，我希望她是一万年。
　　我和她接近的时候，我们之间的距离只有0.01公分，
　　我对她一无所知，57个小时之后，我爱上了她，
　　六个钟头之后，她喜欢了另一个男人。
　　我以为会跟她在一起很久，就像一架加满了油的飞机一样，
　　可以飞很远，谁知道飞机中途会转站……
　　一个人哭喊，你给纸巾他就行；
　　但如果一间屋的人哭喊，你就要做很多事情。
　　不知道什么时候开始，我变成一个很小心的人，
　　每次我穿雨衣的时候，我都会戴太阳眼镜，
　　你永远都不知道什么时候会下雨，
　　什么时候出太阳。

　　　　每天你都有机会和很多人擦身而过，而你或者对他们一无所知，不过也许有一天他会变成你的朋友或是知己，我是一个警察，我的名字叫何志武，编号223。
　　　　我们最接近的时候，我跟她之间的距离只有0.01公分，57个小时之后，我爱上了这个女人。
　　　　（金打电话给GF家里）
　　　　"喂，伯母啊，我是阿武啊。"
　　　　"哦，我不是找阿May的，我是特地打电话来找你的嘛"
　　　　"你好吗？我？我没事。"
　　　　"她呢，她是脾气大了一点，让她冷静一下喽，她想通了会打电话给我的。"
　　
　　　　"喂，伯母啊，你千万别告诉她我打电话来哦。好不好？"
　　　　"哦，你要去看电影啊，那我不打扰你了，伯父呢？"
　　　　"喂，伯父啊？我是阿武啦。"
　　　　"不是，不是，我不是找阿May 的，我是特地打电话来问候你的嘛，你的咳嗽好了吗？"
　　　　"哦，你们赶时间啊，那么我不打扰你们了，你们去啊。"
　　　　"哦，四姐在不在你们那边？不在啊？三姐呢？我想问候她……"
　　
　　　　每一个人都有一个习惯，我的习惯呢？就是来这边等阿may下班。
　　　　阿May 很喜欢来这边，因为这里的老板说她很象山口百惠，最近我和她分手了，因为她说我越来越不象三埔友和。
　　
　　　　"368复机，密码'爱你一万年'"
　　　　"阿Ming找我？阿May吧？"
　　　　"拼给我听啊，M-I-N-G，M-A-Y吧？你有没有听错啊？没有？你懂不懂英文啊？"
　　　　"阿Ming啊？我知道我知道，是阿May打电话让你找我吧？"
　　　　"呐，我没事，叫她不要担心好不好？我会好好地照顾我自己的，可是如果她这么想念我的话你叫她自己打给我嘛，不用麻烦你吗，对不对？"
　　　　"啊？她没叫你打给我，那你找我什么事？去跑步，你失恋啦？"
　　　　"没有，那为什么去跑步呢？比赛？！你神经啊？跑步这么私人的事情怎么可以随便跑给别人看呢？就这样，白白！"
　　　　每个人都有失恋的时候，而每一次我失恋，我都会去跑步，因为跑步可以将你身体里的水分蒸发掉，而让我不那么容易流泪，我怎么可以流泪呢？在阿May心里，我可是个很酷的男人。
　　　　"还没和好呐？都一个月了，再找一个吧？阿May吧？阿May不错的。她今天晚上早下班，你约她逛街吧？她暗恋你很久了。"（Midnight Express的老板说）
　　　　"不行啊，今天晚上我约了人家，改天吧？"
　　　　有时候我会在阿May 家过夜，可是为了不想让她爸爸妈妈知道呢，每次我走的时候呢我都会从阳台爬下去，也不知道以后会不会有这个机会呢？
　　
　　下面是林青霞的段落
　　　　罐头上的日期告诉我，我剩的日子不多，如果我找不到那班印度人，我就会有麻烦。
　　　　不知道什么时候开始，我变成一个很小心的人，每次我穿雨衣的时候，我都会戴太阳眼镜，你永远都不会知道什么时候会下雨，什么时候出太阳。
　　
　　转回金城武段落
　　
　　　　"先生，这个罐头明天就过期了，那边还有很多，你再换一罐吧？"
　　　　"不用了，谢谢"
　　
　　　　我们分手的那天是愚人节，所以我一直当她是开玩笑，我愿意让她这个玩笑维持一个月。从分手的那一天开始，我每天买一罐5月1号到期的凤梨罐头，因为凤梨是阿May 最爱吃的东西，而5月1号是我的生日。我告诉我自己，当我买满30罐的时候，她如果还不回来，这段感情就会过期。
　　　　已经六个月都没有破过案，可是我今天抓到一个通缉犯。每一次我有好消息，我第一个想通知的就是我的女朋友阿May。
　　　　"喂"（电话铃响，一个男声在那端应到）
　　　　"三埔友和，我要杀了你"（金大叫着在已经停止的自动扶梯上狂奔）
　　　　"啊，请问有没有5月1号到期的凤梨罐头？"
　　　　"今天几号啦？"
　　　　"4月30啊"
　　　　"是啊，明天过期的东西我们不会摆出来的。"
　　　　"还有两个钟头，这么早就收掉了？"
　　　　"过期的东西没人要的，人家要买也要买新鲜的"
　　　　"新鲜新鲜，什么新鲜啊？就是你这种人啦，喜新忘旧的"
　　　　"喂，弄一罐凤梨罐头要花多少心血你知道吗？又要种，又要摘，又要切，你说不要就不要啊？你有没有想过罐头的感受？"
　　　　"先生，我只是职员，我负责卖东西的，你叫我去想罐头的感受？！你有没有想过我的感受？又要抬，又要搬，还要负责扔，我也希望那些罐头永远不会过期，我还省功夫呢？你那么爱过期罐头是吗？我这里有一箱，全送给你，不收你钱！"
　　
　　　　不知道从什么时候开始，在什么东西上面都有个日期，秋刀鱼会过期，肉罐头会过期，连保鲜纸都会过期，我开始怀疑，在这个世界上，还有什么东西是不会过期的？
　　
　　　　"老师傅，秋刀鱼要不要？"
　　　　"过期的，不要！你要吧"
　　
　　　　终于在一家便利店，让我找到第30罐凤梨罐头。就在5月1号的早晨，我开始明白一件事情，在阿May的心中，我和这个凤梨罐头没有什么分别。
　　　　有人说，狗是人类最好的朋友，可是为什么在这个时候，它却不肯跟我分享我的痛苦呢？
　　　　不知道算不算是一个记录，那一天晚上，我吃掉所有的凤梨，还好阿May 不喜欢吃榴莲，要不然我一定是完蛋了。我好想去庆祝一下，阿May 可能已经睡着了，可是我不知道另外一个阿May呢？
　　
　　　　"哎，你回来干什么？"
　　　　"我今天心情好，想看子夜场"
　　　　"嘿嘿，她走了，她走了"
　　　　"走了？"
　　　　"难道等你啊？女人不能等的，越等越会晚，越晚越担心，最后担心得就象发疯一样，刚刚跟路口那个Richard出去了，你有意思早点儿来嘛"
　　
　　　　没想到在一夜之间我被两个叫阿May 的女人抛弃，为了要平复我的创伤，我决定不再找叫阿May的女人。
　　
　　　　"喂，Lulu啊，我是阿武啊，出来喝杯酒吧？"
　　　　"睡着了？这么早啊，这么早你能睡得着吗？"
　　　　"睡得着啊？那没事了，白白"（粤语）
　　　　"喂，千惠子吗？"
　　　　"是我啊，你猜我是谁，我是阿武啊"
　　　　"你教我说日文的那个嘛，不记得我了吗？"
　　　　"吃寿司会肚子疼的那个阿武啊，记起来了吧，出来喝杯咖啡嘛？"
　　　　"什么？你老公不答应，你什么时候结婚了？"
　　　　"五年多，怎么我们五年多没见了吗？"
　　　　"女儿都两个了，没事了"（日语）
　　　　"喂，请问江秀惠在不在？"
　　　　"我是何志武，小学四年级同班同学，坐你隔壁的那一个啊。"
　　　　"你记不记得啊？哈哈，不记得啊？"
　　　　"那么没事了，白白"（国语）
　　　　那三十罐凤梨罐头吃得我的胃非常得不舒服，所以我跑到一家酒吧，因为听说酒可以帮助消化。
　　　　有一首歌叫作"日出时让恋爱终结"，我现在的心情就是这样，怎么样才可以让我忘记阿May 呢？我跟我自己讲，从这一分钟开始，第一个进来的女人，我就会喜欢她。
　　因被追杀而跑了一个晚上的林青霞进入酒吧
　　　　"小姐，喝点什么？"
　　　　"威士忌啦，唔该"
　　　　我有个预感，她一定会喜欢我的，但为了保障我自己，我要问她一个问题。
　　　　"小姐，请问你钟不钟意食菠萝？"（粤语）
　　　　哦，可能她不是本地人
　　　　"小姐，请问你喜不喜欢吃菠萝？"（日语）
　　　　"Do you like pineapple?"（英语）
　　　　"小姐，请问你喜欢吃凤梨吗？"
　　　　"国语讲得还不错"
　　　　"我台湾来的嘛，你呢？"
　　　　"我现在不想说话，请你走开好不好？"
　　　　"你不用说话没关系啊，我可以坐在这边吗？"
　　　　"这里那么多位子，你干嘛一定要坐我旁边呢？"
　　　　"因为我看你…你很寂寞啊"
　　　　"是吗？"
　　　　"是…"
　　　　"一个女人这么晚了还戴墨镜，只有三个理由，第一个呢，就说明她是个盲子；第二个呢，就说明她在耍帅，所以才戴墨镜；第三个呢，就因为她失恋，因为她不想让人家看出来她哭过"
　　　　"那么你觉得我是哪一种呢？"
　　　　"失恋！"
　　　　"哼…"
　　　　"其实没关系嘛，失恋很平常啊，何必哭成这样子呢？失恋我也试过啊，我失恋的时候我会去跑，然后跑跑跑，跑到满身大汗，这样子呢我就没有泪可流了，真的，你要不要试试看跑步？"
　　　　"我今天已经跑了一个晚上了，我很疲倦，如果你想找个人陪你聊天的话，请你找别人吧。"
　　　　　"我不是想找人聊天的，我只是想陪你，因为我了解失恋的感觉，一个女人失恋的时候最需要的就是一个肩膀，其实你把我当成你男朋友也没有关系。"
　　　　"我没有男朋友。"
　　　　"我也没有女朋友啊。"
　　　　"你今年几岁？"
　　　　"我…我两个钟头之前呢，是24岁，可是我现在已经25岁了。"
　　　　"我是不会喜欢你的。"
　　　　"不要讲得那么肯定嘛，搞不好你再给我多一点时间你就会喜欢我，对不对啊？你喜不喜欢吃凤梨嘛？"
　　　　"我喜不喜欢吃凤梨关你什么事啊？"
　　　　"因为我想多了解你啊，我以前交一个女朋友，我们在一起五年，可是之后呢她跟我分手，并且她说我根本就不了解她，所以我想多多了解你啊"
　　　　"你是不会了解我的。"
　　　　"你不让我了解你没有关系啊，可是你可以了解我啊，对不对？你喜欢什么样的男人嘛？"
　　　　"其实了解一个人并不代表什么，人是会变的，今天他喜欢凤梨，明天他可以喜欢别的。"
　　
　　　　"先生，先生，打烊了"
　　　　"打烊了，要不要去跑步啊？"
　　　　"我想找个地方休息休息。"
　　
　　场景变为重庆大厦内一个房间
　　
　　　　我没有想到她说的休息就是真正的休息，整个晚上我看了两套粤语长片，吃了四次厨师沙拉。当天快亮的时候，我知道我该走了。在我走的时候，我帮她脱了鞋子。我记得我妈说过，如果女人穿着高跟鞋睡觉，第二天会脚肿。她昨天晚上一定是走了很长的路，象她这样漂亮的女人，高跟鞋应该是很干净的。
　　　　我是早上六点钟出生的，还有两分钟我就25岁了，换句话来讲，我已经在这个世界上经历了四分之一个世纪，在这个历史性的时刻，我去了跑步，我很成功地将我身体里多余的水分蒸发掉。我觉得很开心，当我要离开这个球场的时候，我留下了我的call机，因为我知道今天没有人会call我。
　　　　金城武要离开时，call机响了。
　　　　"368复机"
　　　　"请说出密码"
　　　　"爱你一万年"
　　　　"你702房间的朋友跟你说生日快乐"
　　　　"谢谢"
　　　　在1994年的5月1号，有一个女人跟我讲了一声"生日快乐"，因为这一句话，我会一直记住这个女人。如果记忆是一个罐头的话，我希望这一个罐头不会过期；如果一定要加一个日子的话，我希望是"一万年"。
　　　　"一杯可乐"
　　　　"哎，你又去跑步了？"
　　　　"大男人一天到晚去跑步也不是办法，阿菲呀，阿菲不错的？"
　　　　"谁是阿菲啊？"
　　　　"啊，老朋友才告诉你，她今天才上班，你要呢就快点，要不然又便宜Richard了"
　　
　　此时一黑丑男人进入金城武的视野，金心中暗暗faint
　　　　"可是我不喜欢男人。"
　　　　"男人？！"
　　　　"让一让让一让！"（王菲拖一水桶出场了）
　　
　　　　我和她最接近的时候，我们之间的距离只有0.01公分，我对她一无所知，六个钟头之后，她喜欢了另一个男人。
　　
　　梁朝伟来到餐厅，与王菲对话：
　　　　"给我一份厨师沙拉，谢谢"
　　　　"拿走还是在这儿吃"
　　　　"拿走的"
　　　　"你新来的？我没见过你啊"
　　　　"你喜欢听这么吵的音乐？"
　　　　"对啊，吵一点挺好，不用想那么多事啊"
　　　　"你不喜欢想事情啊？"
　　　　 王菲//nod
　　　　"那你喜欢什么？"
　　　　"不知道，想起来告诉你，你呢？"
　　　　"厨师沙拉"
　　　　 梁朝伟与老板对话：
　　　　"老板，一份厨师沙拉，谢谢"
　　　　"还是厨师沙拉？每天晚上吃你不烦啊？"
　　　　"买给别人吃的"
　　　　"女朋友啊？她爱吃厨师沙拉啊？"
　　　　"买惯了嘛，她也没说她不爱吃。"
　　　　"她是没说出来，你怎么知道她不想尝尝新口味？试试炸鱼薯条吧？"
　　
　　　　"万一她不喜欢吃怎么办？"
　　　　"那么你就买一份厨师沙拉，再买一份炸鱼薯条不就得了？"
　　　　"浪费钱"
　　　　"十几二十块嘛，让她有个选择不好吗？"
　　　　"好！谢谢啊"
　　
　　第二天晚上，梁朝伟来到Midnight Express，与老板对话：
　　
　　　　"老板，一份炸鱼薯条"
　　　　"对不对，我早说过她会爱吃，你不信"
　　　　"就是，不爱吃厨师沙拉也不说"
　　　　"你又没有让她选择，有选择，她自然会开口啦。反正是换口味，今天尝尝pizza吧？"
　　　　"pizza？不知道她喜不喜欢吃"
　　　　"还是那一招，一份炸鱼薯条，一份pizza，多花几十块嘛"
　　　　"那好吧"
　　　　"OK"
　　
　　又一天，梁朝伟很失意地来到餐厅。
　　
　　　　"要不要尝点儿什么新的，热狗啊，热狗不错的"
　　　　"不用了，一杯黑咖啡"
　　　　"嗯？今天你不买宵夜给女朋友吃了？"
　　　　"她走了"
　　　　"为什么啊？"
　　　　"她说想换换口味，也对啊，宵夜都有那么多选择，何况是男朋友呢？好好的厨师沙拉，换什么炸鱼薯条呢？"
　　　　"小事情，她不换换口味又怎么知道你才是真材实料，她早晚会回来找你的，你放心！"
　　　　
　　梁朝伟内心独白：
　　　　每一架飞机上，一定有一位空中小姐是你想泡的，去年这个时候，我非常成功地在两万五千英尺的高空上泡了一个。我以为会跟她在一起很久，就象一架加满了油的飞机一样，可以飞很远。谁知道飞机中途转站……
　　
　　梁朝伟再次来到餐厅，与老板对话：
　　　　"一杯黑咖啡，谢谢"
　　　　"都一个礼拜了，还没回来找你啊？"
　　　　"没有，也许她在外面真的有很多选择吧？"
　　　　"那就不要等了，她选择她的，你选择你的，每天喝黑咖啡也不是办法啊。"
　　　　"说换就换吗？慢慢来好了"
　　　　"不用担心，没事，你没事就好了?A3"
　　
　　梁朝伟女友来到餐厅，与老板对话：
　　　　"请问，是不是有个警察天天晚上来这里买厨师沙拉的？"
　　　　"六六三吗？"
　　　　"他今天没来吗？"
　　　　"他今天休假"
　　　　"他不是星期六休假吗？"
　　　　"改了，他没有告诉你吗？"
　　　　"如果你看到他，请你帮我把这封信交给他"
　　　　"没问题"
　　　　"谢谢"
　　
　　信被整个餐厅工作的人传阅后落到了王菲手里，信上写：
　　　　"Your place cancelled, here's your key"
　　　　
　　翌日晚上，梁朝伟来到餐厅，与王菲对话：
　　　　"哎，只有你一个人看店啊？"
　　　　"什么？"
　　　　"只有你一个人看店吗？"
　　　　"本来都在的，一看你来，他们就说要出去一下。"
　　　　"我有什么不对劲吗？"
　　　　"没有"
　　　　"黑咖啡？"
　　　　"谢谢"
　　　　"昨天晚上，有个女孩子…"
　　　　"什么？"
　　　　"昨天晚上有个女孩…"
　　　　"你可以把收音机的声音弄小一点吗？"
　　　　"昨天晚上有个女孩子，在外面等了你很久，后来留下一封信，说要交给你。"
　　　　"是吗？"
　　　　"是啊，对了，她是个空姐。你不拿来看看？"
　　　　"喝完咖啡再说"
　　　　"哎，你的信还没有拿呢"
　　　　"暂时留在这里，改天我再来拿"
　　
　　　　"老板"
　　　　"怎么是你啊？六六三呢？"
　　　　"他放大假嘛"
　　　　"放大假？"
　　　　"他说被一枚图钉扎伤了，要在家里养伤嘛"
　　　　"被图钉扎伤了？怎么搞的"
　　　　
　　梁朝伟独白
　　　　自从她走了之后，家里很多东西都发生了变化。
　　　　"你知不知道你自己瘦了很多啊？"
　　　　"以前 嘟嘟的，你看你现在"
　　　　镜头一转，梁正对一块香皂在说话。
　　　　"整个都扁了，何苦来呢，要对自己有信心嘛"
　　　　梁继续对一条湿乎乎的毛巾说
　　　　"我叫你不要哭嘛，哭到什么时候呢？做人要坚强点嘛，你看看你，象棵菜一样躺下来，象什么？"
　　　　"我帮帮你吧"（把毛巾拧干，挂起来）
　　　　"现在是不是舒服点？"
　　　　梁开始对布玩具说话
　　　　"怎么不吭声啊？"
　　　　"别生她的气啦"
　　　　梁手中换了另外一个巨大的白色长毛狗
　　　　"每个人都有不清醒的时候，给她个机会，好不好？"
　　　　梁对一件衬衣说话
　　　　"是不是很寂寞啊？"
　　　　"才几天嘛？用不着弄成那样子嘛"
　　　　"很冷吗？来，我来给你点温暖"
　　　　梁开始熨衣服
　　
　　　　有时候我会回家吃饭，因为每一次回来我都可以有个希望。梁走到柜子前，对柜子说："我知道你回来了，快点出来啊，我数三下，一、二、三"
　　　　她以前很爱突如其来从衣柜里扑出来吓我，最近少了很多，也对啊，玩多了也腻啦。不知道她会不会躲在厕所里呢？
　　
　　　　"老板，吃饭了吗？"
　　　　"吃了，东西收拾好了，要不要我帮你啊？"
　　　　"不用啦，也不是很多"
　　　　王菲拉着一筐东西，撞到了正在吃饭的梁朝伟
　　　　"让一让，请让一让"
　　　　"哎，怎么是你啊？"
　　　　"你好了吗？"
　　　　"什么好了？"
　　　　"他说你被图钉扎伤了啊"
　　　　"他瞎掰的"
　　　　"怎么最近没看到你"
　　　　"换早班了，我现在巡这一区，要不要帮忙啊？"
　　　　"好啊"
　　　　"我先走了"
　　　　"这么重啊？"
　　　　"是啊，今天这算轻得呢"
　　　　"你的工作很辛苦啊？"
　　　　"是啊，做事情当然辛苦啊"
　　　　"为什么你会做这份工作呢？"
　　　　"表哥请不到人嘛，叫我来帮忙，暂时帮他啦"
　　　　"你以前做什么？"
　　　　"做过很多事情啊，我存钱呢"
　　　　"你要读书吗？"
　　　　"没有想过。我只是想去玩"
　　　　"去哪里玩？"
　　　　"随便呀，加州吧"
　　　　"加州，加州好玩吗？"
　　　　"可能吧，不好玩到别的地方去嘛"
　　　　"你很喜欢到处去玩吗？"
　　　　"你不喜欢吗？"
　　　　"我无所谓，去也行，不去也行"
　　　　"那干脆一起去玩吧，我快存够钱了"
　　　　"改天再说吧"
　　　　"怎么你老是这样子的？那封信你到现在还没有拿"
　　　　"我没空嘛"
　　　　"这样好了，你把地址给我，我寄给你好了，免得丢了"
　　　　"好的"
　　　　"你的家很近嘛"
　　　　"是呀，就在前面嘛，有空上来坐坐"
　　　　"好呀，好呀"
　　　　"那继续吧"
　　　　"你出了好多汗，你行不行的？"
　　　　"还可以"
　　　　"你不要一天到晚做白日梦了，会唱两句歌就拿自己当个歌星，工作不做，拿着根萝卜动手动脚的，萝卜是拿来吃的，你不会拿卷卫生纸吗？"（Midnight Express店内，老板对黑男子）
　　　　"你呀。"（老板对王菲）
　　　　"我，我没做梦啊"
　　　　"没错，你没做梦，只是在梦游呢"
　　　　"是…，梦游，梦游吧"
　　 那天下午我做了个梦，我到了他的家，走出那房子的时候，我以为我会醒来，谁知道，原来有些梦是永远不会醒的。
　　　　梁朝伟回家，重复他一向的程序，走到柜子前，说：
　　　　"我知道你回来了，快点出来啊，我数三下，一、二、三"
　　　　没有任何反应，梁转身离开，镜头一转，柜门被打开，王菲钻了出来。
　　
　　　　"喂，表哥吗？我现在还在菜市场，这里在下大雨，你听听"
　　　　"搞什么嘛，我这里出大太阳呢"
　　　　"是吗？局部地区性雷阵雨吧，雨停了我马上回来。"
　　　　"你记住交电费啊"
　　　　"知道了"
　　
　　街边排挡，梁朝伟正吃午饭，王菲坐到他身边。
　　　　"请你吃"
　　　　"干嘛买那么多荔枝啊？"
　　　　"探朋友啊"
　　　　"你跑哪里去了？"
　　　　"交电费嘛"
　　　　"要交这么久吗？"
　　　　"好多人啊，挤都挤不进去，我看且得交呢"
　　　　"怎么可能每天都那么多人，都交了好几天了"
　　　　"我也不想啊，尽量吧，今天交不到，明天再来嘛"
　　　　"这一家人太多，你换别家交嘛"
　　　　"换别家交？那我换了，真的换了啊？"
　　
　　　　"你好"
　　　　"逛公司啊？"
　　　　"没有，帮朋友装潢嘛"
　　　　"你很忙啊你"
　　　　"是啊，我是很忙的"
　　　　"还喝黑咖啡啊，别喝那么多，伤身体啊。晚上睡不着觉多喝点水吧"
　　
　　　　"哇，你的头发很美啊，留了很久吗？"
　　　　"关你什么事"
　　　　"够骚的哈？"
　　　　"是啊"
　　　　"怎么啦"
　　　　"我不是…，你跟她很熟吗？"
　　　　"不是"
　　　　
　　　　某一天，我突然觉得心血来潮，我有个感觉她好象回来了。
　　　　我不知道是不是我上班的时候忘了关水龙头，还是房子越来越有感情。我一直都以为它很坚强，谁知道它会哭得这么厉害。一个人哭，你只要给他一包纸巾，可是一个房子哭，你要多做很多功夫。
　　
　　　　梁一推门，正要进来的王菲尖叫一声：
　　　　"你怎么会在这里？"
　　　　"这里是我的家，我当然在这里"
　　　　"你的家？"
　　　　"那你在这里干嘛？"
　　　　"买金鱼呀"
　　　　"这里有金鱼卖吗？"
　　　　"没有啊"
　　　　"那你说来买金鱼？"
　　　　"是啊"
　　　　"你到底是来买金鱼还是来卖金鱼的？"
　　　　"你说什么……我来买金鱼，你不要逼我啦，我吓得什么都不记得啦"
　　
　　　　"你干嘛那么害怕？"
　　　　"我不知道，反正我见到你就害怕，我先走了"
　　　　"你不是要走了？为什么还不走？"
　　　　"你不要催我嘛，我的脚走不动啊"
　　　　"是不是抽筋啊？"
　　　　"我不知道，我没试过。"
　　　　"那你进来坐坐吧"
　　
　　　　每次她回来的时候，我都为她按摩双脚，其实做空姐真的很辛苦，女人的小腿非常性感，自从她走了之后，我已经很久没有接触过了。
　　
　　　　"好一点没有？"
　　　　"好一点了，我可以走了吗？"
　　　　"再坐一会儿吧，我放音乐给你听"
　　　　"你很喜欢听这首歌吗？"
　　　　"我无所谓，是我女朋友喜欢啦"
　　　　"你确定你女朋友喜欢这首歌？"
　　　　"是呀"
　　
　　　　前几天梦游的时候，我留下了这张CD，不知为什么这么快就变成了他女朋友最喜欢的歌，难道梦游真会传染？一边想着，我便睡着了。
　　
　　　　那天下午那个女孩在我家里睡着了，本来我想叫她起床，不知为什么我没有这样做。
　　
　　　　"糟了，糟了"
　　　　"小心火，小心火啊"
　　　　"小心点，蜡烛插牢一点，小心烧着了"
　　　　"我真搞不懂你最近干什么？电费也不交，弄的现在电也没了"
　　　　"你每天都做了些什么啊？"
　　　　"看医生啊"
　　　　"看医生？没看到你吃药啊"
　　　　"我有吃啊，不过你没留意嘛"
　　　　"对，我没有留意，那么医生说你什么时候会好"
　　　　"快好了，他很快就好了"
　　
　　　　不知道是不是因为天气变了，我开始觉得很多东西都不同了，为什么茄汁青鱼会有豆豉的味道？
　　
　　梁又开始对香皂说话：
　　　　"你不要自暴自弃嘛，前阵子还好好的，好好的怎会胖成这样子？！她虽然不在了，你还是得见人嘛，不要再放纵自己了，减肥吧"
　　　　对毛巾说：
　　　　"你知不知道我想骂你很久了，你变了很多呀，做人要有性格嘛，不管她回不回来，你也不应该改变你自己嘛，你自己好好反省吧。"
　　
　　　　看着它哭的样子，我觉得很开心，因为无论它的外表怎么变，它仍然是一条多愁善感的毛巾。
　　　　对布老虎说：
　　　　"觉不觉得我乐观多了，我觉得很多东西都变漂亮了，我以前觉得你很笨，现在看看你也蛮可爱的嘛，可是你不要弄得自己脏兮兮的嘛，以前白白的不是很好吗，干嘛要弄得黄黄，看，还一条大疤痕，你是不是和别人打架啦？"
　　　　对衬衣说：
　　　　"你干嘛要躲在这里，你知不知道我找你很久了？躲在这里没有用的，要面对现实嘛。你看你都发霉了，明天吧，明天我有空给你晒太阳。"
　　
　　　　才收拾完房间的现代田螺姑娘王菲要出去的时候，一开门看到了梁朝伟酷酷的脸，尖叫一声。梁开始敲门，问：
　　　　"你在我家里干什么？"
　　　　"不是你叫我有空来坐的吗？"
　　　　"你快点开门啊，不然我要撞门了"
　　　　"哎，有人找你啊？"
　　　　"找我？"
　　　　"是啊"
　　　　"你怎么会在这里？"
　　　　"我来拿那封信"
　　　　"什么信啊，你问老板吧"
　　　　"在你那儿吗"
　　　　"老板说在你那儿"
　　　　"在我那儿？是吗？"
　　　　"对啊"
　　　　"我怕它丢了，我是帮你收起来，我没有看过啊"
　　　　"谢谢，明天晚上有没有空啊？"
　　　　"干嘛问我明天晚上有没有空？"
　　　　"想约你出去"
　　　　"为什么要约我出去啊？"
　　　　"老板说你明天晚上放假"
　　　　"放假就一定要出去吗？"
　　　　"你考虑一下吧，明天晚上八点，我在对面"加州"等你。这首歌不适合你听，你还是听这一首吧"
　　　　"完了完了"
　　
　　　　那天下午我在家里大扫除，我好象在清理跑道，准备另一架飞机的降落。那天晚上我很早就到了"加州"，因为我不知道那班飞机会不会Delay，我换了十块钱零钱，半个小时后，我再换了十块零钱。我开始有预感那班飞机已经取消了。
　　
　　　　"她不会来了，她叫我交一封信给你，用不着不开心，泡不上她，找别人嘛。阿may吧，阿may明天又回来做了"
　　　　"那么她呢？"
　　　　"她辞职了，她说去什么……加州嘛，就这样子吧"
　　　　"谢谢"
　　
　　　　我没看那封信，因为有些事情需要时间去接受。老板走了之后，我开始跟啤酒瓶讲话：
　　　　"很失望吗？"
　　　　"也不是"
　　　　"回家睡觉吧，她不会来的了"
　　
　　　　其实她不过到错了地方，那一夜，我们分别都去了加州，当中却有着15小时的时差。现在是加州上午11点，到了晚上八点，不知道她会不会记得和我有约。
　　　　"这么巧啊，今天晚上不用当班吗？"
　　　　"放假"
　　　　"你好吗？"
　　　　"还是那样，你呢？"
　　　　"还好啦"
　　　　"一个人吗？"
　　　　"和朋友"
　　　　"和你很配嘛"
　　　　"你还有东西在我那儿，什么时候有空上来拿吧"
　　　　"我不要了，帮我丢掉吧"
　　　　"好"
　　　　"我要走了"
　　　　"我还是觉得你穿制服的样子比较好看"
　　　　"你也是"
　　　　"你还没付钱"
　　　　"你帮我付吧"
　　
　　王菲独白
　　　　其实我那天去过那里，我知道八点钟很多人，我七点十五分就到了，那天外面下很大雨，那天雨很大，我望着玻璃窗，我看见落雨的加州，我突然好想知道另一个加州是否有好阳光，所以给了自己一年的时间。今天和那天一样那么大雨，望着玻璃窗，我只是想念一个人。不知道他有没有打开那封信呢？
　　
　　　　"哎，你怎么会在这里？喂，你怎么会在这里？"
　　　　"怎么是你啊？"
　　　　"你在这里干什么？"
　　　　"装修啊"
　　　　"装修？"
　　　　"我表哥呢？"
　　　　"他跑去开卡拉OK了，他说要换换口味嘛，所以让给我啦，怎么没告诉你吗？"
　　　　"没见过他"
　　　　"你表哥真会做生意，刚开始介绍我买炸鱼薯条，现在连店都让给我了"
　　　　"什么？"
　　　　"我说他很会做生意"
　　　　"你什么时候也爱听这么吵的音乐了"
　　　　"花点时间，适应了就行了，不是说你去了加州吗？好不好玩？"
　　　　"加州，就那么回事，没什么特别"
　　　　"你穿制服很好看"
　　　　"你这身也不错啊"
　　　　"吃不吃东西？"
　　　　"不吃了，明天一早还要飞呢"
　　　　"什么时候回来，这里过两天就开幕了"
　　　　"不知道呢，我这回可能会飞挺久的。"
　　　　"到外国别忘了写封信回来"
　　　　"写了你也不会看啊"
　　　　"你等等，如果一个人给你这样的登机证，你会让他上飞机吗？日子是今天，可惜弄湿了，又不知道去哪儿的，你知不知道？"
　　　　"不知道，不如我换一张给你吧？"
　　　　"好啊"
　　　　"你想上哪儿啊？"
　　　　"随便啊，你说去哪儿就去哪儿"

星球大战Star Wars

简介
　　有的电影将注定不仅只是电影。乔治・卢卡斯的《星球大战》在1977年的问世，创造了一个现代神话。因其前所未有的太空场面，纷繁复杂的星系斗争，它被称为"继廖西开辟红海之后最为壮丽的120分钟"。
　　《星球大战》三部曲（1977~1982年）是"电影史上的里程碑、本世纪最为重要的文化事件之一。"其影响波及整个世界。
　　《星球大战》系列也是集美国文化的扩张和渗透能力之大全的电影。
　　《星球大战》系列电影集中使用了最先进的高科技电脑及数字制作手段，创造了一个前所未有的太空世界。它对宇宙中各种星系、文明、生物的描述，它所创造的各种奇形怪状的外星人与航天器，它所表现的波澜壮阔的太空场景和星球大战场面，超出常人所思，非一般科学技术所能表现，不能不说是一种梦幻般的视觉奇观。它在全世界所创下的不可思议的票房收入，标志着电影从默片时代进入有声片时代，又从黑白片时代进入彩色片时代后，正以惊人的速度，进入数字化时代。
星球大战全集
　　1977：星球大战：新希望 A New Hope
　　全球票房：7.754亿美元
　　1980：星球大战Ⅱ：帝国反击战 The Empire Strikes Back
　　全球票房：5.4亿美元
　　1983：星球大战Ⅲ：绝地归来 Return Of The Jedi
　　全球票房：4.75亿美元
　　1999：星战前传Ⅰ：魅影危机 The Phantom Menace
　　全球票房：9.43亿美元
　　2002：星战前传Ⅱ：克隆人的进攻 Attack Of The Clones
　　全球票房：6.5亿美元
　　2005：星战前传Ⅲ：西斯的复仇 Revenge Of The Sith
　　全球票房：8.5亿美元
《星球大战前传一：魅影危机》
　　外文片名：Star Wars: Episode I - The Phantom Menace
　　导 演：George Lucas
　　主 演：Liam Neeson、Ewan McGregor、Natalie Portman、Jake Lloyd、Pernilla August、Frank Oz、Ian McDiarmid
　　类 型：科幻
　　首映日期：1999-05-19
　　内容简介：
　　《星球大战前传一：魅影危机》将带领观众们来到《星球大战》传奇的最开始时候。最初的三部曲（星球大战之一：新的希望；星球大战之二：帝国反击；星球大战之三：绝地归来）告诉了我们卢克・天行者从一个年轻的农场男孩成长为一个对抗邪恶帝国的英雄，并不得不对抗帝国最坚定的领导人，掌握他父亲命运的黑面人达斯・维达。而《星球大战前传一：魅影危机》将告诉我们安纳金・天行者的故事，他将从一个天真的男孩开始，不断追寻他的梦想、对抗他的恐惧，在乱世中成长为帝国邪恶的领导人―达斯・维达。外传一将观众们带到荒漠般的星球塔图因，巨大的银河首都科洛桑（和它的绝地之庙），绿色世界纳波，还有人们早已经熟悉的角色尤达大师、R2-D2、C-3PO和加巴。
　　在《星球大战前传一：魅影危机》里，卢克・天行者（Luke Skywalker）的父亲只是一个充满朝气的9岁男孩，叫安纳金（Anakin）。他对今后成为黑暗主宰的命运一无所知。在这早期的日子里，欧比旺・肯诺比（Obi-Wan Kenobi）是一个有坚毅性格的绝地武士，魁刚・金（Qui-Gon Jinn）是他的导师，他尽力教他的学生绝地之道，因为在这政治混乱的年代里，绝地武士们已经被分隔得七零八落了。
　　故事以金和欧比旺在纳布星（Naboo）受到敌人袭击开始。在逃亡之际，他们遇到了阿米达拉・帕德梅（Amidala）皇后等人。在逃亡过程中，他们的飞船发生了故障被迫降落在塔图因（Tatooine）。在飞船维修期间，他们认识了在星球上当奴隶的安纳金及其母亲施米（Shmi）。而令金和欧比旺感到惊讶的是安纳金居然拥有非常强大的力量，因此他们俩决定帮助安纳金重获自由，并将他训练成为一位绝地武士。但当他们正要离开塔图因星球时，却遇到了邪恶的达斯・摩尔（Darth Maul），经过一番奋勇搏斗后，他们才得以逃脱魔爪。后来，他们去了科洛桑，并与银河系主席会晤，商讨帕尔帕庭（Palpatine）在银河系扩展势力一事。同时金指出要将安纳金训练成为绝地武士，但遭到绝地议会的极力反对，因为他们看出在安纳金内心深处充满愤怒和仇恨，但金没有理会，仍要坚持训练安纳金。后来，金和欧比旺再次返回纳波星球，协助对抗达斯・摩尔的入侵。这是一场激战。最后，金被达斯・摩尔所杀，在愤怒的欧比旺・肯诺比的剑下，达斯・摩尔也难逃一死。战后，为实现金的遗愿，欧比旺继续训练安纳金。
星战前传2――克隆人的进攻
　　外文片名：Star Wars: Episode II - Attack of the Clones
　　导 演：George Lucas
　　主 演：Ewan McGregor、Natalie Portman、Hayden Christensen、Christopher Lee、Samuel L. Jackson、Frank Oz、Ian McDiarmid
　　类 型：科幻
　　首映日期：2002-05-16
　　内容简介：
　　故事发生在《星战前传：魅影危机》后的第10年，此时银河系正处于一片混乱和动荡之中。在变节的杜库伯爵（克里斯托弗・李）策动下，有几千个太阳星系决定一起脱离银河系共和国独立，然而银河系共和国还不具备足够的军事实力来镇压这些分离主义份子，在武力不足的状况下，银河系共和国联合议会决定组成临时军队攻打分离主义份子，而其中的一名议员，也就是纳波星球前任女王阿米达拉（娜塔莉・波特曼）却力排众意，极力反对这种以暴力对抗暴力的策略，因为这会引发银河系内大规模的争斗和屠戮，但并不是每个人都同意阿米达拉维护和平的决心，于是不断有人密谋刺杀阿米达拉，以达到自己不可告人的目的。
　　此时已经升任为绝地大师的欧比旺（伊万・麦格雷戈）派出他的徒弟安纳金・天行者（海登・克里斯滕森），负责保护阿米达拉的安全。在《星战前传》里还是十来岁小男孩的安纳金，此时已成长成英俊挺拔、身手不凡的少年。在护送阿米达拉前往安全避难所的路途，一种青涩而微妙的感情开始在两个年轻人心里滋生，这种感情无疑将会动摇阿米达拉一向以天下为己任的处事态度，也将会挑战安纳金作为绝地武士，而必须恪遵的"无怒、无憎、无情"的不二誓言……
　　与此同时，为了彻查星际冲突的根源，欧比旺冒着生命危险深入到遥远的海底世界，他发现，这个一向被认为是蛮荒之地的区域已被人秘密开发，无数的克隆人试验正在紧锣密鼓地实行，这一切甚至可能影响银河共和国的未来命运，星际战争已经箭在弦上，一触即发……
星球前传3――西斯的复仇
　　英文名：REVENGE OF THE SITH
　　导 演：George Lucas
　　主 演：Ewan McGregor、Natalie Portman、Hayden Christensen、Samuel L. Jackson、Frank Oz、Ian McDiarmid
　　类 型：科幻
　　首映日期：2005-05-19
　　级别：PG-13
　　内容简介：
　　星战系列中最黑暗、最沉重、战争场面最残酷的一部。
　　克隆人战争已经进行了三年。共和国的歼星舰和分裂主义联盟的战舰在首都上空，正进行着一场壮观的太空大战。共和国取得了胜利，联盟的格里弗斯将军和杜库伯爵劫持了议会的帕尔帕庭议长作为人质，正准备逃离共和国。欧比旺和安纳金分别驾着共和国的战机去营救议长，途中遭到联盟机器军的拦截。最终，两人降落在贸易联盟的飞船上，与格里弗斯将军的机器军展开一场大战。
　　大门打开，两人看到帕尔帕庭坐在椅子上，双手被缚。正要解救议长，两人忽然感觉到一股强大的黑暗原力��杜库走了进来。欧比旺和安纳金亮出光剑，一红两兰三把光剑激烈地战在了一起。欧比旺被杜库的原力抛起撞到墙上，昏了过去。安纳金面对这个让他三年前失去右手的西斯，心底燃烧起愤怒的火焰。在击飞了杜库的光剑后，他砍掉了杜库的双手。帕尔帕庭命令安纳金干掉了杜库，但格里弗斯逃走了。
　　在这次绑架事件后，帕尔帕庭要求绝地长老会继续赋予他军事权，直到追捕到格里弗斯，并要求任命安纳金做他在长老会的私人代表。长老会对帕尔帕庭迟迟不交出兵权早已心存疑虑，现在对他自行任命的做法更加反感，因此要求安纳金监视帕尔帕庭，但安纳金认为背叛议长就是背叛共和国。安纳金已经和阿米达拉・帕德梅秘密结婚，因为身为绝地武士，这是绝对不允许的。欧比旺注意到他们两人的关系比较微妙，但什么也没说。
　　帕尔帕庭极力诱导安纳金接受原力的黑暗面，并且暗示他绝地长老会试图颠覆共和国。而担心失去阿米达拉・帕德梅的安纳金也开始向帕尔帕庭靠拢，因为帕尔帕庭暗示安纳金自己可以教给他能延续人生命的黑暗原力。同时因为迟迟不被获准"大师"头衔，安纳金对长老会也心怀不满。他和帕尔帕庭的过分接近导致与阿米达拉・帕德梅的矛盾，也导致绝地长老会对他更加的不信任。
　　隐藏极深的西斯皇帝仍在暗中操纵分裂主义联盟军。他授意格里弗斯把包括贸易联盟在内的所有分裂分子头目都集中转移到木法星，而他新收的学徒将全面接管他们的安全保卫工作。
　　欧比旺带领克隆军一同进攻格里弗斯。欧比旺在关键时刻用原力夺取激光枪，干掉了将军。由于格里弗斯将军是全银河系分裂主义联盟的机器军首脑，他一死，所有的机器军团都瘫痪了。历时三年的"克隆人大战"终于结束！
　　格里弗斯被消灭了，帕尔帕庭终于向安纳金说出了自己就是传说中的西斯首脑。安纳金赶往绝地长老会将情况告诉了温杜大师。温杜率领着三名绝地武士立即赶往帕尔帕庭的官邸，要求他交出军事权。而议长把光剑悄悄藏在了袍子内，并开启了录像装置，等着他们的到来。当四位绝地拿着光剑面对议长时，他装作惊慌地叫着"谋杀！造反！"，然后忽然抽出光剑，毁掉了录像装置，并用前所未见的剑法杀死了除温杜外的其他绝地大师。他向温杜大师施展出西斯的原力闪电，在发力的过程中他的脸不断抽搐，终于显露出西斯皇帝狰狞的真面目！然而他依然不是温杜的对手。匆匆赶来的安纳金要求把帕尔帕庭提请议会审判，温杜说帕尔帕庭已经控制议会，他准备直接结果帕尔帕庭。安纳金愤怒地拔剑，砍断了温杜拿剑的手。帕尔帕庭则用西斯闪电把温杜扔出了窗外！
　　英勇的温杜大师牺牲了。这时应该叫达斯・西迪厄斯的帕尔帕庭向安纳金公开了他的真实身份：西斯皇帝。安纳金跪下，归顺了西斯，并被授予"达斯・维达"这个西斯名字。
　　帕尔帕庭来到议会发表演说，声称温杜想刺杀他，绝地武士已经完全背叛共和国，宣称将共和国改为帝制。黑暗皇帝现身了！他的第一个命令就是消灭所有的绝地武士！安纳金和暴风军团闯进绝地神殿，大开杀戒，将包括儿童在内的绝地武士全部杀害。
　　在外面追缴机器军和分裂军残部的欧比旺和尤达大师等人，突然遭到收编的克隆军团的偷袭。原来克隆军团收到皇帝的命令，让他们消灭绝地。欧比旺和尤达大师死里逃生，回到神殿，面前是绝地们死伤殆尽的惨状。通过监视录像，他们发现了安纳金的所作所为。
　　这时，安纳金来找阿米达拉・帕德梅，告诉她绝地发动了叛乱，自己将去木法星彻底结束战争，等他回来，两个人就能永远在一起了。阿米达拉・帕德梅对安纳金的爱影响了她的判断。安纳金率领着浩浩荡荡的西斯军队直奔木法，那里分裂分子的头目们还以为他是来保护他们的，没想到安纳金关上门，却抽出了光剑！因为他们对西斯君王已经没用了。疯狂屠戮后的安纳金已经彻底滑向黑暗。
　　安纳金走后，欧比旺找到了阿米达拉・帕德梅，告诉她安纳金已经倒向黑暗，并制造了神殿的惨案。阿米达拉・帕德梅不愿意相信这一切。她担心欧比旺会杀死安纳金，谎称不知道他去了哪里。欧比旺失望离去，临走前说：他早已知道安纳金要做爸爸了。心情沉重的阿米达拉・帕德梅准备去木法星寻找安纳金，欧比旺悄悄跟到了船上。
　　尤达大师找到帕尔帕庭，光明与黑暗力量的两位顶级大师展开了一场前所未有的巅峰对决！尤达被西斯闪电击中后，被议员贝尔・奥甘纳救走。阿米达拉・帕德梅来到木法星，这里遍布着火山岩浆。安纳金问她告诉没告诉欧比旺自己的行踪，阿米达拉・帕德梅回答说没有。他终于向阿米达拉・帕德梅透露了自己的野心：将来要消灭西斯皇帝，自己统治银河。阿米达拉・帕德梅非常吃惊，难过得心都要碎了。正在这时，欧比旺出现了，安纳金以为是阿米达拉・帕德梅带他来的，用原力把阿米达拉・帕德梅掐晕过去。C-3PO和R2两个忠心的机器人将阿米达拉・帕德梅救回飞船。
　　师徒反目已不可避免。安纳金愤怒的原力超过了欧比旺，但欧比旺利用有利的地形占了上风。欧比旺最后一次恳求在岩浆上漂流的安阿纳金放弃原力的黑暗面，恢复星系和平。但安纳金已经无法回头了。他抽出了另一把光剑--自制的红色西斯光剑，腾空跃起。欧比旺趁势砍断了安纳金一条腿和一条胳膊。安纳金的身体失去了平衡，跌入下面的熔岩中。欧比旺收起安纳金的那把蓝色光剑，带着昏厥的阿米达拉・帕德梅乘船离开。西斯皇帝找到肢体残缺、奄奄一息的安纳金，送到帝国的医疗室，对他进行紧急抢救。
　　阿米达拉・帕德梅在生下女儿莉亚和儿子卢克后，伤心气绝。体无完肤的安纳金被帝国医疗机器人救活，并被包裹上黑色的盔甲。他的身体大部分都是机械装置了。安纳金向皇帝询问阿米达拉・帕德梅的下落，皇帝告诉他：阿米达拉・帕德梅已经被他--安纳金杀死了。安纳金咆哮起来，他的原力如风暴般狂乱倾泻，让遥远的欧比旺和尤达感觉到了他还活着。
　　为防止皇帝和安纳金找到孩子，尤达建议把他们分开抚养。议员奥加纳领养女儿莉亚带回奥德朗星球，并着手开始建立秘密的起义联盟。因为多嘴，C-3PO被删除了记忆，而R2-D2的则保留了下来。欧比旺则带着卢克回到安纳金丧母的塔图因星，将他交给欧文夫妇抚养，自己改名为本・肯诺比，在农场附近的沙漠中隐居，暗中关注着卢克的成长。
　　在帝国歼星舰上，从医疗室走出来的已经不再是安纳金，而是黑衣勋爵达斯・维达。维达来到窗前，同帝国皇帝��西斯君王达斯・西迪厄斯、以及最高军事长官塔金站在一起。三人望向窗外的苍穹。太空中，死星已经开始建造。
星球大战1――新希望
　　监制：Gary Kurtz
　　导演：George Lucas
　　主演：Mark Hamill、Harrison Ford、Carrie Fisher、Peter Cushing、Alec Guinness 、Anthony Daniels 、Kenny Baker 、Peter Mayhew、David Prowse 、James Earl Jones
　　相关分类：动作/冒险/幻想/科幻
　　片长：121分钟
　　地区：美国
　　年份：1977-05-25
　　内容简介：
　　共和国灭亡后，邪恶的银河帝国控制了整个银河系，银河帝国的各星系居民饱受暴政之苦，反叛军仍旧坚持不懈地与之对抗，莉亚公主得到情报人员窃取的帝国秘密武器--死星中心结构资料。获得了死星设计图的莉亚公主在黑武士达斯・维达穷追下被俘，但她已把数据输入机器人R2-D2的计算机中，机器人R2-D2和C-3PO逃亡到一个遥远的星球塔图因（Tatooine）。这个星球的年轻人卢克发现了R2-D2中的求救信息，卢克找到在反抗帝国的战斗中幸存的绝地欧比旺，欧比旺要求卢克和他一起去救公主，他们一行在汉・索罗的帮助下，营救出了公主。
　　在帝国战斗太空站死星上，时隔多年，欧比旺和其"弟子"黑武士又一次交锋了。为了让卢克一行带着公主逃跑，欧比旺大义献身，自愿死在黑武士的剑下。亲眼目睹这一悲剧的卢克没有意识到，黑武士是他的亲生父亲。拿到了死星的设计图，反叛军针对弱点成功摧毁了它，获得了阶段性的胜利。
星球大战2――帝国反击战
　　监制： Gary Kurtz
　　导演： Irvin Kershner
　　主演： Mark Hamill 、Harrison Ford、Carrie Fisher、Billy Dee Williams 、Anthony Daniels、 David Prowse 、Peter Mayhew、肯尼.贝克、Kenny Baker、Frank Oz 、Alec Guinness
　　相关分类：动作/冒险/幻想/科幻
　　片长：124分钟
　　地区：美国
　　年份：1980-05-21
　　内容简介：
　　死星虽然被摧毁，但是帝国的势力仍旧无处不在。为了搜寻反叛者的踪迹，帝国向银河系各处派遣了数以千计的探测器，其中的一个落到了秘密基地哈夫星。
　　卢克在一次巡逻时出了意外。昏迷中，肯诺比的灵魂出现，给了他前往狄克行星寻找绝地大师尤达的启示。
　　很快反叛军的秘密基地被帝国舰队发现，黑武士派遣部队对秘密基地实行毁灭式扫荡，反叛军不得不撤退，太空船长索罗带着莉亚公主为逃避帝国的追击而躲进了小行星群。而卢克则和机器人R2飞往了狄克行星。
　　索罗和公主躲进了小行星中的一个洞穴修理飞船，帝国军穷追不舍。而此刻卢克也在狄克行星遇见了尤达大师，开始向他学习成为绝地武士的课程，尤达大师给了卢克许多教导，同时为了防止其重蹈父亲的经历，尤达大师刻意加强对年轻卢克情绪控制的训练。索罗和公主等人意外发现洞穴实际上是一头怪物的内腹。他们侥幸逃出，躲入了帝国的舰队之中，又乘着空隙前往云中之城寻找索罗过去的朋友兰多・卡罗斯。但帝国的密探和沙漠行星的赏金猎人也追踪而至。
　　卢克预感到朋友有难，于是前往云中之城。而索罗和公主一行也由于兰多・卡罗斯的出卖落入了帝国手中。黑武士冰冻了索罗，设下陷阱准备诱捕卢克。
　　命运注定让这对父子沙场相对――卢克陷入了与黑武士的苦斗之中，黑武士维达一边和卢克打斗，一边引诱这位年轻的绝地武士倒向黑暗势力。卢克却始终不肯向黑暗原力低头。失去耐心的黑武士向卢克发动了猛烈攻击。奋力抵抗的卢克失去了握剑的手臂，黑武士向他透露自己是他的父亲，催他加入黑暗原力的一边。卢克高喊一声"不"，纵身跳入无底的深渊……
　　而此刻，由于黑武士撕毁了协议，兰多・卡罗斯投向了反叛军。他救出了莉亚等人，却未能救下索罗。兰多等人摆脱帝国军的追捕驾船离去。卢克被挂在云中之城下端的天线上，莉亚公主感受到卢克的讯息，大家驾船返回，救回了奄奄一息的卢克，经过一场激烈的追逐，卢克和公主等人终于摆脱了帝国的追击，回到了反叛同盟的船队，并帮他装上了机械手臂。 面对星空，他预感到一场严酷的斗争又将来临。
星球大战3――绝地归来
　　片 名：Return of the Jedi
　　导 演：Richard Marquand
　　主 演：Mark Hamill、Harrison Ford、Carrie Fisher
　　类 型：奇幻、科幻、动作、冒险
　　国 家：美国
　　首 映：1983-05-25
　　定 级：PG 级
　　片 长：134 分钟
　　帝国为了彻底消灭反叛者，开始建造新的死星。当它建成时，军事上本已处于劣势的反叛者将再也无法与帝国相抗衡。反叛者们开始策划新的军事行动。为了救出被沙漠行星上的杰巴抓走的索罗船长，莉亚公主和兰多、C-3PO、R2-D2 等人潜入了杰巴的宫殿，但计划却遭到了失败，莉亚公主被俘。卢克以绝地武士的身份前来要求杰巴释放他的朋友们，却遭到了拒绝并落了陷阱。卢克杀死了杰巴的怪兽，残暴的杰巴要将卢克等人扔入沙海中的食人洞穴处死。在警告无效之后，卢克施展神力，毁灭了杰巴一伙，带着朋友们离开了沙漠行星。众人才成功逃出。
　　卢克再次前往狄克卫星寻找尤达大师。此时尤达大师的生命力正逐渐消逝，尤达大师告诉卢克黑武士确实是他的父亲，同时，卢克还知晓了莉亚公主是自己的亲生妹妹，当他最终面对黑武士的挑战时，他才能真正成为绝地武士。在给了卢克最后的教导后，尤达与世长辞，而卢克也变得更加坚强。
　　卢克重新加入反叛军的行列。反叛军开始了对新死星的军事行动。此时，帝国的"主宰"也正在新死星上。他设下了陷阱准备诱捕卢克。新死星有一层由森林星发射形成的能源屏障抵御外来攻击。卢克、索罗和莉亚公主等人率领一支小分队前往森林星破坏发射基地，但住在森林星上的人Ewoks并不友善，直到Ewoks族人误将金光闪闪的C-3PO视为上帝后，双方才合作，在当地居民的帮助下，成功将死星防护罩破坏。而兰多则和反叛者舰队一起准备发起对新死星的进攻并准备攻打帝国军新建的太空站。。
　　独闯虎穴的卢克无法抵御代表黑暗最高势力的帕丁皇帝的西斯闪电，陷入绝境。身处一旁的黑武士眼见儿子即将死去，终于觉醒，抱起帕尔帕庭扔进死星的核心，但自己却受到闪电的致命破坏。临死前，黑武士脱去铠甲，向儿子真诚地忏悔，安纳金・天行者终于恢复了善良的本性，在卢克"父亲！父亲！"呼唤声中，他释然地微笑着死去。
　　反叛者们又一次炸毁了"死星"，帝国的首脑"主宰"也被消灭。银河帝国已被摧毁，追寻自由和民主的反叛者们终于获得了胜利。
星球大战的创作背景
　　在电影《星球大战》出现以前的世界，是一个根本没有手机和个人台式电脑的世界，也没有人听说过"国际互联网"这个名词，人类也刚开始进入太空，世界面临着石油危机。
　　在这样的一个历史背景下，《星球大战》三部曲的出现，不仅深刻影响了后来拍摄的一系列科幻电影，而且对整个美国和世界流行文化都产生了极其巨大的影响。它的出现标志着好莱坞改变了七十年代以来拍摄表现复杂的精神状态和政治上愤世嫉俗的影片为主的倾向，转而拍摄更脱离现实、更讲究特技效果的影片，而且这已成为支配八十年代以来世界主流商业电影的一种趋势。
　　正是由于七十年代中期美国社会发生的这些变化，同时由于好莱坞大片厂制度在以年轻人为主的电影市场面前一再亏损，各大电影公司开始着重发掘新的年轻导演。正是在这样的局面下，乔治・卢卡斯、布莱恩・德・帕尔玛、马丁・西柯塞斯、史蒂文・斯皮尔伯格等一批年轻而有才华的导演开始脱颖而出。他们为好莱坞带来全新的制作观念和手法。
　　（乔治・卢卡斯采访：那是一段混乱的时期，许多电影制片人开始拍摄制作一些以往不会考虑的电影，而我正好赶上了那个时代。）
　　乔治・卢卡斯1963年进入南加州大学电影系，在学校学习期间就表现出了与众不同的才华。这个时期他拍摄了一部30分钟的黑白作业《THX1138》，就已经展现出他具有的独特想象力和对影象的把握能力。
　　乔治・卢卡斯南加州大学电影系毕业后，于1969年在旧金山和科波拉合作成立了美国西洋镜电影公司。
　　乔治・卢卡斯采访：当时我并不期待会获得成功，只是强烈地感觉到，只有这样才能完全掌握自己的创作，而不会被别人篡改。
　　1971年，乔治・卢卡斯根据他在学校时的作业，改编拍摄了《THX1138》。而这部以未来社会为主题的电影遭到了商业上的惨败。因为这次商业失败，随后不得不另行组建电影公司的乔治・卢卡斯又拍摄了一部电影《美国风情画》。
　　这是一部讲述60年代美国青少年生活的轻喜剧，而这部电影后来在商业上大获成功，全球票房超过一亿美元。正是由于这部电影的成功，乔治・卢卡斯终于开始了从小就萌生的梦想――拍摄一部以太空探险为主题的电影！
　　他为什么要拍摄这样的电影？
　　（乔治・卢卡斯采访：我喜欢拍给年轻的电影观众们看，给他们一种全新的概念。我就是想拍这样的电影。）
　　《星球大战》的故事来源于不同民族的神话传说，我们可以在其中看到，一个普通的少年，作为剑客的后代，无意中发现了自己注定无法回避的、充满艰险和追求自由和光荣的命运。然后就是另一位剑客前辈的教授和指引，随后就是勇敢的苦战、解放一位被囚的美人、反抗一统天下的暴权，以及胜利的荣耀。这些情节元素和模式稍加改动，就可以套进任何一个民族的传说和童话中去。
　　《星球大战》的早期概念画
　　（乔治・卢卡斯采访：这是一个遵循固有传统所编成的故事，但其中英雄的形象，则要在神话传说中去寻找。）
　　1973年夏天，乔治・卢卡斯完成了《星球大战》的剧本。70年代最成功的科幻电影就是《2001太空漫游》，创下了2400万的票房记录。而通常的科幻电影，诸如《人猿星球》等成功的科幻片，票房一般也只在1600万左右。所以好莱坞的各大电影公司对于投资拍摄一部太空科幻电影并不是很感兴趣。最后20世纪福克斯公司终于发现了这个剧本，并决定进行一次赌博。
　　（亚伦・赖德――20世纪福克斯公司前任主管）：当我们见面时，乔治对我说他一直想拍《星球大战》，并向我讲述了故事大纲。我觉得这个故事很棒，虽然我在技术上一窍不通，但我信任他和他的天赋。
　　在获得20世纪福克斯公司的支持后，乔治・卢卡斯在1974年5月完成了影片拍摄脚本。这个脚本相对以前的故事更加野心勃勃，剧本最后有两百多页，整个故事发展成一个庞大而漫长的线索。最后的故事中有邪恶而残暴的银河帝国，有聚集在自由旗帜下的义士，有密室中策划的阴谋，有精通武功的武士，有勇敢而美丽的公主。而情节中包括有父子决裂，师徒对战，公主和船长的浪漫爱情，以及举止滑稽的机器仆人。这些精彩的故事和正义与邪恶之战爆发在寒冷的雪原、无边的沙漠、浩瀚的太空、神秘的海洋、幽暗的丛林。
　　无论是从资金还是时间上，乔治・卢卡斯都根本无法将这么厚的剧本拍成一部电影。于是他决定先拍前1/3。1975年夏天，乔治・卢卡斯获得了八百万美元的投资拍摄《星球大战》第一部。而他做的第一件事情，就是召集了一帮志同道合的年轻人，成立了工业光魔电影特效公司。当时的电影制作行业还没有电脑特效这样的技术，他们为了完成拍摄《星球大战》，自己开创了整个电影特效行业。从此，电影行业的传奇，"工业光魔"电影特效公司正式拉开了整个好莱坞电影特效行业的序幕，并从此改变了整个世界电影的制作观念。
　　当这些都准备完毕后，乔治・卢卡斯的下一步就是开始选演员。
星际大战系列拍摄年代记
　　1973・1乔治卢卡斯开始写作后来成为星际大战剧本四份草稿中的第一份草稿。
　　1973・5卢卡斯完成一份十三页、充满了奇怪人名与地名的剧情摘要，其中许多人物与场景最后都没能包括在最终的剧本草稿。
　　1975・1・28第二份剧本草稿完成，标题为《星际杀手的冒险》。
　　1975・6卢卡斯雇用约翰戴司卓来为此部影片做特效，光影魔幻工业特效公司(ILM)成立。
　　1975・11为期三个月的选角工作展开。
　　1975・12在自资投入一百万美元之后，卢卡斯得到了二十世纪福斯电影公司的正式开拍许可。
　　1976・3・22主要摄影工作在突尼西亚的Tozeur展开。
　　1976・7・16主要摄影工作完成，但光影魔幻工业特效公司仅完成几项少数可用的镜头，且预算极为吃紧。二十世纪福斯电影公司后来补助了卢卡斯认为可以需要完成影片的一半资金。
　　1977・3约翰威廉斯在伦敦录制电影配乐。
　　1977・4・30在旧金山北点戏院首次试映，观众反应极为热烈。
　　1977・5・25《星际大战》开始在北美三十二家戏院上映，仅仅几天之后放映戏院全美扩展到两百家以上。《星际大战》成为当时的流行风潮。
　　1977・8・3DarthVader、R2-D2与C-3PO在好莱坞中国戏院前的水泥地留下脚印。
　　1978《星际大战》超越史蒂芬史匹伯的'大白鲨'，成为全美最佳卖座影片。
　　1978・2约翰威廉斯以'星际大战'的配乐赢得三项葛莱美奖。《星际大战》获得影艺学院十个奖项提名。
　　1978・3在完成《帝国大反击》剧本两星期之后，名剧作家Leigh　Brackett死于癌症。
　　1978・4《星际大战》赢得六个影艺学院奖项以及一项音效创意特殊成就奖。
　　1978・5・25《星际大战》上映一周年庆，仍然在部份戏院上演。
　　1978・7星际大战影迷俱乐部正式成立并发行第一份未命名的 通讯周报，此通讯周报后来命名为"班沙足迹(Bantha　Tracks)"。
　　1979・6・6奥斯卡整体视觉设计得主JohnBerry在拍片现场晕倒，之后死于脑膜炎，年仅四十三岁。
　　1979・8・31《帝国大反击》主要制作完成。
　　1979・9・24完成Tauntaun肚子被切开一幕，《帝国大反击》所有摄影工作结束。
　　1979・11约翰威廉斯开始为《帝国大反击》谱曲。
　　1980・5・21《帝国大反击》在北美上映，在一百二十七家戏院中仅有两家戏院没有满座。
　　1981・4《帝国大反击》赢得影艺学院最佳音效奖与视觉效果特殊成就奖。
　　1981・9・5《星际大战》广播剧第一集在公共广播网播出。
　　1982斯皮尔伯格的《ET》超越《星际大战》，成为全美最佳卖座影片。
　　1982・5《星际大战》发行仅供租借用的录像带，出租的收入迅速地超越一百万美元，这是第一支录像带能够有这种成绩。
　　1983・5・25《绝地大反攻》在北美上映。
　　1984・1卢卡斯捐赠一个R2给史密斯博物馆。
　　1984・2《星际大战》首次在电视上播出。
　　1984・4《绝地大反攻》获得影艺学院五个奖项提名，获得最佳视觉效果奖。
　　1985・3・28《星战三部曲》首次三部电影一票在北美上映。
　　1985・5・25《星际大战》八周年庆，《绝地大反攻》第二次在戏院上映。
　　1986・2・1《帝国大反击》首次在有线电视网播出。
　　1987・1・9《StarTour》在迪斯奈乐园推出，之后所有的迪斯奈主题乐园都有此游乐设施。
　　1987・5・23为了庆祝《星际大战》十周・庆，史上唯一的星际大战会议在临近洛杉矶机场的一家旅馆举行，卢卡斯并亲临场。
　　1991・5第一部卢卡斯影业授权、由TimothyZahn执笔的小说《帝国血脉》(HeirtotheEmpire)出版并迅速的登上了NewYorkTimes精装书畅销榜的榜首。
　　1993《The George Lucas Exhibition》在日本各大城市巡回展览为期一年。
　　1994・5南加州大学颁予卢卡斯与史匹伯荣誉博士学位，以表彰他们对电影制作的贡献。
　　1995・4卢卡斯影业与二十世纪福斯电影公司达成协议，决定重新发行加强版《星战三部曲》录像带，同时宣布《星际大战》将以特别版形式重新上演以庆祝《星际大战》二十周年庆。
　　1995・8・29THX重新制作的加强版《星战三部曲》录像带上市。
　　1995・9 Hasbrokenner仍以《Power of the Force》为名，开始发行新一代的《星际大战》动作玩偶玩具。
　　1996・1・31《星战三部曲》最后一次以原有的形式发行录像带，两千两百万份的拷贝在北美铺货，另有八百万份配给到其它国家。
　　1997・1・18乔治卢卡斯、马克汉弥尔、嘉莉费雪以及数十位星战三部曲中的角色共同参加了在洛杉矶的《星际大战特别版》世界首映。
　　1997・2《星际大战》主要主角们登上TIME周刊封面。《星际大战》与其特别版的总收入超越《ET》，成为全美最佳卖座影片。
　　1997・6・26《魅影危机》在英国Leavesden摄影棚正式开拍。主要摄影工作在9月26日完成。
　　1998・3《Titanic》超越《星际大战》，成为全美最佳卖座影片。
　　1999・5・19《魅影危机》正式在北美戏院播出，虽然影评毁誉参半，头个周末的票房仍创下影史票房新记录。年度结算电影票房第一，影史仅次于《Titanic》。
　　2000・7《Power of the Jedi》取代《Power of the Force》成为下一代《星际大战》玩具的名称。
　　2002星际大战第二部曲《Attack of the Clones》复制人全面出击。
　　2005《西斯的复仇》全球同步上映。
同名游戏
　　作为电影的副产品，星战系列游戏的数目也是非常可观的，虽然水准参差不齐，但也有不少值得一玩的经典之作。
　　
　　《星球大战：原力解放》
　　英文原名：Star Wars: Force Unleashed
　　游戏类型：ACT
　　制作发行：Lucas Arts、Krome Studios
　　出品日期：2008年9月
　　
　　《星球大战：旧共和国武士》
　　英文原名：Star Wars: Knights of the Old Republic
　　游戏类型：RPG
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：2003年
　　《旧共和国武士II:西斯领主》
　　英文原名：Star Wars Knights of the Old Republic II: The Sith Lords
　　游戏类型：RPG
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：2005年
　　《星球大战：黑暗力量》
　　英文原名：Star Wars: Dark Forces
　　游戏类型：FPS
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：1995年
　　《星球大战：帝国的阴影》
　　英文原名：Star Wars: Shadows of the Empire
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：1996年
　　《星球大战之绝地大反攻Ⅱ隐匿帝国》
　　英文原名：Star Wars: Rebel Assault II - The Hidden Empire
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：1996年
　　《星球大战之绝地武士：暗黑力量2》
　　英文原名：Star Wars Jedi Knight: Dark Forces II
　　游戏类型：FPS
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：1997年
　　《星球大战之绝地武士－西斯之谜》
　　英文原名：Star Wars: Jedi Knight: Mysteries of the Sith
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：1998年
　　《星球大战：侠盗中队》
　　英文原名：Star Wars: Rogue Squadron
　　游戏类型：STG
　　制作发行：Lucas Arts、Factor 5
　　出品日期：1998年
　　《星战前传1之魅影危机》
　　英文原名：Star Wars: Episode I The Phantom Menace
　　游戏类型：ACT
　　制造发行：Lucas Arts
　　出品日期：1999年
　　《星球大战之星际战士》
　　英文原名：Star Wars: Star Fighters
　　制造发行：Lucas Arts、Raven Software
　　出品日期：2001年
　　《星球大战之绝地武士2：绝地放逐》
　　英文原名：Star Wars Jedi Knight II: Jedi Outcast
　　制作发行：Lucas Arts、RavenSoftware
　　出品日期：2002年
　　《星球大战之绝地武士：绝地学院》
　　英文原名：Star Wars Jedi Knight: Jedi Academy
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：2003年
　　《星球大战：共和国突击队》
　　英文原名：Star Wars: Republic Commando
　　游戏类型：FPS
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：2005年
　　《乐高星球大战》
　　英文原名：LEGO Star Wars
　　制作发行：Edios
　　出品日期：2005年
　　《星球大战：反抗军》
　　英文原名：Star Wars Rebellion
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：1998年
　　《星球大战：武力指挥官》
　　英文原名：Star Wars Force Commander
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：2000年
　　《星球大战：帝国战场》
　　英文原名：Star Wars Galactic Battlegrounds
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：2001年
　　《星球大战之帝国战场：克隆战争》
　　英文原名：Star Wars Galactic Battlegrounds: Clone Campaigns
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：2002年
　　《星战前传1：极速飞车》
　　英文原名：Star Wars: Episode I Racer
　　游戏类型：RAC
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：1999年
　　《星球大战:X战机》
　　英文原名：Star Wars: X-Wing Alliance
　　游戏类型：STG
　　制作发行：Lucas Arts
　　出品日期：1993年
　　《星球大战:前线2》
　　英文原名：Star Wars: Battle Front II
　　游戏类型：ACT
　　制作发行：Lucas Arts、Pandemic Studios
　　出品日期：2005年
　　《星球大战 新希望》、《星球大战 帝国反击战》
　　游戏平台：FC
　　出版商及出版时间不详
《星球大战》故事历史
　　《星球大战》的数万年历史被划分为如下几个历史时期：
　　旧共和国时代（25000 BBY ― 1000 BBY），
　　帝国崛起时代（1000 BBY ― 0 BBY），
　　义军时代（0 ABY ― 5 ABY），
　　新共和国时代（5 ABY ―― 25ABY），
　　新绝地教团时代（25 ABY ―― ？）
　　以下是《星球大战》的一个简略年表，受篇幅所限只列写了"旧共和国"――"帝国崛起"时期的部分重要事件：
　　5,000,000,000 BBY （也有说法是7,500,000,000 BBY）
　　宇宙大爆炸，《星球大战》所处的银河系形成。
　　100,000 BBY
　　西斯种族进化出现。
　　在科洛桑星球，建立起覆盖全球的大都会。
　　27,000 BBY
　　发明能量武器。
　　25,100 BBY
　　一个不知名种族将超光速推进装置（hyperdrive）贩卖给科瑞利亚人，从此超光速航线技术逐渐在银河系中普及。
　　25,000 BBY
　　银河共和国建立，定都科洛桑星球。（我们通常也将之称为旧共和国，以便与帝国灭亡后成立的新共和国相区分）
　　日后将广泛使用的能量武器爆能枪（blaster）研制成功。
　　研究原力的学者成立绝地教团。
　　24,500 BBY
　　绝地内战爆发，史称"大分裂"（Great Schism）。
　　战争持续了大约一个世纪，黑暗绝地战败。
　　24,400 BBY
　　黑暗绝地奴役了西斯种族，建立西斯帝国。
　　10,000 BBY
　　全像网络（HoloNet）建立，通过子空间传输三维全息影像和声音，在全银河系范围内即时发布新闻。
　　9,990 BBY
　　光剑研制成功，成为绝地武士的标准武器。
　　5,100 BBY
　　玛卡・雷格诺斯击败西玛斯，成为新一任西斯黑暗君主。
　　5,000 BBY
　　绝地与西斯第一次战争，史称"超空间大战"（The Great Hyperspace War）。
　　4,400 ― 3,998 BBY
　　弗里登・纳德之乱（Freedon Nadd Uprising）
　　野兽之战（Beast Wars）
　　3,997 ― 3,996 BBY
　　西斯战争（The Sith War）
　　1,000 BBY
　　汝霰星球之战（Battle of Ruusan）
　　达斯・本恩订立新西斯"一师一徒"教规
　　896 BBY
　　犹达出生
　　796 BBY
　　犹达成为绝地大师，并教授学徒
　　532 BBY
　　纳布星球希德皇宫建立
　　纳布星球刚冈族人组建军队
　　200 BBY
　　乌奇人乔巴卡在卡希克星球（Kashyyyk）出生
　　103 BBY
　　杜库在瑟里诺（Serenno）星球出生
　　92 BBY
　　奎刚・金诞生，出生后不久即被带回绝地圣堂
　　基-亚迪-芒迪在希瑞尔星球（Cerea）出生
　　89 BBY
　　绝地武士萨枚・瑟汝廉（Thame Cerulian）收杜库为学徒
　　88 BBY
　　绝地武士暗女（Dark Woman）收基-亚迪-芒迪为学徒
　　82 BBY
　　帕帕丁在纳布星球出生
　　内莫笛亚人控制贸易联盟
　　79 BBY
　　杜库收奎刚・金为学徒
　　74 BBY
　　奎刚・金晋升为绝地武士
　　72 BBY
　　西密・天行者（Shmi Skywalker）出生
　　梅斯・云度出生，不到六个月大时就被犹达带回绝地圣堂
　　68 BBY
　　詹高・费特出生
　　66 BBY
　　西密・天行者被星际海盗捕获并贩卖为奴隶
　　62 BBY
　　西斯黑暗君主达斯・普雷诡斯（Darth Plagueis）收帕帕丁为学徒，
　　帕帕丁的西斯称号为达斯・西帝厄斯
　　57 BBY
　　欧比旺・克诺比出生
　　54 BBY
　　达斯・西帝厄斯杀死自己的师傅达斯・普雷诡斯
　　扎卜拉克族人（Zabrak）哈魅尔・撒宁（Khameir Sarin）在伊锐多尼亚（Iridonia）星球出生，出生后不久即被达斯・西帝厄斯带走并收为徒弟，命名为达斯・魔尔
　　52 BBY
　　佳佳・宾克斯（Jar Jar Binks）在纳布星球出生
　　48 BBY
　　将来的义军领袖蒙・茉诗玛（Mon Mothma）在千瑞拉星球（Chandrila）出生
　　47 BBY
　　艾娜・塞库拉出生
　　帕德梅・阿米达拉出生
　　45 BBY
　　奎刚・金收欧比旺・克诺比为学徒
　　42 BBY
　　西密・天行者生下阿纳金・天行者
　　32 BBY
　　《星球大战I：魅影危机》
　　31 BBY
　　兰多・卡瑞西安（Lando Calrissian）出生
　　绝地大师西弗迪阿斯向卡米诺人订购克隆军队
　　杜库杀死西弗迪阿斯，成为西斯黑暗君主达斯・提若勒斯
　　29 BBY
　　韩・索罗在科瑞利亚星球（Corellia）出生
　　22 BBY
　　《星球大战II：克隆人进攻》
　　20 BBY
　　阿纳金・天行者晋升为绝地武士
　　19 BBY
　　《星球大战III：西斯复仇》
　　6 BBY
　　韩・索罗救下被帝国军追捕的乔巴卡
　　5 BBY
　　兰多・卡瑞西安赢得千年隼（Millennium Falcon）
　　3 BBY
　　韩・索罗从兰多・卡瑞西安手中赢得千年隼
　　2 BBY
　　反对帝国暴政的各党派在蒙・茉诗玛、贝尔・奥加纳等人领导下正式成立义军同盟
　　蒙・茉诗玛起草《起义宣言》，通过全像网络广播
　　0 BBY
　　达斯・西帝厄斯设立"New Order"，帝国0年纪元开始。
　　《星球大战IV：新的希望》
　　3 BBY
　　《星球大战V：帝国反击战》
　　4 BBY
　　《星球大战VI：绝地归来》

大连火车破例临时停1分钟 为助日籍旅客赶飞机

　　为了帮助7名日本乘客赶上飞机，今年8月22日齐齐哈尔驶往大连方向的2220次列车临时停车一分钟。

　　有人提出质疑，中国是礼仪之邦，帮助客人是中国的传统。问题是，如果是普通乘客有急事，铁路方也会给予临时停车吗?这个特例该不该开?

　　临时停车帮外籍乘客赶飞机

　　今年8月22日，这辆列车从熊岳开车后已经晚点了45分钟，一名日本老太太对列车长于金文说："我和杉本洋江要乘坐今天9时飞往日本大阪的航班，列车晚点这么多，我们可怎么办呢?"工作人员发现除老两口外，还有其他五名日本旅客也将乘坐这一当天9时起飞的航班。

　　随后，列车长用手机联系到了大连周水子机场值班负责人，机场负责人答复，如果8时10分旅客能赶到机场，可以保障7名旅客顺利登上飞机。列车长一算时间，如果旅客在大连火车站下车，再赶往机场的话，时间就来不及了。

　　于是，列车长马上向沈阳铁路局客运调度联系，请示能否在离机场最近的周水子车站临时停一分钟，用汽车送旅客去机场，沈阳铁路局批准临时停车，让日本旅客下车。

　　8月22日7时44分，2220次列车在大连周水子站停车，7名日本旅客顺利登上飞往日本大阪的航班。

　　日本朋友写来感谢信

　　返回日本后，杉本洋江代表其余外籍旅客用汉语写来感谢信。

　 　杉本洋江在信中说："这在世界任何一个国家都是做不到的。列车在周水子车站临时为我们停车一分钟(本不应停)安排我们提前下车，为我们赢得了宝贵的时 间，这在中国铁路史上闻所未闻。在世界史上任何一个国家都是做不到的。列车长为了万无一失，还专为我们联系了警车护送到机场。这也是铁路的又一创举。"

　　紧急停车引来市民争议

　　经媒体报道之后，昨日此事在大连市民中引起了极大关注。

　　在某机关工作的李亮表示：外国友人到中国来都是我们的客人，我们有义务去帮助他们。何况这件事也是因为我们的列车晚点造成的，不过火车临时停车以前确实很少听说过。

　　经常乘火车出差的王朝晖说，列车临时停车将可能给其他列车带来晚点的影响，为这几个旅客，有可能让更多的乘客耽误行程。王朝晖说："如果是普通乘客，列车会停吗?"

　　王朝晖认为，铁路方面是为几名日本乘客开了特例，这样的特例一旦开口，今后这样的事可能很多，列车停还是不停?

　　为普通乘客同样可临时停车

　　但刘金桥表示遇到紧急情况是可以停车的，不仅仅是外籍乘客遇到困难时可以临时停车，国内乘客遇到这样的困难时也可以提出类似的请求，然后相关人员会根据情况处理的。(来源：辽沈晚报 作者：金超)

　　警车护送赶往机场 最终顺利赶上飞机

　　另据大连晚报10月23日报道 7名外籍旅客乘坐大连客运段担当的2220次列车时险些无法赶上从大连机场起飞的航班，大连铁路员工得知旅客难处后紧急请示沈阳铁路局，这趟火车在周水子 站临时停车1分钟，这些外籍旅客不仅得以在离机场最近车站下车，而且由警车护送赶往机场、最终顺利搭乘飞机、返回日本。前天，由杉本洋江代表其余外籍旅客 用汉语写成的感谢信由铁道部部长刘志军批示并发至大连。

　　今年8月22日，大连客运段担当的2220次列车由齐齐哈尔驶往大连方向，列 车运行至熊岳城站前临时停车。当列车从熊岳城站开车时晚点了45分钟，而由瓦房店站开车后列车已经晚点1小时05分。8月22日晨，列车长于金文对列车不 间断巡视并向旅客解释、道歉，当车长巡视到硬卧13号车厢时，一名日本老太太着急地说，"我和杉本洋江要乘坐今天9点飞往日本大阪的航班，由于是国际航 班，机场要提前2小时安检，列车晚点这么多，我们可怎么办呢"，工作人员边安慰日本旅客边了解情况，发现除这对日本老两口外，还有其他五名日本旅客也将乘 坐这一当天9时起飞的航班。

　　几经周折，于车长用手机联系到了大连周水子机场值班负责人，将列车晚点情况及造成外籍旅客不能正常到达机场的情况进行通报。机场负责人答复，如果8点10分旅客能赶到机场，可以保障7名旅客顺利登上飞机。得知这一消息后，7名日本旅客的情绪逐渐稳定。

　 　然而，当2220次列车运行至普兰店站时开始避让其它列车，当其由金州站开出时已经晚点近2个小时。于车长一算时间，如果旅客在大连火车站下车、赶往机 场的话，时间就来不及了。时间紧迫，于车长辗转向沈阳铁路局客运调度联系，能否在离机场最近的周水子车站临时停一分钟，用汽车送旅客去机场，沈阳铁路局批 准临时停车，让日本旅客下车。于车长立即组织列车员帮助旅客将行李集中在13车厢并联系周水子站调动警车。

　　8月22日7点44分，2220次列车在大连周水子站停车，旅客们迅速下车，警车护送着7名日本旅客火速赶往周水子国际机场，使得这些日本旅客一路顺利登上飞往日本大阪的航班。

　　警车护送赶往机场 最终顺利赶上飞机

　　另据大连晚报10月23日报道 7名外籍旅客乘坐大连客运段担当的2220次列车时险些无法赶上从大连机场起飞的航班，大连铁路员工得知旅客难处后紧急请示沈阳铁路局，这趟火车在周水子 站临时停车1分钟，这些外籍旅客不仅得以在离机场最近车站下车，而且由警车护送赶往机场、最终顺利搭乘飞机、返回日本。前天，由杉本洋江代表其余外籍旅客 用汉语写成的感谢信由铁道部部长刘志军批示并发至大连。

　　今年8月22日，大连客运段担当的2220次列车由齐齐哈尔驶往大连方向，列车运行至熊岳城站前临时停车。当列车从熊岳城站开车时晚点了45分 钟，而由瓦房店站开车后列车已经晚点1小时05分。8月22日晨，列车长于金文对列车不间断巡视并向旅客解释、道歉，当车长巡视到硬卧13号车厢时，一名 日本老太太着急地说，"我和杉本洋江要乘坐今天9点飞往日本大阪的航班，由于是国际航班，机场要提前2小时安检，列车晚点这么多，我们可怎么办呢"，工作 人员边安慰日本旅客边了解情况，发现除这对日本老两口外，还有其他五名日本旅客也将乘坐这一当天9时起飞的航班。

　　几经周折，于车长用手机联系到了大连周水子机场值班负责人，将列车晚点情况及造成外籍旅客不能正常到达机场的情况进行通报。机场负责人答复，如果8点10分旅客能赶到机场，可以保障7名旅客顺利登上飞机。得知这一消息后，7名日本旅客的情绪逐渐稳定。

　　然而，当2220次列车运行至普兰店站时开始避让其它列车，当其由金州站开出时已经晚点近2个小时。于车长一算时间，如果旅客在大连火车站下 车、赶往机场的话，时间就来不及了。时间紧迫，于车长辗转向沈阳铁路局客运调度联系，能否在离机场最近的周水子车站临时停一分钟，用汽车送旅客去机场，沈 阳铁路局批准临时停车，让日本旅客下车。于车长立即组织列车员帮助旅客将行李集中在13车厢并联系周水子站调动警车。

　　8月22日7点44分，2220次列车在大连周水子站停车，旅客们迅速下车，警车护送着7名日本旅客火速赶往周水子国际机场，使得这些日本旅客一路顺利登上飞往日本大阪的航班。

http://news.sohu.com/20081023/n260206519.shtml

道路交通事故处理程序规定

《道路交通事故处理程序规定》已经2008年7月11日公安部部长办公会议通过，现予发布，自2009年1月1日起施行。
                                 公安部部长  孟建柱
                                   二○○八年八月十七日

道路交通事故处理程序规定

目  录
　　第一章 总  则
　　第二章 管  辖
　　第三章 报警和受理
　　第四章 自行协商和简易程序
　　第五章 调  查
　　　第一节 一般规定
　　　第二节 现场处置和现场调查
　　　第三节 交通肇事逃逸查缉
　　　第四节 检验、鉴定
   第六章 认定与复核
　　　第一节 道路交通事故认定
　　　第二节 复  核
   第七章 处罚执行
   第八章 损害赔偿调解
   第九章 涉外道路交通事故处理
   第十章 执法监督
   第十一章 附  则
　　
第一章 总  则
　　
　　第一条 为了规范道路交通事故处理程序，保障公安机关交通管理部门依法履行职责，保护道路交通事故当事人的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例等有关法律、法规，制定本规定。
　　第二条 公安机关交通管理部门处理道路交通事故，应当遵循公正、公开、便民、效率的原则。
　　第三条 交通警察处理道路交通事故，应当取得相应等级的处理道路交通事故资格。
　　
第二章 管  辖
　　
　　第四条 道路交通事故由发生地的县级公安机关交通管理部门管辖。未设立县级公安机关交通管理部门的，由设区市公安机关交通管理部门管辖。
　　第五条 道路交通事故发生在两个以上管辖区域的，由事故起始点所在地公安机关交通管理部门管辖。
　　对管辖权有争议的，由共同的上一级公安机关交通管理部门指定管辖。指定管辖前，最先发现或者最先接到报警的公安机关交通管理部门应当先行救助受伤人员，进行现场前期处理。
　　第六条 上级公安机关交通管理部门在必要的时候，可以处理下级公安机关交通管理部门管辖的道路交通事故，或者指定下级公安机关交通管理部门限时将案件移送其他下级公安机关交通管理部门处理。
　　案件管辖发生转移的，处理时限从移送案件之日起计算。
　　第七条 军队、武警部队人员、车辆发生道路交通事故的，按照本规定处理。需要对现役军人给予行政处罚或者追究刑事责任的，移送军队、武警部队有关部门。
　　
第三章 报警和受理
　　
　　第八条 道路交通事故有下列情形之一的，当事人应当保护现场并立即报警：
　　（一）造成人员死亡、受伤的；
　　（二）发生财产损失事故，当事人对事实或者成因有争议的，以及虽然对事实或者成因无争议，但协商损害赔偿未达成协议的；
　　（三）机动车无号牌、无检验合格标志、无保险标志的；
　　（四）载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染病病源体等危险物品车辆的；
　　（五）碰撞建筑物、公共设施或者其他设施的；
　　（六）驾驶人无有效机动车驾驶证的；
　　（七）驾驶人有饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品嫌疑的；
　　（八）当事人不能自行移动车辆的。
　　发生财产损失事故，并具有前款第二项至第五项情形之一，车辆可以移动的，当事人可以在报警后，在确保安全的原则下对现场拍照或者标划停车位置，将车辆移至不妨碍交通的地点等候处理。
　　第九条 公路上发生道路交通事故的，驾驶人必须在确保安全的原则下，立即组织车上人员疏散到路外安全地点，避免发生次生事故。驾驶人已因道路交通事故死亡或者受伤无法行动的，车上其他人员应当自行组织疏散。
　　第十条 公安机关及其交通管理部门接到道路交通事故报警，应当记录下列内容：
　　（一）报警方式、报警时间、报警人姓名、联系方式，电话报警的，还应当记录报警电话；
　　（二）发生道路交通事故时间、地点；
　　（三）人员伤亡情况；
　　（四）车辆类型、车辆牌号，是否载有危险物品、危险物品的种类等；
　　（五）涉嫌交通肇事逃逸的，还应当询问并记录肇事车辆的车型、颜色、特征及其逃逸方向、逃逸驾驶人的体貌特征等有关情况。
　　报警人不报姓名的，应当记录在案。报警人不愿意公开姓名的，应当为其保密。
　　第十一条 公安机关交通管理部门接到道路交通事故报警或者出警指令后，应当按照规定立即派交通警察赶赴现场。有人员伤亡或者其他紧急情况的，应当及时通知急救、医疗、消防等有关部门。发生一次死亡三人以上事故或者其他有重大影响的道路交通事故，应当立即向上一级公安机关交通管理部门报告，并通过所属公安机关报告当地人民政府；涉及营运车辆的，通知当地人民政府有关行政管理部门；涉及爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染病病源体等危险物品的，应当立即通过所属公安机关报告当地人民政府，并通报有关部门及时处理；造成道路、供电、通讯等设施损毁的，应当通报有关部门及时处理。
　　第十二条 当事人未在道路交通事故现场报警，事后请求公安机关交通管理部门处理的，公安机关交通管理部门应当按照本规定第十条的规定予以记录，并在三日内作出是否受理的决定。经核查道路交通事故事实存在的，公安机关交通管理部门应当受理，并告知当事人；经核查无法证明道路交通事故事实存在，或者不属于公安机关交通管理部门管辖的，应当书面告知当事人，并说明理由。
　　
第四章 自行协商和简易程序
　　
　　第十三条 机动车与机动车、机动车与非机动车发生财产损失事故，当事人对事实及成因无争议的，可以自行协商处理损害赔偿事宜。车辆可以移动的，当事人应当在确保安全的原则下对现场拍照或者标划事故车辆现场位置后，立即撤离现场，将车辆移至不妨碍交通的地点，再进行协商。
　　非机动车与非机动车或者行人发生财产损失事故，基本事实及成因清楚的，当事人应当先撤离现场，再协商处理损害赔偿事宜。
　　对应当自行撤离现场而未撤离的，交通警察应当责令当事人撤离现场；造成交通堵塞的，对驾驶人处以200元罚款；驾驶人有其他道路交通安全违法行为的，依法一并处罚。
　　第十四条 具有本规定第十三条规定情形，当事人自行协商达成协议的，填写道路交通事故损害赔偿协议书，并共同签名。损害赔偿协议书内容包括事故发生的时间、地点、天气、当事人姓名、机动车驾驶证号、联系方式、机动车种类和号牌、保险凭证号、事故形态、碰撞部位、赔偿责任等内容。
　　第十五条 对仅造成人员轻微伤或者具有本规定第八条第一款第二项至第八项规定情形之一的财产损失事故，公安机关交通管理部门可以适用简易程序处理，但是有交通肇事犯罪嫌疑的除外。
　　适用简易程序的，可以由一名交通警察处理。
　　第十六条 交通警察适用简易程序处理道路交通事故时，应当在固定现场证据后，责令当事人撤离现场，恢复交通。拒不撤离现场的，予以强制撤离；对当事人不能自行移动车辆的，交通警察应当将车辆移至不妨碍交通的地点。具有本规定第八条第一款第六项、第七项情形之一的，按照《道路交通安全法实施条例》第一百零四条规定处理。
　　撤离现场后，交通警察应当根据现场固定的证据和当事人、证人叙述等，认定并记录道路交通事故发生的时间、地点、天气、当事人姓名、机动车驾驶证号、联系方式、机动车种类和号牌、保险凭证号、交通事故形态、碰撞部位等，并根据当事人的行为对发生道路交通事故所起的作用以及过错的严重程度，确定当事人的责任，制作道路交通事故认定书，由当事人签名。
　　第十七条 当事人共同请求调解的，交通警察应当当场进行调解，并在道路交通事故认定书上记录调解结果，由当事人签名，交付当事人。
　　第十八条 有下列情形之一的，不适用调解，交通警察可以在道路交通事故认定书上载明有关情况后，将道路交通事故认定书交付当事人：
　　（一）当事人对道路交通事故认定有异议的；
　　（二）当事人拒绝在道路交通事故认定书上签名的；
　　（三）当事人不同意调解的。
　　
第五章 调  查
第一节 一般规定
　　
　　第十九条 除简易程序外，公安机关交通管理部门对道路交通事故进行调查时，交通警察不得少于二人。
　　交通警察调查时应当向被调查人员出示《人民警察证》，告知被调查人依法享有的权利和义务，向当事人发送联系卡。联系卡载明交通警察姓名、办公地址、联系方式、监督电话等内容。
　　第二十条 交通警察调查道路交通事故时，应当客观、全面、及时、合法地收集证据。
　　
第二节 现场处置和现场调查
　　
　　第二十一条 交通警察到达事故现场后，应当立即进行下列工作：
　　（一）划定警戒区域，在安全距离位置放置发光或者反光锥筒和警告标志，确定专人负责现场交通指挥和疏导，维护良好道路通行秩序。因道路交通事故导致交通中断或者现场处置、勘查需要采取封闭道路等交通管制措施的，还应当在事故现场来车方向提前组织分流，放置绕行提示标志，避免发生交通堵塞。
　　（二）组织抢救受伤人员；
　　（三）指挥勘查、救护等车辆停放在便于抢救和勘查的位置，开启警灯，夜间还应当开启危险报警闪光灯和示廓灯；
　　（四）查找道路交通事故当事人和证人，控制肇事嫌疑人。
　　第二十二条 道路交通事故造成人员死亡的，应当经急救、医疗人员确认，并由医疗机构出具死亡证明。尸体应当存放在殡葬服务单位或者有停尸条件的医疗机构。
　　第二十三条 交通警察应当对事故现场进行调查，做好下列工作：
　　（一）勘查事故现场，查明事故车辆、当事人、道路及其空间关系和事故发生时的天气情况；
　　（二）固定、提取或者保全现场证据材料；
　　（三）查找当事人、证人进行询问，并制作询问笔录；
　　（四）其他调查工作。
　　第二十四条 交通警察勘查道路交通事故现场，应当按照有关法规和标准的规定，拍摄现场照片，绘制现场图，提取痕迹、物证，制作现场勘查笔录。发生一次死亡三人以上道路交通事故的，应当进行现场摄像。
　　现场图、现场勘查笔录应当由参加勘查的交通警察、当事人或者见证人签名。当事人、见证人拒绝签名或者无法签名以及无见证人的，应当记录在案。
　　第二十五条 痕迹或者证据可能因时间、地点、气象等原因导致灭失的，交通警察应当及时固定、提取或者保全。
　　车辆驾驶人有饮酒或者服用国家管制的精神药品、麻醉药品嫌疑的，公安机关交通管理部门应当按照《道路交通安全违法行为处理程序规定》及时抽血或者提取尿样，送交有检验资格的机构进行检验；车辆驾驶人当场死亡的，应当及时抽血检验。
　　第二十六条 交通警察应当检查当事人的身份证件、机动车驾驶证、机动车行驶证、保险标志等；对交通肇事嫌疑人可以依法传唤。
　　第二十七条 交通警察勘查事故现场完毕后，应当清点并登记现场遗留物品，迅速组织清理现场，尽快恢复交通。
　　现场遗留物品能够现场发还的，应当现场发还并做记录；现场无法确定所有人的，应当妥善保管，待所有人确定后，及时发还。
　　第二十八条 因收集证据的需要，公安机关交通管理部门可以扣留事故车辆及机动车行驶证，并开具行政强制措施凭证。扣留的车辆及机动车行驶证应当妥善保管。
　　公安机关交通管理部门不得扣留事故车辆所载货物。对所载货物在核实重量、体积及货物损失后，通知机动车驾驶人或者货物所有人自行处理。无法通知当事人或者当事人不自行处理的，按照《公安机关办理行政案件程序规定》的有关规定办理。
　　第二十九条 因收集证据的需要，公安机关交通管理部门可以扣押与事故有关的物品，并开具扣押物品清单一式两份，一份交给被扣押物品的持有人，一份附卷。扣押的物品应当妥善保管。
　　扣押期限不得超过三十日，案情重大、复杂的，经本级公安机关负责人或者上一级公安机关交通管理部门负责人批准可以延长三十日；法律、法规另有规定的除外。
　　第三十条 公安机关交通管理部门经过现场调查认为不属于道路交通事故的，应当书面通知当事人，并将案件移送有关部门或者告知当事人处理途径。
　　公安机关交通管理部门在调查过程中，发现当事人有交通肇事犯罪嫌疑的，应当按照《公安机关办理刑事案件程序规定》立案侦查。发现当事人有其他违法犯罪嫌疑的，应当及时移送有关部门，移送不影响事故的调查和处理。
　　第三十一条 投保机动车交通事故责任强制保险的车辆发生道路交通事故，因抢救受伤人员需要保险公司支付抢救费用的，公安机关交通管理部门书面通知保险公司。
　　抢救受伤人员需要道路交通事故社会救助基金垫付费用的，公安机关交通管理部门书面通知道路交通事故社会救助基金管理机构。

第三节 交通肇事逃逸查缉
　　
　　第三十二条 公安机关交通管理部门应当根据管辖区域和道路情况，制定交通肇事逃逸案件查缉预案。
　　发生交通肇事逃逸案件后，公安机关交通管理部门应当根据当事人陈述、证人证言、交通事故现场痕迹、遗留物等线索，及时启动查缉预案，布置堵截和查缉。
　　第三十三条 案发地公安机关交通管理部门可以通过发协查通报、向社会公告等方式要求协查、举报交通肇事逃逸车辆或者侦破线索。发出协查通报或者向社会公告时，应当提供交通肇事逃逸案件基本事实、交通肇事逃逸车辆情况、特征及逃逸方向等有关情况。
　　第三十四条 接到协查通报的公安机关交通管理部门，应当立即布置堵截或者排查。发现交通肇事逃逸车辆或者嫌疑车辆的，应当予以扣留，依法传唤交通肇事逃逸人或者与协查通报相符的嫌疑人，并及时将有关情况通知案发地公安机关交通管理部门。案发地公安机关交通管理部门应当立即派交通警察前往办理移交。
　　第三十五条 公安机关交通管理部门查获交通肇事逃逸车辆后，应当按原范围发出撤销协查通报。
　　第三十六条 公安机关交通管理部门侦办交通肇事逃逸案件期间，交通肇事逃逸案件的受害人及其家属向公安机关交通管理部门询问案件侦办情况的，公安机关交通管理部门应当告知。

第四节 检验、鉴定
　　
　　第三十七条 需要进行检验、鉴定的，公安机关交通管理部门应当自事故现场调查结束之日起三日内委托具备资格的鉴定机构进行检验、鉴定。尸体检验应当在死亡之日起三日内委托。
　　对现场调查结束之日起三日后需要检验、鉴定的，应当报经上一级公安机关交通管理部门批准。
　　对精神病的鉴定，应当由省级人民政府指定的医院进行。
　　第三十八条 公安机关交通管理部门应当与检验、鉴定机构约定检验、鉴定完成的期限，约定的期限不得超过二十日。超过二十日的，应当报经上一级公安机关交通管理部门批准，但最长不得超过六十日。
　　第三十九条 卫生行政主管部门许可的医疗机构具有执业资格的医生为道路交通事故受伤人员出具的诊断证明，公安机关交通管理部门可以作为认定人身伤害程度的依据。
　　第四十条 检验尸体不得在公众场合进行。检验中需要解剖尸体的，应当征得其家属的同意。
　　解剖未知名尸体，应当报经县级以上公安机关或者上一级公安机关交通管理部门负责人批准。
　　第四十一条 检验尸体结束后，应当书面通知死者家属在十日内办理丧葬事宜。无正当理由逾期不办理的应记录在案，并经县级以上公安机关负责人批准，由公安机关处理尸体，逾期存放的费用由死者家属承担。
　　对未知名尸体，由法医提取人身识别检材，并对尸体拍照、采集相关信息后，由公安机关交通管理部门填写未知名尸体信息登记表，并在设区市级以上报纸刊登认尸启事。登报后三十日仍无人认领的，由县级以上公安机关负责人或者上一级公安机关交通管理部门负责人批准处理尸体。
　　第四十二条 检验、鉴定机构应当在约定或者规定的期限内完成检验、鉴定，并出具书面检验、鉴定报告，由检验、鉴定人签名并加盖机构印章。检验、鉴定报告应当载明以下事项：
　　（一）委托人；
　　（二）委托事项；
　　（三）提交的相关材料；
　　（四）检验、鉴定的时间；
　　（五）依据和结论性意见，通过分析得出结论性意见的，应当有分析过程的说明。
　　第四十三条 公安机关交通管理部门应当在收到检验、鉴定报告之日起二日内，将检验、鉴定报告复印件送达当事人。
　　当事人对检验、鉴定结论有异议的，可以在公安机关交通管理部门送达之日起三日内申请重新检验、鉴定，经县级公安机关交通管理部门负责人批准后，进行重新检验、鉴定。重新检验、鉴定应当另行委托检验、鉴定机构或者由原检验、鉴定机构另行指派鉴定人。公安机关交通管理部门应当在收到重新检验、鉴定报告之日起二日内，将重新检验、鉴定报告复印件送达当事人。重新检验、鉴定以一次为限。
　　第四十四条 检验、鉴定结论确定之日起五日内，公安机关交通管理部门应当通知当事人领取扣留的事故车辆、机动车行驶证以及扣押的物品。
　　对驾驶人逃逸的无主车辆或者经通知当事人三十日后仍不领取的车辆，经公告三个月仍不来接受处理的，对扣留的车辆依法处理。
　　　
第六章 认定与复核
第一节 道路交通事故认定
　　
　　第四十五条 道路交通事故认定应当做到程序合法、事实清楚、证据确实充分、适用法律正确、责任划分公正。
　　第四十六条 公安机关交通管理部门应当根据当事人的行为对发生道路交通事故所起的作用以及过错的严重程度，确定当事人的责任。
　　（一）因一方当事人的过错导致道路交通事故的，承担全部责任；
　　（二）因两方或者两方以上当事人的过错发生道路交通事故的，根据其行为对事故发生的作用以及过错的严重程度，分别承担主要责任、同等责任和次要责任；
　　（三）各方均无导致道路交通事故的过错，属于交通意外事故的，各方均无责任。
　　一方当事人故意造成道路交通事故的，他方无责任。
　　省级公安机关可以根据有关法律、法规制定具体的道路交通事故责任确定细则或者标准。
　　第四十七条 公安机关交通管理部门应当自现场调查之日起十日内制作道路交通事故认定书。交通肇事逃逸案件在查获交通肇事车辆和驾驶人后十日内制作道路交通事故认定书。对需要进行检验、鉴定的，应当在检验、鉴定结论确定之日起五日内制作道路交通事故认定书。
　　发生死亡事故，公安机关交通管理部门应当在制作道路交通事故认定书前，召集各方当事人到场，公开调查取得证据。证人要求保密或者涉及国家秘密、商业秘密以及个人隐私的证据不得公开。当事人不到场的，公安机关交通管理部门应当予以记录。
　　第四十八条 道路交通事故认定书应当载明以下内容：
　　（一）道路交通事故当事人、车辆、道路和交通环境等基本情况；
　　（二）道路交通事故发生经过；
　　（三）道路交通事故证据及事故形成原因的分析；
　　（四）当事人导致道路交通事故的过错及责任或者意外原因;
　　（五）作出道路交通事故认定的公安机关交通管理部门名称和日期。
　　道路交通事故认定书应当由办案民警签名或者盖章，加盖公安机关交通管理部门道路交通事故处理专用章，分别送达当事人，并告知当事人向公安机关交通管理部门申请复核、调解和直接向人民法院提起民事诉讼的权利、期限。
　　第四十九条 逃逸交通事故尚未侦破，受害一方当事人要求出具道路交通事故认定书的，公安机关交通管理部门应当在接到当事人书面申请后十日内制作道路交通事故认定书，并送达受害一方当事人。道路交通事故认定书应当载明事故发生的时间、地点、受害人情况及调查得到的事实，有证据证明受害人有过错的，确定受害人的责任；无证据证明受害人有过错的，确定受害人无责任。
　　第五十条 道路交通事故成因无法查清的，公安机关交通管理部门应当出具道路交通事故证明，载明道路交通事故发生的时间、地点、当事人情况及调查得到的事实，分别送达当事人。
　　
第二节 复  核
　　
　　第五十一条 当事人对道路交通事故认定有异议的，可以自道路交通事故认定书送达之日起三日内，向上一级公安机关交通管理部门提出书面复核申请。
　　复核申请应当载明复核请求及其理由和主要证据。
　　第五十二条 上一级公安机关交通管理部门收到当事人书面复核申请后五日内，应当作出是否受理决定。有下列情形之一的，复核申请不予受理，并书面通知当事人。
　　（一）任何一方当事人向人民法院提起诉讼并经法院受理的；
　　（二）人民检察院对交通肇事犯罪嫌疑人批准逮捕的；
　　（三）适用简易程序处理的道路交通事故；
　　（四）车辆在道路以外通行时发生的事故。
　　公安机关交通管理部门受理复核申请的，应当书面通知各方当事人。
　　第五十三条 上一级公安机关交通管理部门自受理复核申请之日起三十日内，对下列内容进行审查，并作出复核结论：
　　（一）道路交通事故事实是否清楚，证据是否确实充分，适用法律是否正确；
　　（二）道路交通事故责任划分是否公正；
　　（三）道路交通事故调查及认定程序是否合法。
　　复核原则上采取书面审查的办法，但是当事人提出要求或者公安机关交通管理部门认为有必要时，可以召集各方当事人到场，听取各方当事人的意见。
　　复核审查期间，任何一方当事人就该事故向人民法院提起诉讼并经法院受理的，公安机关交通管理部门应当终止复核。
　　第五十四条 上一级公安机关交通管理部门经审查认为原道路交通事故认定事实不清、证据不确实充分、责任划分不公正、或者调查及认定违反法定程序的，应当作出复核结论，责令原办案单位重新调查、认定。
　　上一级公安机关交通管理部门经审查认为原道路交通事故认定事实清楚、证据确实充分、适用法律正确、责任划分公正、调查程序合法的，应当作出维持原道路交通事故认定的复核结论。
　　第五十五条 上一级公安机关交通管理部门作出复核结论后，应当召集事故各方当事人，当场宣布复核结论。当事人没有到场的，应当采取其他法定形式将复核结论送达当事人。
　　上一级公安机关交通管理部门复核以一次为限。
　　第五十六条 上一级公安机关交通管理部门作出责令重新认定的复核结论后，原办案单位应当在十日内依照本规定重新调查，重新制作道路交通事故认定书，撤销原道路交通事故认定书。
　　重新调查需要检验、鉴定的，原办案单位应当在检验、鉴定结论确定之日起五日内，重新制作道路交通事故认定书，撤销原道路交通事故认定书。
　　重新制作道路交通事故认定书的，原办案单位应当送达各方当事人，并书面报上一级公安机关交通管理部门备案。

第七章 处罚执行
　　
　　第五十七条 公安机关交通管理部门应当在作出道路交通事故认定之日起五日内，对当事人的道路交通安全违法行为依法作出处罚。
　　第五十八条 对发生道路交通事故构成犯罪，依法应当吊销驾驶人机动车驾驶证的，应当在人民法院作出有罪判决后，由设区市公安机关交通管理部门依法吊销机动车驾驶证；同时具有逃逸情形的，公安机关交通管理部门应当同时依法作出终生不得重新取得机动车驾驶证的决定。
　　第五十九条 专业运输单位六个月内两次发生一次死亡三人以上道路交通事故，且单位或者车辆驾驶人对事故承担全部责任或者主要责任的，专业运输单位所在地的公安机关交通管理部门应当报经设区市公安机关交通管理部门批准后，作出责令限期消除安全隐患的决定，禁止未消除安全隐患的机动车上道路行驶，并通报道路交通事故发生地及运输单位属地的人民政府有关行政管理部门。
　　
第八章 损害赔偿调解
　　
　　第六十条 当事人对道路交通事故损害赔偿有争议，各方当事人一致请求公安机关交通管理部门调解的，应当在收到道路交通事故认定书或者上一级公安机关交通管理部门维持原道路交通事故认定的复核结论之日起十日内，向公安机关交通管理部门提出书面申请。
　　第六十一条 公安机关交通管理部门应当按照合法、公正、自愿、及时的原则，并采取公开方式进行道路交通事故损害赔偿调解。调解时允许旁听，但是当事人要求不予公开的除外。
　　第六十二条 公安机关交通管理部门应当与当事人约定调解的时间、地点，并于调解时间三日前通知当事人。口头通知的，应当记入调解记录。调解参加人因故不能按期参加调解的，应当在预定调解时间一日前通知承办的交通警察，请求变更调解时间。
　　第六十三条 参加损害赔偿调解的人员包括：
　　（一）道路交通事故当事人及其代理人；
　　（二）道路交通事故车辆所有人或者管理人；
　　（三）公安机关交通管理部门认为有必要参加的其他人员。
　　委托代理人应当出具由委托人签名或者盖章的授权委托书。授权委托书应当载明委托事项和权限。
　　参加调解时当事人一方不得超过三人。
　　第六十四条 公安机关交通管理部门应当按照下列规定日期开始调解，并于十日内制作道路交通事故损害赔偿调解书或者道路交通事故损害赔偿调解终结书：
　　（一）造成人员死亡的，从规定的办理丧葬事宜时间结束之日起；
　　（二）造成人员受伤的，从治疗终结之日起；
　　（三）因伤致残的，从定残之日起；
　　（四）造成财产损失的，从确定损失之日起。
　　第六十五条 交通警察调解道路交通事故损害赔偿，按照下列程序实施：
　　（一）告知道路交通事故各方当事人的权利、义务；
　　（二）听取当事人各方的请求；
　　（三）根据道路交通事故认定书认定的事实以及《中华人民共和国道路交通安全法》第七十六条的规定，确定当事人承担的损害赔偿责任；
　　（四）计算损害赔偿的数额，确定各方当事人各自承担的比例，人身损害赔偿的标准按照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定执行，财产损失的修复费用、折价赔偿费用按照实际价值或者评估机构的评估结论计算；
　　（五）确定赔偿履行方式及期限。
　　第六十六条 经调解达成协议的，公安机关交通管理部门应当当场制作道路交通事故损害赔偿调解书，由各方当事人签字，分别送达各方当事人。
　　调解书应当载明以下内容：
　　（一）调解依据；
　　（二）道路交通事故认定书认定的基本事实和损失情况；
　　（三）损害赔偿的项目和数额；
　　（四）各方的损害赔偿责任及比例；
　　（五）赔偿履行方式和期限；
　　（六）调解日期。
　　经调解各方当事人未达成协议的，公安机关交通管理部门应当终止调解，制作道路交通事故损害赔偿调解终结书送达各方当事人。
　　第六十七条 有下列情形之一的，公安机关交通管理部门应当终止调解，并记录在案：
　　（一）在调解期间有一方当事人向人民法院提起民事诉讼的；
　　（二）一方当事人无正当理由不参加调解的；
　　（三）一方当事人调解过程中退出调解的。

第九章 涉外道路交通事故处理
　　第六十八条 外国人在中华人民共和国境内发生道路交通事故的，除按照本规定执行外，还应当按照办理涉外案件的有关法律、法规、规章的规定执行。
　　公安机关交通管理部门处理外国人发生的道路交通事故，应当告知当事人我国法律、法规规定的当事人在处理道路交通事故中的权利和义务。
　　第六十九条 外国人发生道路交通事故，在未处理完毕前，公安机关可以依法不准其出境。
　　第七十条 外国人发生道路交通事故并承担全部责任或者主要责任的，公安机关交通管理部门应当告知道路交通事故损害赔偿权利人可以向人民法院提出采取诉前财产保全措施的请求。
　　第七十一条 公安机关交通管理部门在处理道路交通事故过程中，使用中华人民共和国通用的语言文字。对不通晓我国语言文字的，应当为其提供翻译；当事人通晓我国语言文字而不需要他人翻译的，应当出具书面声明。
　　经公安机关交通管理部门批准，外国籍当事人可以自己聘请翻译，翻译费由当事人承担。
　　第七十二条 享有外交特权与豁免的外国人发生道路交通事故时，交通警察认为应当给予暂扣或者吊销机动车驾驶证处罚的，可以扣留其机动车驾驶证。需要检验、鉴定车辆的，公安机关交通管理部门应当征得其同意，并在检验、鉴定后立即发还；其不同意检验、鉴定的，记录在案，不强行检验、鉴定。需要对享有外交特权和豁免的外国人进行调查的，可以约谈，谈话时仅限于与道路交通事故有关的内容；本人不接受调查的，记录在案。
　　公安机关交通管理部门应当根据收集的证据，制作道路交通事故认定书送达当事人，当事人拒绝接收的，送达至其所在机构。
　　享有外交特权与豁免的外国人拒绝接受调查或者检验、鉴定的，其损害赔偿事宜通过外交途径解决。
　　第七十三条 公安机关交通管理部门处理享有外交特权与豁免的外国人发生人员死亡事故的，应当将其身份、证件及事故经过、损害后果等基本情况记录在案，并将有关情况迅速通报省级人民政府外事部门和该外国人所属国家的驻华使馆或者领馆。
　　第七十四条 外国驻华领事机构、国际组织、国际组织驻华代表机构享有特权与豁免的人员发生道路交通事故的，公安机关交通管理部门参照本规定第七十三条、第七十四条规定办理，但《中华人民共和国领事特权与豁免条例》、中国已参加的国际公约以及我国与有关国家或者国际组织缔结的协议有不同规定的除外。

第十章 执法监督
　　
　　第七十五条 公安机关警务督察部门可以依法对公安机关交通管理部门及其交通警察处理交通事故工作进行现场督察，查处违法违纪行为。
　　上级公安机关交通管理部门对下级公安机关交通管理部门处理道路交通事故工作进行监督，发现错误应当及时纠正。
　　第七十六条 交通警察违反本规定，故意或者过失造成认定事实错误、适用法律错误、违反法定程序或者其他执法错误的，应当依照有关规定，根据其违法事实、情节、后果和责任程度，追究执法过错责任人员行政责任、经济责任和刑事责任；造成严重后果、恶劣影响的，还应当追究公安机关交通管理部门领导责任。
　　第七十七条 交通警察或者公安机关检验、鉴定人员需要回避的，由本级公安机关交通管理部门负责人或者检验、鉴定人员所属的公安机关决定。公安机关交通管理部门负责人需要回避的，由公安机关负责人或者上一级公安机关交通管理部门负责人决定。
　　对当事人提出的回避申请，公安机关交通管理部门应当在二日内作出决定，并通知申请人。
　　第七十八条 人民法院、人民检察院审理、审查道路交通事故案件，需要公安机关交通管理部门提供有关证据的，公安机关交通管理部门应当在接到调卷公函之日起三日内，或者按照其时限要求，将道路交通事故案件调查材料正本移送人民法院或者人民检察院。
　　第七十九条 公安机关交通管理部门对查获交通肇事逃逸车辆及人员提供有效线索或者协助的人员、单位，应当给予表彰和奖励。
　　公安机关交通管理部门及其交通警察接到协查通报不配合协查并造成严重后果的，由公安机关或者上级公安机关交通管理部门追究有关人员和单位主管领导的责任。
　　第八十条 除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私，以及应当事人、证人要求保密的内容外，当事人及其代理人收到道路交通事故认定书后，可以查阅、复制、摘录公安机关交通管理部门处理道路交通事故的证据材料。公安机关交通管理部门对当事人复制的证据材料应当加盖公安机关交通管理部门事故处理专用章。

第十一章 附  则
　　
　　第八十一条 道路交通事故处理资格等级管理规定由公安部另行制定，资格证书式样全国统一。
　　第八十二条 公安机关交通管理部门应当在邻省、市（地）、县交界的国、省、县道上，以及辖区内交通流量集中的路段，设置标有管辖地公安机关交通管理部门名称及道路交通事故报警电话号码的提示牌。
　　第八十三条 车辆在道路以外通行时发生的事故，公安机关交通管理部门接到报案的，参照本规定处理。涉嫌犯罪的，及时移送有关部门。
　　第八十四条 执行本规定所需要的法律文书式样，由公安部制定。公安部没有制定式样，执法工作中需要的其他法律文书，省级公安机关可以制定式样。
　　当事人自行协商处理损害赔偿事宜的，可以自行制作协议书，但应当符合本规定第十四条关于协议书内容的规定。
　　第八十五条 本规定中下列用语的含义：
　　（一）"交通肇事逃逸"，是指发生道路交通事故后，道路交通事故当事人为逃避法律追究，驾驶车辆或者遗弃车辆逃离道路交通事故现场的行为。
　　（二）"检验、鉴定结论确定"，是指检验、鉴定报告复印件送达当事人之日起三日内，当事人未申请重新检验、鉴定的，以及公安机关交通管理部门批准重新检验、鉴定，检验、鉴定机构出具检验、鉴定意见的。
　　（三）本规定所称的"一日"、"二日"、"三日"、"五日"、"十日"、"二十日"，是指工作日，不包括节假日。
　　（四）本规定所称的"以上"、"以下"均包括本数在内。
　　（五）"县级（以上）公安机关交通管理部门"，是指县级（以上）人民政府公安机关交通管理部门或者相当于同级的公安机关交通管理部门。"设区市公安机关交通管理部门"，是指设区的市人民政府公安机关交通管理部门或者相当于同级的公安机关交通管理部门。"设区市公安机关"，是指设区的市人民政府公安机关或者相当于同级的公安机关。
　　（六）"死亡事故"，是指造成人员死亡的道路交通事故。
　　（七）"财产损失事故"，是指仅造成财产损失的道路交通事故。
　　第八十六条 本规定没有规定的道路交通事故案件办理程序，依照《公安机关办理行政案件程序规定》、《公安机关办理刑事案件程序规定》的有关规定执行。
　　第八十七条 本规定自2009年1月1日起施行。2004年4月30日发布的《交通事故处理程序规定》（公安部令第70号）同时废止。本规定施行后，与本规定不一致的，以本规定为准。

机动车驾驶证申领和使用规定

    中华人民共和国公安部令  第91号
　　现发布修订后的《机动车驾驶证申领和使用规定》，自2007年4月1日起施行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00六年十二月二十日

                                  机动车驾驶证申领和使用规定
          目录
　　　　第一章 总则
　　　　第二章 机动车驾驶证的申领
　　　　　第一节 机动车驾驶证
　　　　　第二节 申请条件
　　　　　第三节 申请、考试和发证
　　　　第三章 换证、补证和注销
　　　　第四章 记分和审验
　　　　第五章 附则

第一章 总 则 

　　第一条 根据《中华人民共和国道路交通安全法》及其实施条例、《中华人民共和国行政许可法》，制定本规定。
　　第二条 本规定由公安机关交通管理部门负责实施。
　　直辖市公安机关交通管理部门车辆管理所、设区的市或者相当于同级的公安机关交通管理部门车辆管理所负责办理本行政辖区内机动车驾驶证业务。县级公安机关交通管理部门办理机动车驾驶证业务的范围由省级公安机关交通管理部门确定。
　　第三条 车辆管理所办理机动车驾驶证业务，应当遵循公开、公正、便民的原则。
　　第四条 车辆管理所办理机动车驾驶证业务，应当依法受理申请人的申请，审核申请人提交的资料，对符合条件的，按照规定程序和期限办理机动车驾驶证。
　　申领机动车驾驶证的人，应当如实向车辆管理所提交规定的资料，如实申告规定的事项。
　　第五条 车辆管理所应当使用机动车驾驶证计算机管理系统核发、打印机动车驾驶证，不使用计算机管理系统核发、打印的机动车驾驶证无效。
　　机动车驾驶证计算机管理系统的数据库标准和软件全国统一，能够完整、准确地记录和存储申请受理、科目考试、机动车驾驶证核发等全过程和经办人员信息，并能够实时将有关信息传送到全国公安交通管理信息系统。
　　第六条 省级公安机关交通管理部门应当在互联网上建立主页，发布信息，便于群众查阅办理机动车驾驶证的有关规定，下载、使用有关表格。 

第二章 机动车驾驶证的申领 

第一节 机动车驾驶证
    第七条 机动车驾驶证记载和签注以下内容：
    （一）机动车驾驶人信息：姓名、性别、出生日期、国籍、住址、身份证明号码（机动车驾驶证号码）、照片；
　　（二）车辆管理所签注内容：初次领证日期、准驾车型代号、有效期起始日期、有效期限、核发机关印章、档案编号。
　　第八条 机动车驾驶人准予驾驶的车型顺序依次分为：大型客车、牵引车、城市公交车、中型客车、大型货车、小型汽车、小型自动挡汽车、低速载货汽车、三轮汽车、普通三轮摩托车、普通二轮摩托车、轻便摩托车、轮式自行机械车、无轨电车和有轨电车（附件1）。
　　第九条 机动车驾驶证有效期分为六年、十年和长期。
　　第十条 年龄在60周岁以上的，不得驾驶大型客车、牵引车、城市公交车、中型客车、大型货车、无轨电车和有轨电车；年龄在70周岁以上的，不得驾驶低速载货汽车、三轮汽车、普通三轮摩托车、普通二轮摩托车和轮式自行机械车。
第二节 申请条件
　　第十一条 申请机动车驾驶证的人，应当符合下列规定：
　　（一）年龄条件：
　　1、申请小型汽车、小型自动挡汽车、轻便摩托车准驾车型的，在18周岁以上，70周岁以下；
　　2、申请低速载货汽车、三轮汽车、普通三轮摩托车、普通二轮摩托车或者轮式自行机械车准驾车型的，在18周岁以上，60周岁以下；
　　3、申请城市公交车、中型客车、大型货车、无轨电车或者有轨电车准驾车型的，在21周岁以上，50周岁以下；
　　4、申请牵引车准驾车型的，在24周岁以上，50周岁以下；
　　5、申请大型客车准驾车型的，在26周岁以上，50周岁以下。
　　（二）身体条件：
　　1、身高：申请大型客车、牵引车、城市公交车、大型货车、无轨电车准驾车型的，身高为155厘米以上。申请中型客车准驾车型的，身高为150厘米以上；
　　2、视力：申请大型客车、牵引车、城市公交车、中型客车、大型货车、无轨电车或者有轨电车准驾车型的，两眼裸视力或者矫正视力达到对数视力表5.0以上。申请其他准驾车型的，两眼裸视力或者矫正视力达到对数视力表4.9以上；
　　3、辨色力：无红绿色盲；
　　4、听力：两耳分别距音叉50厘米能辨别声源方向；
　　5、上肢：双手拇指健全，每只手其他手指必须有三指健全，肢体和手指运动功能正常；
　　6、下肢：运动功能正常。申请驾驶手动挡汽车，下肢不等长度不得大于5厘米。申请驾驶自动挡汽车，右下肢应当健全；
　　7、躯干、颈部：无运动功能障碍。
　　第十二条 有下列情形之一的，不得申请机动车驾驶证:
　　（一）有器质性心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、癔病、震颤麻痹、精神病、痴呆以及影响肢体活动的神经系统疾病等妨碍安全驾驶疾病的；
　　（二）吸食、注射毒品、长期服用依赖性精神药品成瘾尚未戒除的；
　　（三）吊销机动车驾驶证未满二年的；
　　（四）造成交通事故后逃逸被吊销机动车驾驶证的；
　　（五）驾驶许可依法被撤销未满三年的；
　　（六）法律、行政法规规定的其他情形。
　　第十三条 初次申领机动车驾驶证的，可以申请准驾车型为城市公交车、大型货车、小型汽车、小型自动挡汽车、低速载货汽车、三轮汽车、普通三轮摩托车、普通二轮摩托车、轻便摩托车、轮式自行机械车、无轨电车、有轨电车的机动车驾驶证。
　　在暂住地初次申领机动车驾驶证的，可以申请准驾车型为小型汽车、小型自动挡汽车、低速载货汽车、三轮汽车的机动车驾驶证。
　　第十四条 已持有机动车驾驶证，申请增加准驾车型的，应当在本记分周期和申请前最近一个记分周期内没有满分记录。申请增加中型客车、牵引车、大型客车准驾车型的，还应当符合下列规定：
　 　（一）申请增加中型客车准驾车型的，已取得驾驶小型汽车、小型自动挡汽车、低速载货汽车或者三轮汽车准驾车型资格三年以上，并在申请前最近连续两个记分 周期内没有满分记录；或者取得驾驶城市公交车、大型货车准驾车型资格一年以上，并在申请前最近一个记分周期内没有满分记录。
　　（二）申请增加牵引车准驾车型的，已取得驾驶中型客车或者大型货车准驾车型资格三年以上，并在申请前最近连续两个记分周期内没有满分记录；或者取得驾驶大型客车准驾车型资格一年以上，并在申请前最近一个记分周期内没有满分记录。
　　（三）申请增加大型客车准驾车型的，已取得驾驶中型客车或者大型货车准驾车型资格五年以上，并在申请前最近连续三个记分周期内没有满分记录；或者取得驾驶牵引车准驾车型资格二年以上，并在申请前最近一个记分周期内没有满分记录。
　　在暂住地可以申请增加的准驾车型为小型汽车、小型自动挡汽车、低速载货汽车、三轮汽车。
　　第十五条 有下列情形之一的，不得申请增加大型客车、牵引车、中型客车准驾车型：
　　（一）发生交通事故造成人员死亡，承担全部责任或者主要责任的；
　　（二）醉酒后驾驶机动车的；
　　（三）在本记分周期和申请前最近连续三个记分周期内有饮酒后驾驶机动车行为的；
　　（四）在本记分周期和申请前最近连续三个记分周期内有驾驶机动车行驶超过规定时速百分之五十以上行为，机动车驾驶证未被吊销的。
　　第十六条 持有军队、武装警察部队机动车驾驶证，或者持有境外机动车驾驶证，符合本规定的申请条件，可以申请对应准驾车型的机动车驾驶证。
第三节 申请、考试和发证
　　第十七条 申领机动车驾驶证的人，按照下列规定向车辆管理所提出申请：
　　（一）在户籍地居住的，应当在户籍地提出申请；
　　（二）在暂住地居住的，可以在暂住地提出申请；
　　（三）现役军人（含武警），应当在居住地提出申请；
　　（四）境外人员，应当在居留地提出申请；
　　（五）申请增加准驾车型的，应当在所持机动车驾驶证核发地提出申请。
　　第十八条 初次申请机动车驾驶证，应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交以下证明：
　　（一）申请人的身份证明；
　　（二）县级或者部队团级以上医疗机构出具的有关身体条件的证明。 
　　第十九条 申请增加准驾车型的，除填写《机动车驾驶证申请表》，提交第十八条规定的证明外，还应当提交所持机动车驾驶证。
　　第二十条 持军队、武装警察部队机动车驾驶证的人申请机动车驾驶证，应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交以下证明、凭证：
　　（一）申请人的身份证明，属于复员、转业、退伍的人员，还应当提交军队、武装警察部队核发的复员、转业、退伍证明；
　　（二）县级或者部队团级以上医疗机构出具的有关身体条件的证明；
　　（三）军队、武装警察部队机动车驾驶证。
　　第二十一条 持境外机动车驾驶证的人申请机动车驾驶证，应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交以下证明、凭证：
　　（一）申请人的身份证明；
　　（二）县级以上医疗机构出具的有关身体条件的证明；
　　（三）所持机动车驾驶证。属于非中文表述的，还应当出具中文翻译文本。
　　第二十二条 持境外机动车驾驶证的外国驻华使馆、领馆人员及国际组织驻华代表机构人员申请机动车驾驶证，应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交以下证明、凭证：
　　（一）申请人的身份证明； 
　　（二）所持机动车驾驶证。属于非中文表述的，还应当出具中文翻译文本。
　　第二十三条 车辆管理所对符合机动车驾驶证申请条件的，应当受理，并在申请人预约考试三十日内安排考试。
　 　第二十四条 考试科目分为道路交通安全法律、法规和相关知识考试科目（以下简称"科目一"）、场地驾驶技能考试科目（以下简称"科目二"）和道路驾驶技 能考试科目（以下简称"科目三"）。考试顺序按照科目一、科目二、科目三依次进行，前一科目考试合格后，方准参加后一科目的考试。
　　初次申请机动车驾驶证或者申请增加准驾车型的,科目一考试合格后，车辆管理所应当在三日内核发驾驶技能准考证明。驾驶技能准考证明的有效期为二年。申请人应当在有效期内完成科目二和科目三考试。
　　第二十五条 考试科目内容及合格标准全国统一（附件2）。
　　科目一考试题库的结构和基本题型由公安部制定，省级公安机关交通管理部门结合本地实际情况建立本省（自治区、直辖市）的考试题库。
　　科目二考试项目包括：桩考、坡道定点停车和起步、侧方停车、通过单边桥、曲线行驶、直角转弯、限速通过限宽门、通过连续障碍、百米加减挡、起伏路行驶。
　　科目三考试基本项目包括：上车准备、起步、直线行驶、变更车道、通过路口、靠边停车、通过人行横道线、通过学校区域、通过公共汽车站、会车、超车、掉头、夜间行驶。
　　科目二、科目三考试采取必考项目与选考项目相结合的方式进行，选考项目根据不同车型随机选取。
　　第二十六条 初次申请机动车驾驶证或者申请增加准驾车型的，申请人预约考试科目二，应当符合下列规定：
　　（一）报考小型汽车、小型自动挡汽车、低速载货汽车、三轮汽车、普通三轮摩托车、普通二轮摩托车、轻便摩托车、轮式自行机械车、无轨电车、有轨电车准驾车型的，在取得驾驶技能准考证明满十日后预约考试；
　　（二）报考大型客车、牵引车、城市公交车、中型客车、大型货车准驾车型的，在取得驾驶技能准考证明满二十日后预约考试。
　　第二十七条 初次申请机动车驾驶证或者申请增加准驾车型的，申请人预约考试科目三，应当符合下列规定：
　　（一）报考低速载货汽车、三轮汽车、普通三轮摩托车、普通二轮摩托车、轻便摩托车、轮式自行机械车、无轨电车、有轨电车准驾车型的，在取得驾驶技能准考证明满二十日后预约考试； 
　　（二）报考小型汽车、小型自动挡汽车准驾车型的，在取得驾驶技能准考证明满三十日后预约考试； 
　　（三）报考中型客车、大型货车准驾车型的，在取得驾驶技能准考证明满四十日后预约考试；
　　（四）报考大型客车、牵引车、城市公交车准驾车型的，在取得驾驶技能准考证明满六十日后预约考试。
　　第二十八条 初次申请机动车驾驶证或者申请增加准驾车型的,申请人考试科目一、科目二和科目三合格后，车辆管理所核发机动车驾驶证。申请增加准驾车型的，应当收回原机动车驾驶证。
　 　第二十九条 持军队、武装警察部队机动车驾驶证的人申请大型客车、牵引车、中型客车、大型货车准驾车型机动车驾驶证的，应当考试科目一和科目三；申请其 他准驾车型机动车驾驶证的，直接核发机动车驾驶证。属于复员、转业、退伍的，应当同时收回其所持军队、武装警察部队机动车驾驶证。
　　第三十条 持境外机动车驾驶证申请机动车驾驶证的，应当考试科目一。申请准驾车型为大型客车、牵引车、中型客车、大型货车机动车驾驶证的，还应当考试科目三。
　　外国驻华使馆、领馆人员及国际组织驻华代表机构人员申请机动车驾驶证的，应当按照外交对等原则核发机动车驾驶证。
　　第三十一条 每个科目考试一次，可以补考一次。补考仍不合格的，本科目考试终止。申请人可以重新申请考试，但科目二、科目三的考试日期应当在二十日后预约。
　　在驾驶技能准考证明有效期内，已考试合格的科目成绩有效。
　　第三十二条 各科目考试结果应当当场公布，并出示成绩单。考试不合格的，应当说明不合格的原因。
　　第三十三条 每个科目的考试成绩单应当有申请人和考试员的签名。未签名的不得核发机动车驾驶证。
　　从事考试工作的人员，应当持有省级公安机关交通管理部门颁发的考试员证书。
　　第三十四条 申请人在考试过程中有舞弊行为的，取消本次考试资格，已经通过考试的其他科目成绩无效。 
第三章 换证、补证和注销 

　　第三十五条 机动车驾驶人应当于机动车驾驶证有效期满前九十日内，向机动车驾驶证核发地车辆管理所申请换证。申请时应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交以下证明、凭证：
　　（一）机动车驾驶人的身份证明；
　　（二）机动车驾驶证；
　　（三）县级或者部队团级以上医疗机构出具的有关身体条件的证明。
　　第三十六条 机动车驾驶人户籍迁出原车辆管理所管辖区的，应当向迁入地车辆管理所申请换证；机动车驾驶人在核发地车辆管理所管辖区以外居住的，可以向居住地车辆管理所申请换证。
　　申请时应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交机动车驾驶人的身份证明和机动车驾驶证。
　 　第三十七条 年龄达到60周岁，持有准驾车型为大型客车、牵引车、城市公交车、中型客车、大型货车的机动车驾驶人，应当到机动车驾驶证核发地车辆管理所 换领准驾车型为小型汽车或者小型自动挡汽车的机动车驾驶证；年龄达到70周岁，持有准驾车型为普通三轮摩托车、普通二轮摩托车的机动车驾驶人，应当到机动 车驾驶证核发地车辆管理所换领准驾车型为轻便摩托车的机动车驾驶证。
　　申请时应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交第三十五条规定的证明、凭证。
　　机动车驾驶人自愿降低准驾车型的，应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交第三十五条第（一）、（二）项规定的证明、凭证。
　　第三十八条 具有下列情形之一的，机动车驾驶人应当在三十日内到机动车驾驶证核发地车辆管理所申请换证：
　　（一）在车辆管理所管辖区域内，机动车驾驶证记载的机动车驾驶人信息发生变化的；
　　（二）机动车驾驶证损毁无法辨认的。
　　申请时应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交机动车驾驶人的身份证明和机动车驾驶证。
　　第三十九条 车辆管理所对符合第三十五条至第三十八条规定的，应当在三日内换发机动车驾驶证。其中，对符合第三十六条、第三十七条、第三十八条规定的，还应当收回原机动车驾驶证。
　　第四十条 机动车驾驶证遗失的，机动车驾驶人应当向机动车驾驶证核发地车辆管理所申请补发。申请时应当填写《机动车驾驶证申请表》，并提交以下证明、凭证：
　　（一）机动车驾驶人的身份证明；
　　（二）机动车驾驶证遗失的书面声明。
　　符合规定的，车辆管理所应当在三日内补发机动车驾驶证。
　　第四十一条 机动车驾驶人可以委托代理人办理机动车驾驶证的换证、补证业务。代理人申请办理机动车驾驶证业务时，应当提交代理人的身份证明和机动车驾驶人与代理人共同签字的《机动车驾驶证申请表》。
　　车辆管理所应当记载代理人的姓名、单位名称、身份证明名称、身份证明号码、住所地址、邮政编码、联系电话。
　　第四十二条 机动车驾驶人具有下列情形之一的，车辆管理所应当注销其机动车驾驶证:
　　（一）死亡的； 
　　（二）身体条件不适合驾驶机动车的； 
　　（三）提出注销申请的；
　　（四）丧失民事行为能力，监护人提出注销申请的；
　　（五）超过机动车驾驶证有效期一年以上未换证的；
　　（六）年龄在60周岁以上或者持有大型客车、牵引车、城市公交车、中型客车、大型货车、无轨电车、有轨电车准驾车型的，在一个记分周期结束后，一年内未提交身体条件证明的；
　　（七）年龄在60周岁以上，所持机动车驾驶证只具有无轨电车或者有轨电车准驾车型，或者年龄在70周岁以上，所持机动车驾驶证只具有低速载货汽车、三轮汽车、轮式自行机械车准驾车型的；
　　（八）机动车驾驶证依法被吊销或者驾驶许可依法被撤销的。
　　有第（五）项至第（八）项情形之一，未收回机动车驾驶证的，应当公告机动车驾驶证作废。 

　　第四章 记分和审验 

　　第四十三条 道路交通安全违法行为累积记分周期（即记分周期）为12个月，满分为12分，从机动车驾驶证初次领取之日起计算。
　　依据道路交通安全违法行为的严重程度，一次记分的分值为：12分、6分、3分、2分、1分五种（附件3）。
　　第四十四条 对机动车驾驶人的道路交通安全违法行为，处罚与记分同时执行。
　　机动车驾驶人一次有两个以上违法行为记分的，应当分别计算，累加分值。
　　第四十五条 机动车驾驶人对道路交通安全违法行为处罚不服，申请行政复议或者提起行政诉讼后，经依法裁决变更或者撤销原处罚决定的，相应记分分值予以变更或者撤销。
　　第四十六条 公安机关交通管理部门应当向社会公布机动车驾驶人违法行为记分查询方式，提供查询便利。
　　第四十七条 机动车驾驶人在一个记分周期内累积记分达到12分的，应当在十五日内到机动车驾驶证核发地或者违法行为地公安机关交通管理部门接受为期七日的道路交通安全法律、法规和相关知识的教育。机动车驾驶人接受教育后，车辆管理所应当在二十日内对其进行科目一考试。
　　机动车驾驶人在一个记分周期内两次以上达到12分的，车辆管理所还应当在科目一考试合格后十日内对其进行科目三考试。
　　第四十八条 年龄在60周岁以上或者持有大型客车、牵引车、城市公交车、中型客车、大型货车、无轨电车、有轨电车准驾车型的机动车驾驶人，应当每年进行一次身体检查，在记分周期结束后十五日内，提交县级或者部队团级以上医疗机构出具的有关身体条件的证明。 

　　第五章 附则 

　　第四十九条 国家之间对机动车驾驶证有互相认可协议的，按照协议办理。
　　国家之间签订有关协定涉及机动车驾驶证的，按照协定执行。
　　第五十条 机动车驾驶证的式样、规格按照中华人民共和国公共安全行业标准《中华人民共和国机动车驾驶证》执行。驾驶技能准考证明的式样由公安部规定。
　　第五十一条 拖拉机驾驶证的申领和使用另行规定。拖拉机驾驶证式样、规格应当符合中华人民共和国公共安全行业标准《中华人民共和国机动车驾驶证》的规定。
　　第五十二条 本规定下列用语的含义：
　　（一）身份证明是指： 
　　1、居民的身份证明，是《居民身份证》；在暂住地居住的居民的身份证明，是《居民身份证》和公安机关核发的居住、暂住证明；
　　2、现役军人（含武警）的身份证明，是《居民身份证》；
　　3、境外人员的身份证明，是其入境的身份证明和居留证明；
　　4、外国驻华使馆、领馆人员及国际组织驻华代表机构人员的身份证明，是外交部核发的有效身份证件。
　　（二）住址是指：
　　1、居民的住址，是《居民身份证》记载的住址；
　　2、现役军人（含武警）的住址，是《居民身份证》记载的住址；
　　3、境外人员的住址，是居留证明记载的地址；
　　4、外国驻华使馆、领馆人员及国际组织驻华代表机构人员的住址，是外交部核发的有效身份证件记载的地址。
　　第五十三条 本规定所称"以上"、"以下"均包含本数在内。
　　本规定所称"三日"、"五日"、"七日"、"十日"、"十五日"，是指工作日，不包括节假日。
　　第五十四条 本规定自2007年4月1日起施行。2004年4月30日公布的《机动车驾驶证申领和使用规定》（公安部令第71号）同时废止。本规定生效后，公安部以前制定的规定与本规定不一致的，以本规定为准。
　　附件：1．准驾车型及代号
　　　　　2．考试内容及合格标准
　　　　　3．道路交通安全违法行为记分分值
　　　　　4．考试车辆和考试场地要求
　　　　　5．科目二考试项目和操作要求
　　　　　6．科目二、科目三考试评判标准